南京新百聯(lián)手有贊轉型新零售，三大組合玩法打造增長渦輪

風起云涌的百購行業(yè)，永遠不缺少變革的故事。近年來，面對消費升級、電商以及疫情等因素的多重夾擊，百購商家紛紛將目光聚焦在了“新零售”上，試圖在后互聯(lián)網時代尋索到更適應時代發(fā)展需求的增長之道。

然而，對于長久扎根于線下的百購商家而言，布局私域、發(fā)力新零售并不是件易事。對此，南京新街口百貨商店股份有限公司（以下簡稱“南京新百”）應該很有發(fā)言權。

這個誕生于1952年，今年整整“70高齡”的百購業(yè)老大哥，濃縮了南京商業(yè)的興盛變遷，見證了千年古城的生機與活力。在面對新時代沖擊時，銳意革新，果斷向新零售轉型，卻沒想到，一系列挑戰(zhàn)接踵而至。慶幸的是，在有贊新零售的幫助下，南京新百終于還是摸索出了一套具備自身特色的解題思路。

百購“老大哥”的新零售轉型嘗試

早在疫情爆發(fā)前的2019年，南京新百就嘗試向線上轉型，開通了有贊商城。直到2020年，因為疫情對線下實體零售的毀滅性打擊，百購行業(yè)掀起了一輪向新零售轉型以尋求自救的熱潮。同年9月，南京新百正式成立涵蓋數據分析、活動策劃、樓層對接等人員構成的電商部，開始集中發(fā)力線上業(yè)務，深度探索新零售。

起步階段，團隊發(fā)現(xiàn)線上業(yè)務并非簡單的從線下搬至線上。因為對線上業(yè)務的邏輯缺乏清晰的認知，個別關鍵卡點沒有進行有效打通，導致線上業(yè)務進展困難重重。比如，沒有足夠的人力解決貨品上架問題；延后7天結款的線上規(guī)則使得品牌積極性不高；快遞問題也是懸在電商部成員心中的重擔……開局很難。

但新百沒有就此放棄，而是通過技術手段打通對賬，解決了及時結款問題。此外還自制上貨小程序，把權限下放到各個柜臺，讓柜臺員工或導購能夠在手機端進行上貨、下架等操作，有效解決了貨品上架難題。業(yè)務流程簡單了、員工工作量減輕了，線上業(yè)務得到了有效提升，線下部門的積極性更高了。

與此同時，在新零售的具體運營方面，南京新百也在有贊新零售提供的全程咨詢和陪跑服務之下，摸索出了一套有效的打法。

三大組合玩法，打造新零售增長渦輪

在南京新百看來，無論零售怎么變，提升顧客體驗是一切的基礎，因此，在升級新零售的過程中，導購、直播、勞模IP及社群打造成為新百的核心抓手。

導購作為最懂商城和商品的KOC，其傳播力是普通用戶的2倍，53%的私域新客來源于導購，75%的閉店銷售額由導購在閑暇時間貢獻。（數據來源：有贊《2022百購行業(yè)新零售趨勢解讀》）

一向敏銳的南京新百也沒有錯過這塊“大肥肉”。從2021年下半年開始，南京新百發(fā)動2000名左右導購通過企業(yè)微信進行拉新，目前已沉淀大約15萬私域用戶。此外，南京新百在2021年5月份嘗試了有贊的“銷售員”功能，以提升線上導購的用戶精細化運營能力，有效激活導購的私域推廣積極性,為商場帶來更廣闊的傳播邊界。

對于這兩年爆火的直播帶貨，南京新百也一直在積極布局。2020年，南京新百開始發(fā)動內部各個部門做直播，經過一次次的探索后，南京新百的直播業(yè)務終于在去年七八月份迎來了一波小高潮。彼時，因為疫情再次席卷，線下門店生意擱淺，南京新百便對每一個導購都進行培訓，實現(xiàn)了“人人都是新百主播”。在全員直播的大潮下，七八月份南京新百做了幾百場直播，并拿下同期有贊商家直播業(yè)績第二名的好成績。

在三大組合玩法中，最令人稱道的當屬“勞模IP及社群打造”。社群運營幾乎是所有玩新零售的百購商家的必選項，但南京新百的社群打造卻獨樹一幟。它的發(fā)展變遷經歷了兩個明顯的階段。

1.0階段是2020年疫情最嚴重的時候，南京新百響應政府要求暫停線下營業(yè)，線上購物渠道則正常運營。為此，南京新百建立了以各樓層為單位的購物社群，消費者如需選購不同樓層品牌商品均可通過掃描對應的二維碼進群點單。為了提升各樓層社群的信譽度，南京新百推出了“勞模線上管家”，各群群主均由獲得了市級以上勞模稱號的優(yōu)秀員工擔任，并以“勞模管家”的名號為群內消費者提供貼心服務。通過對勞模IP的有意識利用，南京新百閉店期間線上購物渠道一天瀏覽量能達到30萬人次，銷量遠超預期。

隨著疫情的緩解，南京新百線下門店也恢復了正常，這一階段其社群打造最明顯的特征是，開始借助企業(yè)微信建群并運營群。各樓層群在加客戶的時候，把勞模的企微二維碼放在了柜臺上，由此，可溯源到客戶是通過哪個柜臺/導購添加企微并入群的，公司得以清楚地知道各柜臺客戶加企微的情況。除了樓層群，各個品牌也在借助企業(yè)微信建立自己的垂直群。而客戶在添加相關企業(yè)微信后，會自動成為南京新百會員，并通過企微進行客服評價，對導購實行考核。

對于社群的管理和促活，新百電子商務部&客服中心總監(jiān)呂雪瑾有兩點特別深的感悟。其一，一定要制定群規(guī)則，且管理員要堅決執(zhí)行，讓群成員知道，這個群是有人管理的，是值得繼續(xù)待下去的。再者，要有規(guī)律地在群里發(fā)布商場/商品相關信息，如新品信息、優(yōu)惠信息等。這可以讓群不至于變成僵尸群，而且也能帶動線上銷售，退一步講，就算不能帶動線上轉化，也能起到一個告知性的作用，帶動線下門店的流量。

三大組合玩法，正推動南京新百的新零售轉型走向“深?！?，但它并不滿足于此。談及不遠未來的規(guī)劃，呂雪瑾表示，公司將進一步推動導購數字化進程，力爭把所有導購培養(yǎng)成適應全渠道業(yè)務的導購，從而為未來打造“線上新百”奠定基礎。此外，還將全力打造以社群、企業(yè)微信、直播、服務號、南京新百自身為核心的“五位一體”私域體系。

轉自：千龍網

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