建行濰坊分行營業(yè)部營業(yè)室：追求卓越,永遠在路上

　　多年以來，建行濰坊分行高品質(zhì)的金融服務贏得了社會各界和廣大客戶的好評與認可，尤其是2019年年底，濰坊分行營業(yè)部營業(yè)室通過不懈努力摘取了銀行業(yè)文明規(guī)范服務的桂冠——“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳單位”，更成為濰坊當?shù)亟鹑诜招袠I(yè)的一面旗幟。在緊張而艱苦的創(chuàng)建工作中，該行形成了一套獨一無二的打法，摸索出了適合自我的創(chuàng)建之路。

　　黨建引領是根本保障，各級關懷是中流砥柱

　　“不忘初心才能方得始終，牢記使命才能砥礪前行”。建行濰坊分行認真踐行“黨建統(tǒng)領全局、黨建引領發(fā)展”的工作原則。面對“百佳”創(chuàng)建這一艱巨的任務和挑戰(zhàn)，濰坊分行向肩負創(chuàng)建工作的全體黨員干部發(fā)出了“不講條件、迎難而上、不找借口、勢在必得”的號召，有效發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和支部黨員的先鋒模范作用。為“百佳”創(chuàng)建提供了強大“引擎”和“紅色”動能。

　　營業(yè)部黨支部始終堅持“水之積也不厚，則其負大舟也無力”的理念，堅定打牢基礎，把支部“強基固體”工作常態(tài)化。在百佳創(chuàng)建團隊黨支部和黨員的帶領下，其他員工的積極性和主動性被充分調(diào)動起來，都義無反顧、毫無保留地投身于“百佳”創(chuàng)建，“百佳”創(chuàng)建的熱潮持續(xù)在濰坊分行上下涌動。

　　建行濰坊分行的創(chuàng)建工作始終得到總行、省分行各級領導的殷切關懷。自創(chuàng)建工作開展以來，總行及省行各級領導親臨濰坊分行營業(yè)部進行視察和指導，為“百佳”創(chuàng)建建言獻策、獻計出力，有效推動了“百佳”創(chuàng)建工作的深入開展。

　　與此同時，濰坊分行張健行長親自對營業(yè)部的“百佳”創(chuàng)建工作進行部署和安排，統(tǒng)籌全行資源和力量幫助解決創(chuàng)建過程中遇到的困難和問題。濰坊分行分管副行長親自帶領分行營運部、財會部、保衛(wèi)部等有關部室骨干力量組成工作專班，全程參與到“百佳”創(chuàng)建的工作當中，市分行營運管理部先后派出6名業(yè)務骨干，與營業(yè)部上下戮力同心，一道盯細節(jié)、順流程、抓落實，確保每一個環(huán)節(jié)、每一個事項不出紕漏、不出問題，真正形成了“匯全行之智、集全行之力”配合協(xié)助創(chuàng)建工作的生動局面，使得營業(yè)部在“百佳”創(chuàng)建的道路上跑出了“加速度”和“高質(zhì)量”。

　　敢闖敢試是動力之源，文化塑造是靈魂所在

　　2019年，面對“百佳”創(chuàng)建申報的重要機遇，建行濰坊分行雖然深知創(chuàng)建“百佳”意味著巨大的付出和辛勞，但是沒有半點的遲疑和猶豫，積極與省行溝通聯(lián)系，表達了參評“百佳”的強烈愿望和堅定信心。因為他們清醒地認識到不去闖、不去試，“百佳”榮譽只能是“水中月、鏡中花”。

　　正是憑借這份勇于擔當、敢于嘗試的精神，濰坊分行營業(yè)部營業(yè)室最終成為了建行全省系統(tǒng)推薦參評中銀協(xié)“百佳”示范單位的唯一網(wǎng)點。也正是因為這份追求卓越、永不止步的意志，使得濰坊分行在創(chuàng)建“百佳”網(wǎng)點的路上披荊斬棘，過關斬將，最終榮膺“百佳”夢想。

　　展“善建者行”，順“禮心情義”。建行濰坊分行營運部創(chuàng)建人員在工作中提煉服務精髓，和營業(yè)部共同總結(jié)出特有的“順禮、順心、順情、順義”四順文化，相應的“四順風華”Logo和吉祥物已成功申請版權專利，在山東省金融系統(tǒng)內(nèi)尚屬首例，走在了各家同業(yè)的前列。

　　“四順文化”總結(jié)起來，就是對客戶、員工和社會這三者的高度尊重和勇敢擔當，就是將企業(yè)的發(fā)展深深植根于社會土壤，生動詮釋了建設銀行“客戶至上、服務細節(jié)”的服務理念和“勤奮嚴謹求真務實”的工作作風。現(xiàn)在禮、心、情、義四字精髓已充分融入營業(yè)室員工的思想和行動，以禮為先客為尊、關心關愛共和諧、用情服務暖人心、義不容辭惠民生的良好文化氛圍和服務風貌已在濰坊分行營業(yè)部營業(yè)室落地生根、開花結(jié)果，從而使“百佳”創(chuàng)建有了“根”和“魂”。

　　打磨細節(jié)是關鍵之舉，科技賦能是點睛之筆

　　“細節(jié)決定成敗”。創(chuàng)建團隊對照“百佳”創(chuàng)建評審的168條標準，逐條逐項進行研究和分析，明確每一條標準落實的措施、時限和責任人，全力以赴改進和提高。為了一句更好的標語，字斟句酌，修改多次，直到出現(xiàn)大家都滿意的結(jié)果；為準備“百佳”檔案材料，整個創(chuàng)建團隊披星戴月，“5+2”，“白+黑”，全面打響百日攻堅戰(zhàn)……

　　打磨細節(jié)不僅僅體現(xiàn)在創(chuàng)建活動時期，在日常服務中也是追求完美、精益求精。該行針對特殊客戶群體設置了無障礙升降機、愛心專座、愛心窗口、助盲卡、手語和英語服務團隊，制定了特殊客戶群體服務流程和軍人優(yōu)先服務流程等制度規(guī)范，確保每位客戶都有賓至如歸的感覺。

　　堅持服務演練，利用晨會、夕會以及日?，嵥闀r間和班后業(yè)余時間持續(xù)深化對各項服務制度和服務規(guī)范的學習與掌握，做到讓優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)化于心、外化于形。扎實開展國標推廣和認證工作，全面推廣營業(yè)網(wǎng)點分區(qū)定位管理，認真落實“6S”管理要求，嚴格貫徹開門迎賓、廳堂“七步曲”等服務禮儀，有效促進了各項服務標準與規(guī)范的落地。

　　建行濰坊分行營業(yè)部營業(yè)室還是濰坊市首個掛牌的“勞動者港灣”，以開放共享擔當?shù)睦砟?，為環(huán)衛(wèi)工人、交警人員、快遞小哥等戶外勞動者打造愛的港灣，傳遞建行溫度。

　　建行濰坊分行在創(chuàng)建過程中尤其注重發(fā)揮金融科技手段在提升服務品質(zhì)方面的突出作用。市分行加大科技投入，采用了多項領先的金融科技應用，全面提升了服務的智能化。營業(yè)室率先實施投影式“一米等候線”，既環(huán)保又醒目；在全市各家同業(yè)率先布放硬幣兌換機，有效解決客戶硬幣兌換的需求；高科技的十五聯(lián)屏直接與總行大數(shù)據(jù)平臺相連接，向廣大客戶實時推送外匯匯率、股市行情、存貸款利率、貴金屬投資、基金凈值等信息；軟型屏的設計更具現(xiàn)代實用性，能夠?qū)崿F(xiàn)360度的產(chǎn)品信息宣傳和金融風險提示；互動茶幾利用高科技的手段，能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶間進行實時信息互動，滿足客戶多方面的金融和生活服務需求；嶄新獨有的霧化玻璃隔板，智能有效地保護客戶隱私；海報屏、導覽屏、雙面櫥窗屏等智能設備齊備，充分體現(xiàn)了科技賦能的理念；對未來一周的業(yè)務辦理高峰時段進行預測，進一步改進和提升了客戶服務體驗。

　　博采眾長是重要方法， 敢打敢拼是制勝法寶

　　“他山之石，可以攻玉”。為了積極向同業(yè)領先水平對標看齊，確保“百佳”創(chuàng)建取得更好的效果，濰坊分行創(chuàng)建團隊在省行渠運部有關負責人的帶領下，先后到廣東、上海、濟南、青島等地的同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)兄弟分行學習他們在網(wǎng)點建設、服務提升等方面的先進經(jīng)驗和優(yōu)秀做法。

　　外出學習團隊認真記錄每一點學習體悟，確保將“真經(jīng)”學透、學好、學到手。市行營運部依據(jù)學習所獲進一步梳理細化了營業(yè)室各項服務流程，明確明晰了各崗位服務規(guī)范，做實了各項服務保障。在此基礎上，對營業(yè)大廳的整體布局進行了大幅度的優(yōu)化與調(diào)整，對咨詢引導、客戶等候、體驗互動、現(xiàn)金與非現(xiàn)金等各功能區(qū)域進行了充分提高。通過分行上下的辛勤付出，濰坊分行營業(yè)部實現(xiàn)了整體性的重塑和系統(tǒng)化的提升，現(xiàn)代感、科技感、格調(diào)感交相輝映，具備了“百佳”網(wǎng)點的風韻和神態(tài)。

　　面對“百佳”創(chuàng)建這一場硬仗，濰坊分行全體創(chuàng)建人員充分發(fā)揚“智慧、融合、拼搏、超越”的團隊精神，勇往直前、敢打敢拼，用心、用情干好“百佳”創(chuàng)建這項“瓷器活”。為了“百佳”創(chuàng)建，創(chuàng)建人員已經(jīng)達到了廢寢忘食、夙興夜寐的程度。營業(yè)部從總經(jīng)理到分管服務的副總，全程主導創(chuàng)建工作，從硬件環(huán)境、服務設施、服務文化、服務制度、檔案整理等各個方面進行部署推進。營業(yè)部的全體員工全身心投入到百佳創(chuàng)建中，經(jīng)常主動要求參與加班，積極申請參加檔案整理工作，正是憑借這種敢打敢拼、無私忘我的奮斗精神，才成就了濰坊分行營業(yè)部在“百佳”創(chuàng)建中的華麗轉(zhuǎn)身。

　　軟實力的最終體現(xiàn)是硬指標，在服務上不遺余力的投入，帶來的不僅是各種榮譽，還有在業(yè)務指標上的一路高歌猛進。2020年一季度，濰坊分行營業(yè)部撥備前利潤四行占比49.06%，當?shù)嘏琶谝?；個人存款時點新增突破4億元，日均新增突破3.5億元，時點存款四行占比40.08%，當?shù)厮男信琶谝?；營業(yè)部個人存款成為全省系統(tǒng)時點日均新增雙超3億元大關的唯一網(wǎng)點。從優(yōu)質(zhì)服務到業(yè)務指標，濰坊分行營業(yè)部由內(nèi)而外迸發(fā)出的是硬核競爭力。

　　“追求卓越永遠在路上”，在今后的工作中，濰坊分行將始終不忘“以人民為中心、以客戶為中心”的本色初心，銳意進取、主動作為，不斷提高廣大人民群眾對金融服務的獲得感、幸福感和滿意度，奮力開創(chuàng)濰坊分行高質(zhì)量發(fā)展的嶄新局面，努力為實現(xiàn)“山東分行從規(guī)模的第一方陣向質(zhì)量的第一梯隊邁進”的目標做出新的更大貢獻！

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　　轉(zhuǎn)自：齊魯晚報

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