張路軍：關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）理論在家政服務(wù)中的應(yīng)用

張路軍，北京我愛(ài)我妻科技有限公司創(chuàng)始人，家政培訓(xùn)專(zhuān)家和管理咨詢(xún)專(zhuān)家。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)家政服務(wù)業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的家政市場(chǎng)，企業(yè)只有通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，打造出企業(yè)的獨(dú)特品牌價(jià)值，企業(yè)才能獲得良好的生存與發(fā)展基礎(chǔ)。越來(lái)越多的家政管理人員認(rèn)識(shí)到，目前我國(guó)家政行業(yè)的主要矛盾就是雇主的服務(wù)要求和家政員的服務(wù)水平之間不匹配的矛盾。換句話(huà)說(shuō)，也就是雇主想得到高質(zhì)量的家政服務(wù)，但是阿姨們的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平太低，達(dá)不到雇主要求。

如何能有效幫助家政員改進(jìn)工作產(chǎn)出，改善雇主的消費(fèi)體驗(yàn)？在國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域廣泛使用的“關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）”這一理念，對(duì)家政企業(yè)的一線(xiàn)員工、管理人員、培訓(xùn)老師、客服等具有極大的指導(dǎo)意義。

一、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源

關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of  Truth, MOT）這一概念是由北歐航空公司總裁詹·卡爾森（Jan Carlzon）于上世紀(jì)八十年代提出，用于改進(jìn)其航空公司的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

卡爾森在工作中觀察到：每位乘客在接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，平均會(huì)與五位服務(wù)人員接觸，每次接觸時(shí)間平均為15秒；就是這一個(gè)個(gè)短短的15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象，卡爾森把這些在各個(gè)層次和環(huán)節(jié)上顧客和公司發(fā)生關(guān)系的微小和短暫的時(shí)間定義為“關(guān)鍵時(shí)刻”。乘客雖然很可能在飛機(jī)上會(huì)呆很長(zhǎng)時(shí)間，但是對(duì)乘客們而言，他只會(huì)記住那些讓他印象深刻的短暫的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）。

例如，在航空業(yè)，關(guān)鍵時(shí)刻包括：

（1）客戶(hù)在值機(jī)柜臺(tái)前排隊(duì)檢查行李的時(shí)候

（2）乘客在登機(jī)口拎著行李進(jìn)入機(jī)艙的時(shí)候

（3）乘務(wù)員在機(jī)艙內(nèi)給乘客遞餐食的時(shí)候

卡爾森認(rèn)為只有對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意的顧客，才是公司唯一有價(jià)值的資產(chǎn)。如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，客戶(hù)就會(huì)更加忠誠(chéng)，就會(huì)為公司帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)。

卡爾森擔(dān)任北歐航空公司總裁后，正是通過(guò)貫徹MOT管理模式，使北歐航空公司擺脫了巨額虧損的困境，取得了連續(xù)20年贏利的奇跡。后來(lái)，他撰寫(xiě)的同名書(shū)籍《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》出版后，立刻風(fēng)靡全球，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響，特別是對(duì)餐飲、航空、銀行、通信、醫(yī)療等服務(wù)業(yè)。麥當(dāng)勞、通用汽車(chē)、華納、強(qiáng)生，還有中國(guó)的國(guó)航、招商銀行、聯(lián)想等公司爭(zhēng)相引入MOT培訓(xùn)體系，提高自己公司的服務(wù)水平。

家政服務(wù)也是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的。一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)雇主，使其成為自己企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，一個(gè)失望的真實(shí)瞬間可能使雇主馬上讓阿姨下戶(hù)，企業(yè)也就會(huì)失去更多顧客的潛在價(jià)值。

二、家政服務(wù)的特點(diǎn)和客戶(hù)需求分析

家政服務(wù)的內(nèi)容一般可以簡(jiǎn)單歸納為“洗衣做飯看孩子”。家政服務(wù)具有服務(wù)周期長(zhǎng)、服務(wù)內(nèi)容多、標(biāo)準(zhǔn)化程度低等幾個(gè)特點(diǎn)。一個(gè)阿姨在雇主家服務(wù)，經(jīng)常是服務(wù)幾個(gè)月，甚至幾年。每天工作的時(shí)長(zhǎng)，從幾個(gè)小時(shí)到十幾個(gè)小時(shí)。阿姨可能不僅僅要看孩子，為孩子做飯，照顧孩子的衣食起居，可能還得打掃衛(wèi)生，為全家人做飯。而且每家的情況又千差萬(wàn)別，孩子的年齡、家庭成員的飲食偏好等。這就造成了阿姨面臨的工作變量比較多。阿姨即便一開(kāi)始能讓雇主滿(mǎn)意，但是時(shí)間一長(zhǎng)，也會(huì)有些讓雇主不滿(mǎn)意的地方，最后的結(jié)果就是雇傭雙方開(kāi)始有矛盾，阿姨被辭退。

雇主對(duì)阿姨態(tài)度的變化就是反應(yīng)了雇主滿(mǎn)意度。阿姨在雇主家的每一項(xiàng)工作內(nèi)容，對(duì)雇主滿(mǎn)意度的影響力是不一樣的。阿姨的工作大概分為三大類(lèi)：基本的服務(wù)、雇主期望的服務(wù)、超越雇主期望的服務(wù)。

（1）、基本的服務(wù)。就是洗衣做飯帶孩子這些，這部分工作量應(yīng)該占到阿姨工作量的80%左右。這些簡(jiǎn)單的工作如果阿姨做不好，客戶(hù)會(huì)非常失望，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)非常低。

（2）、雇主期望的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)對(duì)雇主滿(mǎn)意度的影響比較大，但只占到阿姨工作量的15%左右。例如，雇主雇傭了金牌月嫂，希望能通過(guò)月嫂的護(hù)理讓自己母乳喂養(yǎng)，如果你對(duì)雇主進(jìn)行專(zhuān)業(yè)護(hù)理后，做到了母乳喂養(yǎng)，雇主的滿(mǎn)意度就很高。

（3）、超越期望的服務(wù)。這部分工作是雇主都沒(méi)有想到的，工作量不大，也許就占到整體工作量的5%。但這部分工作對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響很大。即使阿姨不做這部分工作，雇主也想不到。所以雇主不會(huì)失望。但如果阿姨做了這部分工作，就會(huì)給雇主驚喜，雇主的滿(mǎn)意度就會(huì)上升很高。

三、家政企業(yè)如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻

在家政服務(wù)過(guò)程中，關(guān)鍵時(shí)刻可以說(shuō)無(wú)時(shí)不在。根據(jù)卡爾森提出的關(guān)鍵時(shí)刻十項(xiàng)原則和家政行業(yè)的本身特點(diǎn)，家政企業(yè)要想管理好"關(guān)鍵時(shí)刻"，重點(diǎn)要從三個(gè)方面著手：雇主導(dǎo)向、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和家政員職業(yè)道德。

（1）、以雇主體驗(yàn)為導(dǎo)向是家政服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的指導(dǎo)思想

以顧客為導(dǎo)向是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。家政企業(yè)以顧客為導(dǎo)向?qū)嵸|(zhì)上是以雇主消費(fèi)體驗(yàn)為企業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)的目的，而不是僅圍繞自身產(chǎn)品而忽視消費(fèi)者的感受。家政公司認(rèn)為自己僅僅是一個(gè)中介公司還是一個(gè)為雇主提供安全、高效、給人驚喜的家政服務(wù)公司，這是兩個(gè)不同的企業(yè)定位，也就能給企業(yè)帶來(lái)不同的經(jīng)營(yíng)策略。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)就是改進(jìn)雇主體驗(yàn)的重要前提。服務(wù)意識(shí)簡(jiǎn)單可以分為“被動(dòng)、主動(dòng)”兩個(gè)層次。雇主真正最想要的是什么，雇主經(jīng)常會(huì)不說(shuō)出來(lái)。這就需要客戶(hù)經(jīng)理和阿姨等服務(wù)人員，竭盡全力去觀察和感知，用雇主的角度審視自己的服務(wù)。

阿姨要意識(shí)到雇主懶得指揮阿姨去做事。不要以為雇主沒(méi)有指示什么，沒(méi)有說(shuō)什么，你就沒(méi)有工作。例如，她晚上熬夜加班有點(diǎn)餓了，想吃點(diǎn)東西。但是如果這個(gè)時(shí)候阿姨沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)需求去主動(dòng)問(wèn)雇主要不要下碗面條，雇主可能也不好意思告訴阿姨去下碗面條或切個(gè)水果，雇主可能會(huì)選擇自己去做這些。再舉一些主動(dòng)服務(wù)的例子，例如：下雨了，阿姨要主動(dòng)拿把傘放到門(mén)口；雇主回家，阿姨主動(dòng)幫拿拖鞋；雇主坐沙發(fā)上休息時(shí)，阿姨主動(dòng)幫雇主切個(gè)果盤(pán)。這些主動(dòng)的服務(wù)行為都能很好的提升雇主的體驗(yàn)。

阿姨只要站在雇主的角度看問(wèn)題，就會(huì)接二連三的想出好點(diǎn)子，做出服務(wù)上的一個(gè)個(gè)小改進(jìn)、小驚喜。這些微不足道的小事就是一個(gè)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，會(huì)打動(dòng)雇主內(nèi)心，讓雇主銘記，讓雇主感動(dòng)，會(huì)帶來(lái)意向不到的效果。

（2）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是家政服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的根本保障

目前大多數(shù)家政企業(yè)沒(méi)有自己的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，阿姨也沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，基本都是憑經(jīng)驗(yàn)去做，甚至根據(jù)自己的心情好壞去做。這樣雇主在和阿姨接觸的每個(gè)層面上，感覺(jué)非常不專(zhuān)業(yè)，體會(huì)也非常不穩(wěn)定。

家政服務(wù)涵蓋到的服務(wù)范圍比較多，即便是一個(gè)崗位，也可能會(huì)包含一些不好標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。所以如果從整體上對(duì)家政服務(wù)來(lái)做完全的標(biāo)準(zhǔn)化是比較困難的。但是對(duì)某個(gè)工種的服務(wù)內(nèi)容是可以拆分的，對(duì)單個(gè)操作也可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的定義。

首先，家政企業(yè)對(duì)不同的工種要明確定義其工作內(nèi)容。要讓雇傭雙方明白：阿姨不是萬(wàn)能的，不是什么都能做，什么都該做的。月嫂就是照顧產(chǎn)婦和新生兒，育兒嫂就是照顧寶寶的衣食起居。這樣就會(huì)減少阿姨做超出自己能力范圍工作的機(jī)會(huì)。阿姨做自己熟練的工作，這些關(guān)鍵時(shí)刻的表現(xiàn)肯定平均就會(huì)比較好。

其次，對(duì)阿姨的常規(guī)操作要作為標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)去培訓(xùn)和監(jiān)控。例如，產(chǎn)婦的傷口消毒、冰箱的清理和收納、嬰兒的洗澡，這些都是所在崗位的阿姨必須要用到的，而且是能做出非常標(biāo)準(zhǔn)的操作流程的。阿姨如果能對(duì)這些操作做到按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)，并且滾瓜爛熟，就已經(jīng)能給雇主留下非常美好的關(guān)鍵時(shí)刻了。

再次，標(biāo)注化服務(wù)離不開(kāi)配套工具和監(jiān)督機(jī)制。家政企業(yè)和雇主要為阿姨提供一定的工具，讓阿姨的標(biāo)準(zhǔn)化操作具有比較高的效率和質(zhì)量保證，例如清潔工具、消毒工具等。另外，要通過(guò)監(jiān)控、過(guò)程記錄表、拍照等方式對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)督促阿姨整改。

（3）、家政員的職業(yè)道德教育是家政服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的內(nèi)在支撐

卡爾森在《關(guān)鍵時(shí)刻》這本書(shū)里講了個(gè)故事：兩位石匠被問(wèn)到在干什么時(shí)，其中一位回答，我正在把這些該死的石頭砌成一堵墻；而另一位卻回答，我正在和大家一起修建大教堂。

初看這個(gè)故事以為是石匠的心態(tài)問(wèn)題，但細(xì)想這真的是石匠的問(wèn)題嗎？也許是建造組織者并沒(méi)有把這個(gè)愿景描述給他們。我們家政企業(yè)也是這樣，很多時(shí)候我們一邊抱怨阿姨們服務(wù)心態(tài)不好，一邊又不斷給她們灌輸金錢(qián)至上的理念。

阿姨是家政服務(wù)中眾多關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵人物。 如果家政企業(yè)的管理人員能夠帶領(lǐng)阿姨們一起探尋我們家政工作的社會(huì)價(jià)值，并且授予相應(yīng)的職業(yè)榮譽(yù)給杰出的阿姨，樹(shù)立行業(yè)知名的道德模范標(biāo)桿，那么她們肯定會(huì)對(duì)工作更有榮譽(yù)感，更心甘情愿地努力工作。

我們要讓阿姨們來(lái)感覺(jué)到，成為雇主家庭的重要一環(huán)，成為孩子成長(zhǎng)過(guò)程的重要拼圖，為一份崇高的價(jià)值觀和使命工作，這是任何薪酬無(wú)法取代的榮譽(yù)感和人生意義。阿姨能夠主動(dòng)自發(fā)和積極地工作是改進(jìn)雇主體驗(yàn)的關(guān)鍵。阿姨如果真能把雇主家的事當(dāng)做自己的事， 把雇主的孩子當(dāng)成自己的孩子，那么她的工作態(tài)度和工作熱情是完全能讓雇主感覺(jué)到的。

可以說(shuō)，為阿姨們導(dǎo)入積極向上、健康陽(yáng)光的價(jià)值觀，是家政行業(yè)健康發(fā)展的的根本內(nèi)涵。

總之，家政消費(fèi)者在了解、購(gòu)買(mǎi)、使用服務(wù)過(guò)程中與家政公司發(fā)生的一切接觸行為，就是我們家政行業(yè)的"關(guān)鍵時(shí)刻"。正是這樣一個(gè)一個(gè)細(xì)節(jié)的積累形成了雇主對(duì)阿姨和公司的整體評(píng)價(jià)。家政企業(yè)對(duì)每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的處理質(zhì)量都影響著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，關(guān)乎著企業(yè)的生存和發(fā)展。

只有當(dāng)家政企業(yè)真正把“客戶(hù)導(dǎo)向”做為企業(yè)宗旨，把“超越客戶(hù)期望”當(dāng)成自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)才能不斷創(chuàng)造一個(gè)個(gè)讓客戶(hù)難忘的關(guān)鍵時(shí)刻，客戶(hù)才能獲得滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn)，才會(huì)愿意把企業(yè)推薦給自己周?chē)娜?，企業(yè)也就打造了自己的客戶(hù)的忠誠(chéng)度進(jìn)而創(chuàng)造出自己的品牌價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力。（作者信息：張路軍，北京我愛(ài)我妻科技有限公司創(chuàng)始人，家政培訓(xùn)專(zhuān)家和管理咨詢(xún)專(zhuān)家。）

轉(zhuǎn)自：鳳凰網(wǎng)

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