研究顯示：自主新勢力品牌客戶體驗價值領跑中國汽車市場

　　近日，J.D.Power（君迪）發(fā)布2022中國新能源汽車客戶體驗價值研究 （NEV-CXVI）。研究顯示，2022年，中國新能源汽車客戶體驗價值指數(shù)的整體得分為796分，自主新勢力品牌獲806分，處于行業(yè)領先地位。

　　今年，J.D.Power首次推出中國新能源汽車客戶體驗價值研究。該研究使用客戶體驗價值指數(shù)衡量了擁車期為2個月至12個月的新能源汽車車主的全旅程體驗，聚焦在各場景下用戶情感需求被滿足的具體行動方針，從而引領行業(yè)不斷從滿足客戶核心需求的角度出發(fā)，搭建更高效的用戶體驗觸點框架。研究同時發(fā)布新能源汽車客戶體驗價值指數(shù)（1000分制），得分基于不同客戶群體對購車、用車及服務這三個體驗階段的各項衡量指標進行評價。

　　研究顯示，在各廠商陣營中，自主新勢力的客戶體驗價值指數(shù)為806分，高出行業(yè)平均10分，且在購車、用車和服務方面的表現(xiàn)均處于領先地位。國際品牌以802分緊隨其后，而傳統(tǒng)自主品牌則以792分略低于行業(yè)平均水平。其中，自主新勢力在服務體驗方面 （809分）的領先優(yōu)勢最為明顯，分別領先國際品牌和傳統(tǒng)自主品牌16分和23分。研究還發(fā)現(xiàn)，在車主的全旅程體驗中，用車階段的體驗 （806分）為客戶全旅程中的峰值體驗，而購車階段的體驗指數(shù)得分僅為788分，在三個體驗階段中位列最末，仍有較大提升空間。

　　J.D.Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“隨著汽車行業(yè)趕往電動智能時代，汽車產品的變革正在快速推動消費者需求的不斷變化。自主新勢力之所以能搶占行業(yè)領先地位源于自身互聯(lián)網(wǎng)基因對于用戶需求的敏銳嗅覺。以用戶為中心、以需求為驅動使其在用戶直聯(lián)與私域運營模式上取得了顯著成效。對于汽車廠商而言客戶體驗管理的目標需要從財務收益視角轉化為用戶全生命周期價值回報視角，依托于外化的用戶體驗一體化和內化的管理體系一體化，提升用戶體驗，增加用戶對品牌的忠誠度，從而拉動品牌增長。”（祁曉玲）

　　轉自：中國工業(yè)報

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