湖北黃岡煙草：把群眾滿意作為最高服務標準

“昨天下午才在政務服務網(wǎng)提交申請，以為要等幾天，沒想到你們今天就來了，這個移動辦理證件車改裝得真新鮮，你們這是用的5G網(wǎng)嗎？”

“嘿，我們這是5G的服務體驗！”面對著客戶滿意的笑容，湖北省黃岡市黃州區(qū)煙草專賣局證件管理中隊長李智答到。

近年來，黃岡市煙草專賣局突出“我為群眾辦實事”主題，聚焦便民事項的“便”與“快”，推動行政服務規(guī)范化、標準化、集約化建設，真正將法治惠民辦實事落到實處，把群眾滿意作為最高服務標準。

變“管理思維”為“服務視角”

為進一步優(yōu)化政務服務，黃岡煙草把“放管服”改革作為做好“六穩(wěn)”“六?！惫ぷ鞯闹匾窂?，因勢利導優(yōu)化煙草制品零售點合理布局，全市2.8萬余個市場主體、帶動10余萬人順利實現(xiàn)就業(yè)穩(wěn)、收入增。推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，自主搭建了“知音·星火”客戶服務平臺，卷煙零售客戶通過手機可以第一時間提報涉煙訴求和投訴舉報信息，2020年以來，黃岡煙草累計處置客戶經營訴求信息10201條次，行政許可服務需求信息2993條次，做到了線上提報、一站受理、一次辦好、客戶滿意。與此同時，壓縮審批時間、推行“435”行政許可服務響應模式，即暢通“網(wǎng)上、電話、窗口、走訪”四種咨詢途徑，提供“網(wǎng)上、上門、窗口”三個受理渠道，申請人可隨時隨地提交申請，變“找門道”為“增通道”。

“現(xiàn)在市場經理、送貨員都要履行行政服務職能，‘雷達’‘探針’作用有效發(fā)揮，響應群眾辦事需求的‘熱線’更通暢！”市場經理陶志敏說到。

變“多頭管理”為“專責專辦”

“你也管，他也管，最后誰都不想管；多頭管理和職責不明確的問題會直接影響執(zhí)法效率，甚至帶來不必要的麻煩?！秉S岡市煙草專賣局執(zhí)法人員說道。

為推進嚴格公正規(guī)范文明執(zhí)法，黃岡市煙草專賣局按照履職專業(yè)化、管理扁平化、服務精細化原則，推行一個機構辦，針對以前由“市管員兼職辦”“管理所帶著辦”“多層級接力辦”等多崗位操作、多環(huán)節(jié)流轉的現(xiàn)象，變許可審批分片辦理為縣級局專賣辦集中統(tǒng)一受理，實現(xiàn)了“一門通辦”。打造一個班子辦，每個縣級局選優(yōu)配強2-3名業(yè)務能力精、責任意識強、服務態(tài)度好的人員，組建成立證件管理中隊，專職負責行政許可，有效避免因人員能力參差不齊，對許可符合性條件理解差異而導致的法律風險。固化一個流程辦，編印《證件管理工作手冊》，明確責任主體、履責流程及評價標準，對行政審批服務職能實行流程再造、動態(tài)管理、協(xié)同履責、常態(tài)監(jiān)管；同時，明確“網(wǎng)辦率”目標和服務“差評率”控制目標，實行“5+N”不定時考核、動態(tài)化通報，倒逼提升服務效能。

“以前既要監(jiān)管市場，又要負責許可，很難精細做好一件事，可能會因為疲于應對導致服務比較粗放?，F(xiàn)在我專門負責證件管理，對政策研究更準、服務更精心！”黃梅縣局（營銷部）證件管理員周振華說。

變“事項供給”為“服務場景”

為了真正把服務做到客戶心坎上，黃岡市煙草專賣局創(chuàng)新許可服務“點餐機制”，變“替群眾做主”為“讓群眾選擇”。

推廣“網(wǎng)上辦”。借助黃岡煙草微信公眾號推送“一網(wǎng)通報”操作指南，讓群眾及時了解網(wǎng)上申辦途徑，掌握操作方法，引導群眾在線申辦業(yè)務，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通、電子證照自動獲取，推動“辦事一張網(wǎng)、在線全辦好”?！艾F(xiàn)在，我們真的是動動手指就能辦完一攬子事，太方便太省心了”卷煙零售客戶小王欣慰地說道。

創(chuàng)新“上門辦”。推廣“流動辦理證件服務車”，車上統(tǒng)一配備電腦、打印機、高拍儀、移動辦公網(wǎng)絡，實現(xiàn)了“現(xiàn)場勘驗、遠程審批、當場制證、當場送達”一站式服務，申請人足不出戶即可輕松辦理證件，做到申請辦理證件“一次不用跑”、提交資料“一分錢不花”、制證送達“一天都不等”。

鞏固“窗口辦”。黃岡屬于典型的農網(wǎng)市場，卷煙零售客戶當中有相當一部分是留守老人。為了滿足老年群體政務服務需求、優(yōu)化老年人辦事體驗，黃岡煙草著力打造服務方式零距離、服務質量零差錯、服務受理零推諉、服務結果零投訴“四零”窗口，對各縣級局行政服務大廳進行標準化改造，配備信息引導臺、便民服務箱、群眾休息區(qū)及飲水機、老花鏡等便民設施；制作辦理證件申請流程圖、入網(wǎng)銷售流程圖、申請材料格式范本等直觀明了、一看就懂的“工具書”，細致溫暖的服務，讓老年人辦事的幸福感和滿意度不斷提升。

群眾的滿意就是服務標準。黃岡煙草將始終秉承為民便民利民新發(fā)展理念，推動打造服務更好、辦事更快、群眾滿意度更高的政務服務新高地。（鄭劍紅、王松林）

轉自：新華電訊網(wǎng)

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