江蘇灌云煙草：立足政務服務“小窗口”抒寫便民利民“大文章”

今年以來，灌云縣煙草專賣局堅定“以人民為中心”的發(fā)展思想，從便民利民的角度出發(fā)，不斷推動政務服務迭代升級，努力全方位滿足群眾的辦事需求，讓群眾獲得感、幸福感持續(xù)攀升。

聚焦數據驅動，群眾辦事“事半功倍”

“疫情不期而至，我在家里想申請零售許可證卻不知如何是好，就打電話咨詢了一下煙草窗口，才知道可以用手機上的江蘇政務服務APP辦理，我申請之后一趟沒跑證就寄到家了，這么便捷真讓我意想不到！”位于伊山鎮(zhèn)人民路的經營戶王先生回憶起收到煙草專賣零售許可證時的情景感慨地說。王先生的煙草辦證經歷，正是縣政服務中心灌云煙草窗口推行網上辦證，提高便民服務，大力推進“互聯(lián)網+政務服務”的一個縮影。

近年來，灌云煙草行政服務中心煙草窗口緊緊依托一體化在線政務服務平臺，融合應用“網上辦”“合并辦”“就近辦”“上門辦”“快遞送”等措施著力提升行政審批服務效率。為解決群眾知曉度不高的問題，還通過線上申領操作指南、線下圖解流程宣傳單等形式，以更為直觀的方式詳細介紹每一步的操作方法，提前告知辦證群眾所需要的詳細材料清單，明確申請流程，引導群眾逐步從“線上辦”過渡到“網上辦”，極大程度壓縮了用戶辦理業(yè)務時間，新辦、變更等事項辦理期限由原來的5天提速到1天辦結，延續(xù)、停歇業(yè)等事項無需到窗口辦理，全程網上辦理“零跑腿”，讓辦事群眾享受到足不出戶的便捷。今年雖然受到疫情影響，但窗口保證了在線服務“零延時”，實現行政許可事項辦理“零次跑”1402份，網上辦理率保持100%。

主動靠前一步，政務服務“觸手可及”

為滿足不同人群的辦理需求，窗口靠前服務，推進一系列行之有效的措施。針對許多農村群眾、老年人在辦理業(yè)務時使用手機等智能設備方面遇到的困難，窗口堅持傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新相結合、線上服務與線下渠道相結合，專門設立“黨員窗口”為他們提供一對一政策咨詢、辦理引導、上門服務等便利化服務，贏得了這些“特殊人群”的一致好評?！爸x謝你們！我以后也不擔心出來辦事了?！?0多歲的趙老太近日來到窗口辦理行政許可相關業(yè)務，臨走時，對窗口全程提供的幫辦代辦服務贊不絕口。為方便老年人、殘疾人，窗口還完善辦事設施，設置指示標志，制作辦事指南、資料清單等，提供放大鏡、老花鏡等物件，便于老年人、殘疾人識別和閱讀，營造便捷、優(yōu)質、貼心的政務服務環(huán)境。

為解決上班族“上班時間沒空辦事、下班時間沒處辦事”的“痛點”問題，窗口還推出了“延時服務”“周末窗口”，堅持“自己多待幾分鐘，群眾少跑幾小時”，只要有辦事群眾預約了下班之后的時間辦理，窗口就會自動延長下班時間；對預約周末辦理的群眾，窗口還會在雙休日的約定時間內為其提供相應的服務。“雖然說是放棄了休息時間，但是幫有需求的群眾辦好急事，心里還是很高興的?！贝翱诠ぷ魅藛T焦奎昂說。

用好“好差評”，政民互動“走深走實”

“事情辦完后，直接掃下二維碼就可以對工作人員的服務進行評價，很方便?！眮淼酱翱谵k理業(yè)務的徐先生通過“好差評”評價二維碼對窗口人員進行了服務評價。2021年，全省政務服務“好差評”政務服務評價加快向基層延伸，灌云煙草及時響應“好差評”制度，通過各類媒體、行政服務引導等方式，提升企業(yè)、群眾對“好差評”制度的知曉度、認可度和參與度。同時，還要求窗口工作人員主動引導辦事群眾對政務服務進行“好差評”。如今，群眾不僅可“全渠道”評價所辦“政事”的全過程，也可“挑刺”政務服務情況、工作人員服務態(tài)度等，實現政務服務“好與差”由辦事群眾來評判。

為找準政務服務優(yōu)化的切入點和著力點，灌云煙草還吸納線上、線下多個渠道政務服務評價結果，加強對“好差評”評價數據的跟蹤分析和綜合挖掘，推進政務服務供給精細化，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理，從而推動政務服務質量不斷提高。今年以來，灌云煙草共收到服務評價400余次，群眾滿意度100%，實現政務服務“零差評”。（灌云縣煙草專賣局 程華軍）

轉自：經濟網

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