河南杞縣：扎根基層 他是客戶(hù)的“貼心人”

也許，沒(méi)有人能成為一顆璀璨的明珠，但可以做一束光，發(fā)一份熱；也許沒(méi)有人能成為明媚的春天，但可以做一泓清泉，滋潤(rùn)人們的心田。作為杞縣煙草專(zhuān)賣(mài)局卷煙客服部一名普通的客服經(jīng)理，王啟杭同志就是這樣愿意做一束光、一泓清泉，默默為煙草行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的青春的人。

信念堅(jiān)定，履職擔(dān)當(dāng)模范先鋒

今年開(kāi)始，杞縣煙草專(zhuān)賣(mài)局深入開(kāi)展“杞煙情”鄉(xiāng)村振興亮化農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，以助力鄉(xiāng)村振興為己任，關(guān)注家庭困難、身體傷殘的商戶(hù)。王啟杭作為一名共產(chǎn)黨員，不等不靠，主動(dòng)作為，經(jīng)過(guò)對(duì)轄區(qū)內(nèi)商戶(hù)摸排篩選，選定了2名經(jīng)營(yíng)困難、急需幫扶的對(duì)象。他幫助困難商戶(hù)挖掘消費(fèi)需求，加強(qiáng)對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，通過(guò)“管家式”服務(wù)，改善提升店面形象，有效化解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、生活中遇到的煩心事、揪心事。

“自打做生意，供貨打交道的人很多。咱煙草局是唯一一個(gè)真心實(shí)意幫俺度過(guò)難關(guān)的。最近家里出現(xiàn)變故，急需用錢(qián)，這星期眼看著煙也訂上了，就是沒(méi)錢(qián)存煙款。小王經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)后，立馬就把錢(qián)給我送過(guò)來(lái)了，連個(gè)欠條也沒(méi)讓打……”客戶(hù)張玉芝逢人便感動(dòng)地說(shuō)?？蛻?hù)哪里有需求，他就立馬有行動(dòng)，用貼心服務(wù)讓客戶(hù)感受煙草人的真情暖意。他在去年被縣局授予“共產(chǎn)黨員示范崗”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

勤懇負(fù)責(zé)，傾心服務(wù)甘于奉獻(xiàn)

王啟杭負(fù)責(zé)的客戶(hù)有232戶(hù)，客戶(hù)數(shù)是縣局客服經(jīng)理中最多的。他認(rèn)真編寫(xiě)和梳理轄區(qū)每一位客戶(hù)的檔案，內(nèi)容涵蓋基本信息、經(jīng)營(yíng)能力、往期訂購(gòu)情況等。烈日下、風(fēng)雨中，他走遍了轄區(qū)內(nèi)的大街小巷，摸排核對(duì)每一位客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)信息和動(dòng)銷(xiāo)情況。

“這樣一戶(hù)戶(hù)整理客戶(hù)檔案，表面上看起來(lái)很繁瑣，但只要把它做準(zhǔn)確了，對(duì)于我順利開(kāi)展客戶(hù)分類(lèi)和品牌培育是很有幫助的。只有全面、準(zhǔn)確地了解所有客戶(hù)的情況，才能做到心中有數(shù)、胸中有策、手中有招?！彼缡钦f(shuō)。

去年下半年，開(kāi)封市煙草專(zhuān)賣(mài)局大力推行“網(wǎng)上支付”在線(xiàn)付款。由于他負(fù)責(zé)的是農(nóng)村片區(qū)，經(jīng)濟(jì)比較落后，許多客戶(hù)對(duì)這種全新的貨款支付方式不習(xí)慣，甚至不愿接受。很大一部分客戶(hù)還是習(xí)慣了把現(xiàn)金存到“煙草代扣卡”上，被動(dòng)等待扣款，對(duì)在線(xiàn)支付這種自己主動(dòng)付款方式不放心。他在走訪(fǎng)中向客戶(hù)宣傳“網(wǎng)上支付”優(yōu)勢(shì)，手把手教客戶(hù)網(wǎng)上支付，一一解答客戶(hù)的問(wèn)題?？蛻?hù)方便地訂到了想要的煙，抱怨?jié)u漸少了。后來(lái)縣局對(duì)“網(wǎng)上支付”實(shí)施的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，他片區(qū)內(nèi)的“網(wǎng)上支付率”排名第一。

不忘初心，以誠(chéng)待人心中有愛(ài)

做一名合格的客服經(jīng)理，不僅要有較強(qiáng)的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，還要用一顆真心對(duì)待客戶(hù)。在他負(fù)責(zé)的轄區(qū)內(nèi)，有位叫曹玉普的殘疾客戶(hù)。剛開(kāi)始到店拜訪(fǎng)時(shí)，曹玉普總是沒(méi)有好臉色，對(duì)煙草公司貨源供應(yīng)意見(jiàn)很大。對(duì)此，王啟杭一邊加大拜訪(fǎng)頻率，經(jīng)常他店里與他拉家常、談心，向他宣傳政策；一邊向公司反饋情況，幫他解決實(shí)際困難。久而久之，這位客戶(hù)對(duì)煙草公司的心結(jié)終于打開(kāi)了。    同樣，他轄區(qū)內(nèi)的零售客戶(hù)胡彩艷，起初也不太配合工作，上柜率低、卷煙陳列不規(guī)范。王啟杭通過(guò)多次拜訪(fǎng)，找到了客戶(hù)對(duì)于卷煙經(jīng)營(yíng)不夠重視的癥結(jié)。他耐心引導(dǎo)，“對(duì)癥下藥”，積極宣傳卷煙規(guī)范陳列、明碼標(biāo)價(jià)對(duì)提升形象、刺激消費(fèi)、品牌培育的重要意義。經(jīng)過(guò)與客戶(hù)多次溝通，在之后的終端建設(shè)中胡彩艷積極性很高。隨著生意蒸蒸日上，她充滿(mǎn)感激地說(shuō)：“王經(jīng)理，照你的方法做好了卷煙擺放，消費(fèi)者都說(shuō)看起來(lái)美觀了，煙也賣(mài)得越來(lái)越好。以后，經(jīng)營(yíng)上我全聽(tīng)你的建議！”

“疫”勇向前，以勤補(bǔ)拙誓奪第一

今年三月，杞縣受到了疫情的沖擊，正常的工作和生活節(jié)奏被打亂。王啟杭同志堅(jiān)守崗位，整整一個(gè)月在單位吃住，他舍小家顧大家，全身投入到戰(zhàn)“疫”一線(xiàn)。實(shí)地拜訪(fǎng)無(wú)法進(jìn)行，他就通過(guò)電話(huà)、短信、微信、QQ等線(xiàn)上通訊工具，加強(qiáng)與零售客戶(hù)溝通，及時(shí)發(fā)布疫情防控信息、宣傳訪(fǎng)銷(xiāo)安排，傳達(dá)樂(lè)觀態(tài)度，堅(jiān)定“抗疫”信心。

“霍老板，疫情防控不能松懈，做好經(jīng)營(yíng)的同時(shí)要做好防護(hù)，戴口罩、勤洗手、常通風(fēng)?！蓖鯁⒑紘诟赖?，“您兒子不在家，有什么困難就給我打電話(huà)，隨叫隨到！”

在得知需要幫忙送貨時(shí)，他第一時(shí)間主動(dòng)請(qǐng)纓。工作現(xiàn)場(chǎng)，他認(rèn)真負(fù)責(zé)，核實(shí)接貨人員身份信息，核對(duì)卷煙數(shù)量。在嚴(yán)格按照送貨和疫情防控流程的基礎(chǔ)上，對(duì)每筆訂單的接貨進(jìn)行登記拍照，留存檔案。大事難事見(jiàn)擔(dān)當(dāng)，危難時(shí)刻顯本色，在最困難的時(shí)刻，他用實(shí)際行動(dòng)收獲了客戶(hù)們的一致好評(píng)。

一份耕耘、一份收獲。正是許許多像王啟杭一樣工作在基層的客服經(jīng)理們，像蜜蜂一樣不辭辛勞地工作在閃光的崗位上，用平凡書(shū)寫(xiě)不凡、用執(zhí)著書(shū)寫(xiě)擔(dān)當(dāng)，用青春和熱血撐起了作為煙草人的尊嚴(yán)和驕傲。

轉(zhuǎn)自：中國(guó)資訊新聞網(wǎng)

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