河南衛(wèi)輝：攜手共進(jìn) 一路同行

“您好，有什么可以幫到您？”這是衛(wèi)輝市煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理李玉玲每次接到零售客戶的咨詢電話時說的第一句話。今年是李玉玲在衛(wèi)輝煙草奮斗的第26個年頭，從業(yè)務(wù)員、訪銷員，到電訪員，再到客戶經(jīng)理，歷練多個崗位的她，見證了時代的變遷和行業(yè)的發(fā)展，從當(dāng)初故事的傾聽者逐漸成長為講述者。

回歸初心 重溫入行記憶

衛(wèi)輝煙草批發(fā)部業(yè)務(wù)員是李玉玲進(jìn)入煙草行業(yè)后的第一個身份?；貞浧鹕鲜兰o(jì)90年代批發(fā)卷煙的場景，零售客戶呂振剛打開了話匣子，“那會兒進(jìn)貨沒固定時間，煙沒了就得趕緊去進(jìn)。還記得有一年夏天，鄰居辦喜事要用煙，三十七八度的天氣，二十幾里地，我來來回回跑了4次批發(fā)部才湊齊，一時沒忍住把氣還撒在小玲身上，沒想到后來當(dāng)了我二十多年的客戶經(jīng)理?！?/p>

那時的衛(wèi)輝煙草還沒有終端建設(shè)的概念，不管刮風(fēng)下雨還是嚴(yán)寒酷暑，零售客戶想要進(jìn)貨就得來批發(fā)部，批發(fā)部的卷煙數(shù)量少、規(guī)格少，喜、喪事用煙經(jīng)常不夠，李玉玲可沒少受委屈，甚至動了辭職的念頭。直到親歷衛(wèi)輝煙草組建、發(fā)展歷程的父親給他講了自己的故事，李玉玲才轉(zhuǎn)變了主意。

衛(wèi)輝煙草組建之初，沒有除濕設(shè)備，一到夏天，倉庫就返潮，身處專賣科的父親只好將煙箱搬到庫外，拆開來一條一條煙交叉搭成空心架通風(fēng)，辦公場所也很簡陋，夏無空調(diào)，揮汗如雨，冬無暖氣，手腳全生凍瘡。1992年1月，煙草行業(yè)迎來了巨變，《中華人民共和國煙草專賣法》正式實(shí)施。為貫徹落實(shí)法律規(guī)定，保障零售客戶的根本利益，父親帶著同事們奔走在田間地頭，一邊幫著零售客戶干農(nóng)活，一邊把辦證的好處解釋到位，有時候飯也不吃，就為了多趕一戶。就這樣，越來越多的零售客戶被納入到正規(guī)辦證、規(guī)范經(jīng)營的隊(duì)伍中，持證客戶數(shù)量快速增長。

“行業(yè)正在加速發(fā)展期，零售客戶也要調(diào)整適應(yīng)，我們得克服困難，做好橋梁，把行業(yè)政策準(zhǔn)確無誤地傳到客戶心中?！备赣H的一番話，如同種子一般，在李玉玲的心底深深地扎下了根，也就是從那一刻開始，她決心全身心融入煙草行業(yè)。

緊扣脈搏 訂貨模式變革

2000年，衛(wèi)輝煙草實(shí)行“訪送一體”的卷煙銷售模式，李玉玲作為最早的訪銷員拿著開票機(jī)與驗(yàn)鈔機(jī)，與送貨員一起開著拉貨車載著卷煙，挨家挨戶協(xié)助客戶訂貨、付款，她曾因無法找到零售客戶的準(zhǔn)確位置而耗費(fèi)大量時間，也曾因攀爬山路前往偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村時累得精疲力盡。為不耽擱零售客戶賣煙，她往往用一個面包、一瓶水解決午餐，“我們多走一步，客戶就能少走一步，這就值了。”李玉玲堅(jiān)信，只要能讓零售客戶得到滿意的服務(wù)，一切都是值得的。

三年后，卷煙訂貨方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，電話訂貨成為流行的訂貨方式，由于種種客觀原因，偶爾會出現(xiàn)錯訂、漏訂等情況。除電話溝通外，李玉玲幾乎沒有渠道了解零售客戶的真實(shí)需求，也無法掌握市場動銷情況。隨著時間的推移，電腦、智能手機(jī)等設(shè)備逐漸普及，以此為契機(jī)，衛(wèi)輝煙草積極融入數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮，推動訂貨模式逐漸由電話訂貨向網(wǎng)上訂貨、移動訂貨的方式轉(zhuǎn)變，訂貨時更加清晰、直觀，也降低了錯訂的概率。為了能掌握零售客戶進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，非專業(yè)出身的李玉玲認(rèn)真學(xué)習(xí)計算機(jī)知識，由最初的“一指禪”變成了電腦高手，懂算賬、會經(jīng)營，很快李玉玲成為零售客戶心目中的“萬事通”。

與此同時，呂振剛的店面也在發(fā)生著悄然變化，在李玉玲的建議下，地板鋪設(shè)上了瓷磚，吊扇被柜式空調(diào)取代，陳列柜臺由簡易的隔板升級成為寬敞明亮的玻璃柜面。2013年，衛(wèi)輝煙草聯(lián)合工業(yè)企業(yè)啟動現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，呂振剛自告奮勇成為第一批示范零售客戶，他在資金投入上毫不手軟，對門店進(jìn)行了翻修改造，升級了一整套卷煙陳列展示柜。“小玲不計較不記仇，時不時就到我店里指導(dǎo)，看到我煙擺得亂，一來就幫我整理，打掃衛(wèi)生、歸置煙柜、打印價簽，還說店面優(yōu)、品牌全、陳列好，財運(yùn)自然跑不了?！碧崞鹄钣窳?，呂振剛逢人便夸。那時候的李玉玲，往往到晚上八九點(diǎn)才收工，衣服干了濕，濕了又干。

破除壁壘 數(shù)智賦能發(fā)展

“各位朋友們，歡迎來到‘陽光新煙’直播間！有誰知道，訂購卷煙，需要幾步？”在“如何用企業(yè)微信訂購卷煙”的直播課堂中，自然親和的李玉玲拋出互動性問題。一連串繁瑣復(fù)雜的回答之中，呂振剛的消息顯得極為輕松，“只需要2步：第一步拿出手機(jī)，第二步選一選、點(diǎn)一點(diǎn)?！敝辈ラg的氣氛也因這俏皮的回答更加活躍。呂振剛所言非虛。在企業(yè)微信平臺的加持下，二十幾年前早上四五點(diǎn)排隊(duì)進(jìn)貨的日子再也一去不復(fù)返，零售客戶只需要在手機(jī)上點(diǎn)一點(diǎn)，訂購的卷煙當(dāng)天就能送到店中。

讓他心安的不止如此，“‘云pos’系統(tǒng)讓我從之前繁瑣的手工記賬里解放出來，化繁為簡，隨時查詢卷煙庫存、銷量，經(jīng)營更輕松?！眳握駝傉f著，臉上洋溢著幸福的笑容?；貞浧稹霸苝os”入店的過程，呂振剛說：“多虧了小玲，不厭其煩地給我解釋，還手把手教我使用“云pos”，現(xiàn)在我可是一刻也離不開了！”在衛(wèi)輝煙草源源不斷地幫助下，呂振剛門店已逐漸成長為卷煙陳列、品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)等方面領(lǐng)先的標(biāo)桿戶。

“小玲，聽說咱們這里也開金葉加盟終端店了，要是這個招牌，肯定能吸引更多客人，我也想申請加盟。”“好啊，只要您的店符合金葉加盟終端選戶標(biāo)準(zhǔn)的話，我一定會為你積極申請的。”呂振剛也說出了衛(wèi)輝轄區(qū)1600余名零售戶的心聲，隨著時代變遷，零售客戶不斷更新經(jīng)營理念，想通過加入金葉加盟終端店，擴(kuò)大店鋪影響力，增加店鋪收益，在致富路上“轉(zhuǎn)型升級”。

“客戶的需求就是我們的追求”，衛(wèi)輝煙草主要負(fù)責(zé)人表示。隨著“我與客戶共成長”主題活動的深入推進(jìn)，衛(wèi)輝煙草以“正心”踐行服務(wù)，：以“正言”外樹形象，以“正行”傳遞能量，加快建設(shè)“金葉”加盟終端，推進(jìn)營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行穩(wěn)中向好，品牌布局持續(xù)優(yōu)化，零售客戶贏利水平、經(jīng)營能力實(shí)現(xiàn)了“雙提升”。

時間，是記錄歷史的坐標(biāo)，也是丈量發(fā)展的標(biāo)尺。今年，是中國煙草總公司成立40周年，也是專賣專賣法施行30周年，李玉玲和呂振剛的故事，也是無數(shù)基層工作者與零售客戶四十年間同心追夢、同向而行的一個縮影。40年櫛風(fēng)沐雨，40年步履不停，留下了無數(shù)細(xì)小豐滿的軌跡，交織匯聚成行業(yè)繼續(xù)前進(jìn)的奮進(jìn)足音。（胡劍蘭）

轉(zhuǎn)自：環(huán)球財經(jīng)網(wǎng)

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