“小支點(diǎn)”撬動“大格局”----河南三門峽市煙草公司盧氏縣分公司提升客戶滿意度工作側(cè)記

滿意度是衡量服務(wù)水平的千分尺,每一個刻度精準(zhǔn)反映出客戶服務(wù)的質(zhì)效---這是河南省三門峽市煙草公司盧氏縣分公司對提升客戶滿意度的一個價值取向。

為了把這一價值取向變?yōu)楝F(xiàn)實,他們從“小支點(diǎn)”服務(wù)出發(fā),力求撬動客戶滿意“大格局”。

“金葉通”應(yīng)用:“數(shù)字化”云上服務(wù)增效率

“信息化驅(qū)動是提升客戶滿意度的金鑰匙。通過安裝應(yīng)用推廣金葉通云POS終端,使入網(wǎng)商戶通過一部手機(jī)就可以輕松體驗三項數(shù)字化服務(wù),以解決客戶切身利益訴求為著力點(diǎn),打開了提高商戶滿意度的大門。”盧氏縣煙草分公司卷煙客戶服務(wù)部主任王會民介紹說。

信息共享“一機(jī)查”。打開企業(yè)微信移動辦公平臺,就可以自動定位零售商鋪,顯示零售客戶基礎(chǔ)信息、歷史訂貨、經(jīng)營檔位、盈利分析、送貨信息及政策信息,實現(xiàn)了零售客戶經(jīng)營服務(wù)動態(tài)信息“一機(jī)查”。

四員聯(lián)動“一鍵辦”。平臺有機(jī)整合了業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)共享、掌上辦公等功能,顯示日常基礎(chǔ)拜訪服務(wù)涉及的記錄“四員”拜訪服務(wù)線路軌跡、服務(wù)內(nèi)容,推動了信息共享和實時跟蹤“一健辦”,提高了“四員”聯(lián)合作業(yè)效率。

信息反饋“一表清”。平臺可“曬出”管理層在線督辦、入戶檢查問題跟蹤反饋信息,實時監(jiān)測市場管理服務(wù)及運(yùn)行情況,為決策督導(dǎo)提供了數(shù)據(jù)支撐,促進(jìn)了管控工作成效。

“新模式”入局:“精細(xì)化”增值服務(wù)提質(zhì)量

“沒想到,新來的客戶經(jīng)理,服務(wù)水平與老客戶經(jīng)理一樣高!”位于盧氏縣城文明路的卷煙零售戶邵四梅豎起大拇指說。

落實標(biāo)準(zhǔn)指南,牢記要義增本領(lǐng)。他們將省、市營銷標(biāo)準(zhǔn)化《客戶拜訪服務(wù)指南》做簡化,制作成朗朗上口、簡便易記的固化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項目順口溜,形成了標(biāo)準(zhǔn)化與個性化結(jié)合的彈性服務(wù)模式?！啊犊蛻舭菰L服務(wù)指南》成為員工對標(biāo)復(fù)盤、快速適應(yīng)崗位的指揮棒、方向盤,提高了服務(wù)程序化、方法標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量目標(biāo)化進(jìn)程。”卷煙客戶服務(wù)部副主任李永闖說。

拓展終端服務(wù),增值服務(wù)播實惠。近年來,該縣在建成290戶現(xiàn)代終端基礎(chǔ)上,以金葉流通品牌建設(shè)為載體,開展了終端形象提升工程建設(shè),積極爭創(chuàng)省、市“最美終端”,帶動增值服務(wù)全面開花,以增值服務(wù)促營銷,以營銷增盈利。工商協(xié)同建成2條終端陳列示范街,發(fā)揮了較好的示范引領(lǐng)作用。此外,幫扶孤寡、殘疾、患病等困難客戶,協(xié)調(diào)郵儲銀行發(fā)放“創(chuàng)業(yè)貸”,緩解售戶訂煙資金壓力。在“我為群眾辦實事”實踐活動中,他們還設(shè)立了7個專銷條線黨員先鋒崗,4個黨員示范區(qū),1條黨員示范街,2個黨員示范戶,幫助解決商戶難題6項次,贏得了零售客戶好評如潮。

真情換來真心。殘疾卷煙經(jīng)營戶毛會民感動萬分地說:“煙草公司與俺們真是心貼心,幫俺們聯(lián)系銀行辦理低息貸款,解了俺們資金周轉(zhuǎn)不暢難題,助力俺們提檔位增盈利,俺們的生意越來越紅火了?！?/p>

“朋友圈”聯(lián)動:“大眾化”互助服務(wù)添活力

服務(wù)效率提高了,服務(wù)質(zhì)量提升了——他們并不滿足于此,又開啟了誠信互助小組新功能建設(shè),發(fā)揮了積極的互助相幫功效。

當(dāng)“校友”,學(xué)一學(xué),增知識。借助“金葉通系統(tǒng)應(yīng)用”微信平臺線上服務(wù)陣地作用,陸續(xù)上線卷煙盈利分析,讓客戶經(jīng)營更有“譜”。推進(jìn)“我與客戶共成長”實踐活動,開展線上直播培訓(xùn),為零售客戶打造學(xué)習(xí)互動平臺,不斷提升營銷能力。

當(dāng)“朋友”,聊一聊,樂分享。分線路建立客戶微信群,通過微信群召開線上小組會議,發(fā)布貨源策略、訂貨信息、指導(dǎo)意見,為客戶溝通交流、共同成長提供了優(yōu)越條件。

當(dāng)“選手”,比一比,共成長。開展“最美終端”評選活動,挖掘64位典型終端案例,獲得省、市“最美終端”頒牌認(rèn)證,在“金葉通系統(tǒng)應(yīng)用”微信平臺展播后,其成長經(jīng)驗引發(fā)良好示范引領(lǐng)效應(yīng)。

“小支點(diǎn)”撬動“大格局”,“大格局”生發(fā)“好結(jié)果”。通過實踐檢驗,盧氏縣煙草分公司在全市2021年度客戶滿意度調(diào)查中得分92.32分,全市排名第二。今年前4個月,該縣卷煙銷售節(jié)奏和經(jīng)營成效,始終沒有受到疫情影響,始終保持在全市前列。(葉新波)

轉(zhuǎn)自：環(huán)球財經(jīng)網(wǎng)

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