河南桐柏:“小轉(zhuǎn)變”撬動(dòng)“大收益”

“劉經(jīng)理,我店里改造之后顧客明顯多了不少,大家都說進(jìn)店看著舒服,可有檔次了”,“嘿,您可別說,我也是,上次您來提醒我要堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià),這樣真的能多掙錢”。在互助交流會(huì)上,“金葉”流通品牌零售客戶們個(gè)個(gè)開心的交流著“收獲”經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)干的好不好,要看客戶笑不笑。今年以來,河南桐柏縣煙草公司圍繞優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,大力推進(jìn)零售終端提質(zhì)升級(jí),來自零售客戶的好評(píng)不斷,大家紛紛表示煙草公司細(xì)致的服務(wù)給他們帶來了不小的改變和收益。

踏踏實(shí)實(shí),全面靚化終端形象

“服務(wù)是一種態(tài)度,也是一種責(zé)任。我們不僅要從思想上轉(zhuǎn)變,樹立為客戶辦實(shí)事的服務(wù)意識(shí)和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的實(shí)干意識(shí),更要踐行在行動(dòng)上,去開展最基礎(chǔ)的服務(wù)、解決客戶最突出的難題。”客戶經(jīng)理劉博每天是這么說的,也是這么做的。

他轄區(qū)的零售客戶大多屬于傳統(tǒng)的農(nóng)村食雜店,店面形象簡(jiǎn)陋、商品陳列雜亂。隨著縣公司展開終端提質(zhì)攻堅(jiān)專項(xiàng)工作,他把零售客戶店容店貌全面改觀提升作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),有步驟地對(duì)轄區(qū)客戶的店面布局進(jìn)行整體規(guī)劃,幫他們整理貨物、打掃衛(wèi)生、陳列卷煙,通過近兩個(gè)月的努力,越來越多的店鋪舊貌換新顏,終端形象有了新飛躍。

用智用情,因材施教指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)

零售客戶王哥是吳城鄉(xiāng)的一名普通終端客戶,之前的檔位只有15檔,很多優(yōu)質(zhì)貨源訂不到,由于文化水平不高,對(duì)如何提升檔位摸不著頭腦。客戶經(jīng)理李威豫從企業(yè)微信上查詢出他的訂購信息及評(píng)檔分?jǐn)?shù)、排名,認(rèn)真的逐項(xiàng)進(jìn)行講解:“大哥,你看咱這次評(píng)檔時(shí)間段內(nèi)購進(jìn)量、訂購金額分?jǐn)?shù)不算低,但最重要的原因是,咱是普通終端,沒有使用金葉客掃碼系統(tǒng)……”經(jīng)過他一番講解,王哥明白了自己的升檔的關(guān)鍵所在,同時(shí)也表示自己想申請(qǐng)使用金葉客掃碼系統(tǒng)。隨著對(duì)政策了解的加深,王哥還著手進(jìn)行店內(nèi)改造,逐步加入了零售終端、金葉便利。李威豫幫其聯(lián)系供貨渠道建立了團(tuán)購點(diǎn),設(shè)置便民設(shè)施為顧客提供充電寶、創(chuàng)可貼、消毒液等免費(fèi)服務(wù)。從訂貨指導(dǎo)、庫存管理、星級(jí)提升等方面對(duì)其提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù),如今,他的檔位提了9個(gè)檔次,利潤(rùn)翻了一倍不止,王哥緊皺的眉頭舒展開了,滿臉堆起了笑容。

全心全意,幫助客戶排憂解難

城區(qū)零售客戶老耿的店位于老居民區(qū)巷口,地理位置好,生意一直不錯(cuò),可就是店里面積小,卷煙區(qū)只有一小節(jié)地柜,眾多品牌的卷煙擠在小小的柜臺(tái)里,不僅拿起來麻煩,更別提將各類品牌進(jìn)行展示和明碼標(biāo)價(jià)了。在客戶經(jīng)理的鼓勵(lì)下,他大膽進(jìn)行店面改造,購進(jìn)了多組新貨柜?？删驮诠衽_(tái)運(yùn)回來的時(shí)候,他的小區(qū)因?yàn)樵O(shè)置疫情防控卡點(diǎn),正好被鐵皮墻圍住,物流送貨車進(jìn)不來,他和妻子兩人上了年紀(jì),抬也抬不動(dòng)。無奈的他只好撥通了客戶經(jīng)理的電話,“大叔,您別著急,我們十分鐘就到”。接到電話的時(shí)候是下午六點(diǎn)多,已經(jīng)下班的城區(qū)客服部迅速集結(jié)了以客服部主任華起為首的三人救援小隊(duì),他們帶著工具箱,騎著電車直奔老耿店里,從卡點(diǎn)入口抬回了貨柜,并當(dāng)場(chǎng)幫他安裝隔板、擰緊螺絲,把積壓的卷煙庫存整理出來,一盒盒擺放整齊、整理好推煙器、粘貼好價(jià)格標(biāo)簽……忙完之后已經(jīng)是萬家燈火,他們婉拒了老耿留吃晚飯的邀請(qǐng),帶著客戶的濃濃謝意,消失在了街頭。

思想轉(zhuǎn)變一小步,行動(dòng)邁出一大步!今年以來,縣煙草公司從抓好思想建設(shè)入手,開展了以“轉(zhuǎn)思想觀念、轉(zhuǎn)作風(fēng)形象、轉(zhuǎn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)、促政治生態(tài)”的“三轉(zhuǎn)一促”大討論活動(dòng),全體干部職工以新觀念強(qiáng)化新?lián)?dāng),以新作風(fēng)樹立新形象,積極踐行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng),急客戶之所急,想客戶之所想,全力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。(劉泓瀟、孫龍)

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