新鄉(xiāng)市城區(qū)煙草專賣局：“主動(dòng)服務(wù)”激發(fā)動(dòng)能 “獲得收獲”強(qiáng)化感知

2021年以來(lái)，新鄉(xiāng)城區(qū)煙草以“主動(dòng)服務(wù)”為抓手，充分發(fā)揮服務(wù)一線“動(dòng)能”，以“服務(wù)客戶”為出發(fā)點(diǎn)，著力強(qiáng)化客戶“獲得收獲”感知，做實(shí)精準(zhǔn)走訪，壓實(shí)區(qū)域責(zé)任，有效解決客戶關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)提升營(yíng)銷環(huán)境水平和為客戶服務(wù)能力。

強(qiáng)化“第一身份” 增強(qiáng)服務(wù)“本能”

“我想在東站那邊開(kāi)個(gè)煙酒店，你在煙草局工作，幫咱問(wèn)問(wèn)咋樣能最快把煙草許可證給辦下來(lái)！”新鄉(xiāng)城區(qū)煙草職工李濱接到朋友王瑜的咨詢電話。李濱第一時(shí)間告知王瑜辦理煙草許可證所需材料，并告訴她：“直接在網(wǎng)上申請(qǐng)?jiān)S可證辦理流程，自己一趟不用跑，我們同事會(huì)上門核查收取資料?！贝稳湛蛻敉蹊ぞW(wǎng)上申請(qǐng)辦證，從服務(wù)人員上門核查到許可證辦理拿到手里，前后不過(guò)2天時(shí)間。

新鄉(xiāng)城區(qū)煙草注重強(qiáng)化員工的“第一身份”意識(shí)，使員工凡遇“辦證”事項(xiàng)，所有言行均為強(qiáng)化客戶“獲得服務(wù)”。大力推廣“網(wǎng)上預(yù)約”，改變客戶傳統(tǒng)辦證習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)辦證業(yè)務(wù)“一次也不跑”。完善業(yè)務(wù)機(jī)制，縮減辦證流程、時(shí)間，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程監(jiān)管力度，有效提升客戶獲得證件的便利度。

“楓橋模式”落地 服務(wù)熱線“走心”

2022年2月25日，雖然已經(jīng)立春，但天氣依然寒冷，位于紅旗區(qū)人民路中段的和際龍正在店里用全付通進(jìn)行掃碼售貨，這時(shí)，出示的二維碼不管怎么更新都不能正常支付，和老板第一時(shí)間撥打了客戶經(jīng)理的服務(wù)電話。不一會(huì)功夫，城區(qū)局客戶經(jīng)理郭艷雙到達(dá)店中，她快速聯(lián)系銀行人員幫助解決二維碼無(wú)法使用的相關(guān)問(wèn)題。

新鄉(xiāng)城區(qū)煙草嚴(yán)格履行屬地責(zé)任，以各個(gè)區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)服務(wù)單元，重新組建內(nèi)部網(wǎng)格服務(wù)小組，實(shí)行客戶經(jīng)理“崗位融合”“責(zé)任融合”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)”。按照“一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、就地解決客戶問(wèn)題”的工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)主動(dòng)”暨：主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)辦理、主動(dòng)走訪，使“楓橋模式”真正落地生根。

與此同時(shí)，新鄉(xiāng)城區(qū)煙草在走訪中實(shí)行“黨員帶群眾”機(jī)制，針對(duì)敏感客戶，按訴求、區(qū)域進(jìn)行個(gè)性化分類、差異化管理，確?！胺?wù)到戶、登記電話、用心走訪”。組織分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理與星級(jí)客戶建立“首席服務(wù)員”機(jī)制，第一時(shí)間解決客戶經(jīng)營(yíng)中遇到的難題。利用微信群宣傳法律法規(guī)、直播經(jīng)營(yíng)等。通過(guò)入戶走訪、朋友圈、微信群等，做到服務(wù)走訪宣傳全覆蓋。

用好數(shù)據(jù)支撐 強(qiáng)化精準(zhǔn)服務(wù)

“本周幫助客戶解決事跡問(wèn)題數(shù)量11件，客戶催辦事項(xiàng)2件，意見(jiàn)建議1件。請(qǐng)相關(guān)部門配合公司持續(xù)開(kāi)展雙節(jié)期間‘零投訴’爭(zhēng)先競(jìng)賽，全力做好客戶訴求及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞, 確保線上服務(wù)渠道暢通……”新鄉(xiāng)城區(qū)煙草客戶服務(wù)部向客戶經(jīng)理、專管員下發(fā)周報(bào)，詳細(xì)通報(bào)服務(wù)類型、數(shù)量，并給出下步工作重點(diǎn)進(jìn)行部署。

新鄉(xiāng)城區(qū)煙草深入提升數(shù)據(jù)分析支撐水平，深挖供服系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)、周期數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)價(jià)值，每周向相關(guān)部門、隊(duì)所下發(fā)周報(bào)，在線預(yù)警敏感客戶、敏感訂單。對(duì)于意見(jiàn)、舉報(bào)等工作，建立走訪服務(wù)倒查機(jī)制，確保了解并解決客戶真實(shí)需求。

同時(shí)，城區(qū)局以“主動(dòng)”服務(wù)為抓手，建立服務(wù)事項(xiàng)整改等多個(gè)評(píng)價(jià)維度，支撐業(yè)務(wù)部門主動(dòng)運(yùn)維發(fā)現(xiàn)潛在缺陷，主動(dòng)檢修消除運(yùn)行隱患，主動(dòng)減少服務(wù)投訴件數(shù)。以解決實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，提高服務(wù)工作質(zhì)效，杜絕無(wú)效服務(wù)，全面提升精益管理水平和服務(wù)保障能力。

激勵(lì)監(jiān)管并重 激發(fā)一線活力

國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上是煙草行業(yè)的價(jià)值觀。其中，一線部門的工作模式直接關(guān)系到服務(wù)客戶的品質(zhì)優(yōu)劣。自2021年以來(lái)，新鄉(xiāng)城區(qū)煙草在全局上下全面開(kāi)啟“搶單制”，依托大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，一線人員在梳理、衡量自身整體工作量的基礎(chǔ)上，可對(duì)數(shù)據(jù)下發(fā)的工作任務(wù)進(jìn)行“搶單”，服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量直接與績(jī)效工資掛鉤。

“搶活兒”狀態(tài)源于新鄉(xiāng)城區(qū)煙草制定的《新鄉(xiāng)城區(qū)煙草客戶服務(wù)部專項(xiàng)考核細(xì)則》，有效提升了基層服務(wù)質(zhì)量。

在制度激勵(lì)的同時(shí)，新鄉(xiāng)城區(qū)煙草定期開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)和網(wǎng)格化走訪成效督查，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部基層調(diào)研檢查，對(duì)于主動(dòng)服務(wù)措施落實(shí)不到位、法律法規(guī)，投訴電話宣傳不到位、標(biāo)價(jià)簽整理缺失等情況，一并行為進(jìn)行通報(bào)考核，反向助推員工提升服務(wù)質(zhì)量。

2022年，新鄉(xiāng)城區(qū)煙草將重新出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)管控，用好考核機(jī)制，激勵(lì)管控意識(shí)，以“為人民服務(wù)”的企業(yè)宗旨為引領(lǐng)，多措并舉，實(shí)實(shí)在在將服務(wù)做到客戶滿意、群眾放心，以企業(yè)“百分百”努力換來(lái)客戶“百分百”滿意。（梅媛）

轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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