“零號窗口”接地氣，濟寧兗州群眾辦事享“紅利”

在濟寧兗州區(qū)醫(yī)療保障局辦事大廳，一排排服務臺看起來與其他普通綜合受理窗口并無二致。但不少細心的市民留意到，一個窗口下方放置著“零號窗口”的座簽?！傲闾柎翱凇贝嬖诘囊饬x，就是為了“讓一切疑難問題在這里清零”、服務“零”距離。企業(yè)、群眾遇到“辦不成的事”，都可直接到“零號窗口”反映。

“零號窗口”

疑難問題在這里清零

“工作人員服務態(tài)度熱情，解答問題認真細致，我們非常滿意。”10月9日，市民宋先生和老伴兒在兗州區(qū)醫(yī)療保障局“零號窗口”辦理完長期異地就醫(yī)備案手續(xù)后由衷地感嘆道。原來，退休兩年的宋先生不會手機操作網(wǎng)上辦理長期異地就醫(yī)備案，電話備案說不清楚，前前后后打過幾次電話都沒成功，很著急。抱著試試的心態(tài)，宋先生來到“零號窗口”反映難處。窗口工作人員接到市民訴求后，當面指導宋先生通過“魯醫(yī)?！毙〕绦蜻M行操作，半小時內(nèi)完成了備案，解決了燃眉之急。

“目前，兗州區(qū)參保人員異地就醫(yī)備案有三種備案方式——窗口備案、電話備案和線上備案。由于濟寧、濟南兩地的醫(yī)保系統(tǒng)信息沒有完全互通，正常情況下，宋先生需要回到參保地濟南進行備案?！眱贾輩^(qū)醫(yī)療保障局醫(yī)保服務室主任張顯鵬表示。該窗口聚焦群眾的“急難愁盼”的醫(yī)保難題，主要提供應急、疑難、預約、提前、延遲、咨詢等一站式服務。其中，應急、疑難類業(yè)務無需叫號，直接在窗口進行辦理；業(yè)務預約可以解決參保群眾“上班時沒空辦事、休息時沒處辦事”的困擾，確保參保群眾在非工作日時間能辦事、辦成事；提前、延遲業(yè)務則方便早到或晚來辦理業(yè)務的群眾；咨詢業(yè)務主要是針對部分疑難問題的咨詢。

“指尖”醫(yī)保

足不出戶就可以搞定

為充分打造“全天候、全流程”的醫(yī)保服務，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，今年6月份，兗州區(qū)醫(yī)療保障局依托“兗州醫(yī)療保障”公眾號平臺，推出醫(yī)保“碼”上辦，新生兒參保登記、醫(yī)保關系轉(zhuǎn)移、城鄉(xiāng)居民停保等十余項業(yè)務可用微信辦理，讓群眾足不出戶就能輕松享受到“不見面、馬上辦”的優(yōu)質(zhì)服務。醫(yī)?！按a”上辦包括業(yè)務辦理、咨詢建議、醫(yī)保政策、表格下載等4個板塊。其中，業(yè)務辦理區(qū)可辦理職工長護險申請、職工普通門診簽約、醫(yī)保停保登記等，市民按提示操作完成在線申報后，工作人員收到信息后會及時辦理相關業(yè)務，再通過電話反饋辦結(jié)情況，形成工作閉環(huán)，實現(xiàn)業(yè)務辦理“零”見面。表格下載區(qū)可下載談判藥品備案表、生育待遇申領承諾書、長期異地備案承諾書等。醫(yī)保政策區(qū)將參保群眾普遍關心的政策問題納入并以二維碼的形式呈現(xiàn)，群眾隨時隨地掃碼即可查閱醫(yī)保政策。據(jù)了解，醫(yī)?！按a”上辦開通以來，已經(jīng)辦理業(yè)務327筆。

作為醫(yī)保“碼”上辦的一大亮點功能，咨詢建議區(qū)上線了“我有話說”欄目，鼓勵廣大市民對醫(yī)保政策、醫(yī)保經(jīng)辦服務等各項醫(yī)保工作提交意見建議?！坝袉栴}隨時提、有想法盡管講、有不滿大膽說，這里就是群眾反映醫(yī)保領域民生訴求的便捷渠道?！眱贾輩^(qū)醫(yī)療保障局醫(yī)保服務室工作人員李東陽利用騰訊文檔在線收集表，耗時3個月開發(fā)設計出“我有話說”欄目?！白詥⒂靡詠恚矣性捳f’已經(jīng)收集咨詢建議390余條，并一一記錄備案，確保事事有回音，件件有著落?！崩顤|陽說，“我有話說”實行專項管理、專人負責、專門辦理，堅持“信息及時提取、問題及時整改、訴求及時反饋、分歧及時溝通、情緒及時疏導”的原則，努力促進醫(yī)保流程再造、治理提質(zhì)、工作增效。

服務“接地氣”

政務服務能力再提升

醫(yī)保經(jīng)辦服務窗口是服務市民的主陣地，齊魯晚報·齊魯壹點記者在辦理大廳看到，這里在明顯位置設置了服務事項清單及辦事指南公示、愛心坐椅、上網(wǎng)打印區(qū)等多種便民設施，辦事群眾渴了有水喝，看不清有老花鏡……溫馨的服務環(huán)境讓人感覺到家的舒適感。為了讓辦事群眾“當日事當日畢”，這里調(diào)配業(yè)務骨干充實到窗口服務，通過開展業(yè)務能力培訓，延長工作時間等方式不斷提升服務效率，努力做到不讓群眾“白跑腿”。

“‘網(wǎng)上辦、碼上辦、電話辦’讓醫(yī)保服務窗口的辦件數(shù)量越來越少，窗口由最初的9個壓縮到了2個?！眱贾輩^(qū)醫(yī)療保障局副局長王正表示，通過“零號窗口”和醫(yī)保“碼”上辦的線上線下相結(jié)合的工作模式，不僅暢通企業(yè)群眾反映渠道，倒逼提升政務服務能力，更將“我為群眾辦實事”落到了實處，體現(xiàn)了為民服務的理念?！拔覀冞€同步開通了‘3420221’醫(yī)保服務熱線，為有特殊情況、急需辦理業(yè)務的群眾提供電話咨詢、電話辦理等服務?！薄耙淮无k好”改革不斷縱深推進，政務服務質(zhì)量和水平不斷提升。如何讓群眾享受到更為精準的醫(yī)療保障服務，今年以來，兗州區(qū)醫(yī)療保障局以改革創(chuàng)新為抓手，探索更“接地氣”的舉措，構(gòu)建起“1+10+4X”醫(yī)保矩陣服務體系，將醫(yī)療費用手工報銷、醫(yī)療救助、參保登記等16項業(yè)務全面下放到鎮(zhèn)街，實現(xiàn)了區(qū)、鎮(zhèn)、村三級醫(yī)保矩陣服務體系服務正式運行，讓參保人員實現(xiàn)了“不出門、不出村、不出鎮(zhèn)”即可滿足醫(yī)保需求，打造“一刻鐘”醫(yī)保服務圈。

責任編輯：李欣然

　　轉(zhuǎn)自：濟寧融媒

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