河南杞縣：服務(wù)不止步 關(guān)懷不停歇

“功崇惟志，業(yè)廣惟勤”。杞縣煙草專賣局始終堅(jiān)持“以人民為中心的發(fā)展觀”，做好服務(wù)零售商戶“最后一公里”，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，解決群眾急難愁盼的問題。營銷戰(zhàn)線一群兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的客戶經(jīng)理，通過“熱心、耐心、細(xì)心”的三心式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“我為客戶服好務(wù)”“我為客戶辦實(shí)事”“我與客戶共成長”的有機(jī)結(jié)合、一體推進(jìn)。

“我為客戶服好務(wù)”

張耀中是杞縣年齡較大的卷煙零售商戶，由于家人不在身邊，70多歲的他獨(dú)自訂煙賣煙、經(jīng)營店鋪。負(fù)責(zé)該轄區(qū)的客戶經(jīng)理都約定俗成地為他提供“親情化”服務(wù)。

由于年紀(jì)大了，張耀中眼睛有點(diǎn)花，聽力也不大好，每周在手機(jī)上訂煙對(duì)他來說是最困難的事。每次訂購都是客服經(jīng)理侯朋朋上門指導(dǎo)完成。

“張大爺，這個(gè)煙是新品，這個(gè)價(jià)位的煙在您這里賣的最好，可以訂一條試試。”侯朋朋向他講起了適銷的新品。他定期幫張耀中整理柜臺(tái)和盤點(diǎn)庫存，把庫存情況一個(gè)規(guī)格一個(gè)規(guī)格地念給他聽。還拿來了成套的價(jià)格標(biāo)簽，一一對(duì)應(yīng)貼上，防止他記錯(cuò)。每次拜訪，侯朋朋都要加大嗓門，耐心地給張大爺一遍遍重復(fù)，一輪訂購下來嗓子幾乎啞得說不出話來。

4月份，侯朋朋在一次拜訪中發(fā)現(xiàn)張耀中的店門一直關(guān)著，打電話詢問才得知他舊疾復(fù)發(fā)在家休息。第二天，侯朋朋放心不下，自己買了水果和牛奶專程探望。張大爺看到他時(shí)十分感動(dòng)，一邊拉著他的手一邊道謝，感激之情溢于言表。

這樣的事情，在杞縣煙草專賣局營銷隊(duì)伍中并不是個(gè)例。他們把“以客戶為中心”“讓客戶滿意”當(dāng)做工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從細(xì)節(jié)處著手，用精誠服務(wù)“造暖流”，當(dāng)好群眾的貼心“顧問”。

“我為客戶辦實(shí)事”

今年以來，杞縣煙草專賣局深入開展“杞煙情”亮化農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，幫助經(jīng)營困難和身體殘疾的零售商戶，通過漸進(jìn)式投入和管家式服務(wù)，開展終端建設(shè)，改善和提升店面形象，發(fā)揮“造血式”幫扶，助力鄉(xiāng)村振興。

“這是咱店鋪改造后的效果圖，你看看咋樣，滿意不？哪里有意見你盡管說，咱們?cè)僬{(diào)整。”客服經(jīng)理侯雙杰拿著為困難戶楊高強(qiáng)“量身定制”的改造方案征求商戶的意見。

“呀！真漂亮呀！看著真敞亮！謝謝咱煙草局，為了幫助我，下那么大功夫，找專業(yè)人士給我設(shè)計(jì)?！睏罡邚?qiáng)看到效果圖后贊嘆不已。

經(jīng)過改造后，過去還是一個(gè)陳舊凌亂的食雜店煥然一新?，F(xiàn)在，楊高強(qiáng)的門店干凈整潔、功能分區(qū)完善、陳列新穎別致，到店購物的顧客絡(luò)繹不絕，生意紅紅火火。

像這樣的亮化終端行動(dòng)，杞縣煙草專賣局今年共計(jì)劃建成10戶?？头?jīng)理和幫扶對(duì)象“一對(duì)一”結(jié)對(duì)，幫助改善形象，引導(dǎo)上柜陳列、品牌推介，進(jìn)一步挖掘消費(fèi)需求。最終，通過以點(diǎn)帶面，形成示范效應(yīng)，全面促進(jìn)農(nóng)網(wǎng)終端提質(zhì)升級(jí)。

“我與客戶共成長”

為提升客服經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)，著力打造一支有“凝聚力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力”的營銷隊(duì)伍，杞縣煙草專賣局積極開展“我與客戶共成長”主題營銷活動(dòng)，用心夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，用情圓融客我關(guān)系。　

每周四上午，營銷人員組織開展集中學(xué)習(xí)，傳達(dá)最新行業(yè)精神、學(xué)習(xí)先進(jìn)人物事跡。通過暢所欲言的討論，分享學(xué)習(xí)體會(huì)，總結(jié)工作中遇到的實(shí)際問題和難點(diǎn)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步盤活思路，找到工作方法“最優(yōu)解”。

“通過集中學(xué)習(xí)活動(dòng)，集思廣益，以往覺得棘手的工作，都找到了思路，對(duì)我?guī)椭艽??！笨头?jīng)理王啟杭這樣評(píng)價(jià)。

客服經(jīng)理作為煙草企業(yè)與零售客戶之間的橋梁和紐帶，是“離客戶最近的人”。通過“我與客戶共成長”活動(dòng)，進(jìn)一步提高客服經(jīng)理專業(yè)化素養(yǎng)，有助于幫助客戶解決各種營銷過程中出現(xiàn)的難題，提供系統(tǒng)全面的營銷策劃思路，從而融洽客我關(guān)系，最終讓客戶卷煙經(jīng)營能力和經(jīng)營水平更上一層樓。（蘇奇）

轉(zhuǎn)自：中國資訊新聞網(wǎng)

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