把服務(wù)做到客戶心坎里

對營銷人員而言,“客戶服務(wù)”四個字,說來簡單,做好不易。作為連接煙草公司和零售客戶的橋梁,客戶經(jīng)理既代表著煙草公司的形象,肩負(fù)著了解市場、服務(wù)客戶、培育品牌的使命;又是卷煙零售客戶的代言人,承擔(dān)著收集客戶需求、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職責(zé)。他們既是市場一線的“知情人”,又是零售客戶的“知心人”,永新煙草的客戶經(jīng)理們就是這樣一群“可愛”的人。

做好工作是我必須完成的任務(wù)

“今天送來的這條金圣(金吉)外盒變形了,可怎么辦呢?”2022年1月8日晚上6:00,龍源口鎮(zhèn)零售客戶王卓鵬在客戶微信群發(fā)出了這樣一條消息,并配上了一張卷煙變形的細(xì)節(jié)圖。因為白天送貨員把幾十條卷煙送到店中時,生意太忙,也沒在意,等閑下來時才發(fā)現(xiàn)壓在底下的一條金圣(金吉)給擠壓變形了。這可不好賣呀,一條卷煙可得二百多塊呢……王卓鵬暗自思忖,情急之下,他想到了客戶微信群,于是就抱著試試看的想法發(fā)出了這條消息。沒想到,馬上就有回應(yīng)了!轄區(qū)客戶經(jīng)理第一時間詢問了相關(guān)情況并查看細(xì)節(jié)圖后,確定卷煙是在送貨途中擠壓變形的,答應(yīng)明天就和卷煙配送中心聯(lián)系,讓送貨員下趟送貨時予以調(diào)換。聽到這個答復(fù),王卓鵬一顆懸著的心總算落了地,這效率可實在是高呀!

曲白客戶郭鐵山,為補貼家用在自家門口經(jīng)營卷煙?？蛻艚?jīng)理在市場走訪中觀察發(fā)現(xiàn),他的店面恰好在新開發(fā)的宜遂高速施工現(xiàn)場附近,而建筑隊伍長期駐扎,必然會帶動卷煙銷售,如果能有效捕捉這一商機(jī),卷煙銷量和利潤將會得到進(jìn)一步提升。

針對這一情況,客戶經(jīng)理特意加大了走訪頻次,多次與他共同分析商圈變化情況、預(yù)測卷煙增量趨勢、傳遞新品卷煙信息、探討品牌推薦方法,并幫助他改善卷煙陳列形象、拓展品牌寬度、增加卷煙訂量、合理豐富庫存、積極做好信息采集反饋工作。

通過一個季度的努力,卷煙銷售每個月為他帶來了近3000元的收入,有效改善了他的生活現(xiàn)狀,使他進(jìn)一步堅定了卷煙經(jīng)營的信心,他感慨的說:“多虧了客戶經(jīng)理,多虧了煙草公司,我這個守在家門口的老人才有了一份穩(wěn)定的收入!”

在永新縣煙草專賣局(分公司)的客戶經(jīng)理們看來,零售客戶的事無小事。“做好工作是我必須完成的任務(wù)!”他們不僅是這么說的,也是這么做的。

春節(jié)期間,客戶咨詢的事情通常會比平時多很多,像訂煙時間、檔位提升、貨源投放、電子結(jié)算等,這些問題都是客戶最關(guān)注的。他們深知每次訂煙機(jī)會對客戶來說都至關(guān)重要,因此每天都會對訂煙批次及數(shù)據(jù)進(jìn)行查看,并給當(dāng)天訂煙批次的客戶發(fā)送訂煙通知,如果有些客戶沒有訂煙,他們會再次提醒確保客戶訂煙順利完成。遇到客戶對貨源投放不理解的,他們先是耐心向客戶解釋貨源投放的標(biāo)準(zhǔn),再建議客戶嘗試訂購其他品類卷煙,擴(kuò)大客戶選擇面。

無論是周末,還是節(jié)假日期間,只要客戶有需求找他們,他們總是認(rèn)真聽取客戶在經(jīng)營中遇到的難題和需求,切實關(guān)注客戶的利益訴求,把客戶服務(wù)工作做細(xì)、做實。他們說:“客戶經(jīng)理事情多而雜,不僅要做好自己的本職工作,也要守土有責(zé),為客戶做實事?！?/p>

高質(zhì)量服務(wù)惠及貧困客戶

在我縣的大街小巷、村莊集鎮(zhèn),散布著約1.5萬余戶持證零售客戶,他們根據(jù)自己的實際情況,積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路,嘗試靈活多樣的經(jīng)營方式,生意旺了,日子好了,生活美了。然而,還有這樣一個群體,因疾病、災(zāi)害、無勞動力等多種因素交錯,且卷煙經(jīng)營是維系家庭生活的主要經(jīng)濟(jì)來源,貧困如同一道鴻溝,橫在他們與幸福生活之間。

他們有一個共同的名字:貧困零售客戶。

今年48歲的顏利文,妻子小腦不發(fā)達(dá)且腿腳不便,家里有兩個正在上學(xué)的孩子和一個老母親。一家三代擠在面積僅20多平方米的危舊磚房里,不足十條的卷煙雜亂地擱置在一堆零亂的食品旁。去年永新煙草專賣局(分公司)將其納入到全縣的貧困零售客戶幫扶后,顏利文的生活悄悄地發(fā)生了變化。營銷人員幫助打掃整理店鋪和小家,重新設(shè)計店鋪格局,修補墻壁,送來了嶄新的煙柜。在客戶經(jīng)理的幫扶和指導(dǎo)下,他店里的卷煙品種和非煙商品不斷豐富,月均利潤從原來不到600元增加到2000多元。

幫扶的另一場重頭戲,是提升貧困零售客戶的“自我造血”能力。由于卷煙檔次低,價格上也因為市場的供求而略有波動,這些貧困客戶對于市場了解也不全面,因而也不敢隨便訂煙,生怕出現(xiàn)積壓滯銷,高端品牌更是從不問津。轄區(qū)客戶經(jīng)理于是在銷售理念和技巧方面,傾注了更多的努力?！岸嗦牽蛻艚?jīng)理介紹后,我才知道經(jīng)營卷煙有很多門道。”顏利文說,現(xiàn)在他會留意自己店里的庫存,也會多問問周邊人現(xiàn)在卷煙品牌的喜好,他現(xiàn)在卷煙品種從原來的10多個增加到近30個。

顏利文的經(jīng)營觀念也發(fā)生了“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變?！耙郧百u煙,是人家要什么,我就賣什么。通過煙草公司的培訓(xùn)和客戶經(jīng)理對我的指導(dǎo),我的賣煙方式有了新的轉(zhuǎn)變?！?/p>

服務(wù)是卷煙商業(yè)企業(yè)的靈魂,服務(wù)零售客戶不僅僅要服務(wù)現(xiàn)代終端等高檔位客戶,更應(yīng)該服務(wù)好貧困落后、能力較弱的貧困客戶。這是永新煙草的不變情懷。

終端引領(lǐng),實現(xiàn)客戶多盈利

客戶能賺錢,這是卷煙營銷工作的出發(fā)點和根本點。

在永新縣的主要街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn),店鋪收銀臺上的雙屏機(jī)格外引人注目,朝向顧客一邊的屏幕上滾動播放著新品卷煙信息,讓整個店鋪充滿了現(xiàn)代化氣息。

雙屏機(jī)是“香草吉家”現(xiàn)代終端店的“標(biāo)配”,這套系統(tǒng)搭建了集購銷存管理、經(jīng)營分析于一體的終端零售管理平臺,通過全商品掃碼、全渠道支付、多方式結(jié)算,客戶可以運用信息化手段開展店鋪管理、經(jīng)營分析和顧客關(guān)系維護(hù),較好地實現(xiàn)了從人工管理店鋪向智能管理店鋪的轉(zhuǎn)變。

“以前每天賣多少東西、收入多少、庫存多少都要手工盤點,費時費力還容易出錯。安裝云POS系統(tǒng)以后,現(xiàn)在動動手指就能管理店鋪了?！笨h城小馬超市店主周春梅拿出手機(jī)演示。打開“香草井崗”微信公眾號,進(jìn)入云POS系統(tǒng)的管家頁面,就能看到通過POS機(jī)掃碼錄入的商店所有經(jīng)營數(shù)據(jù),還能通過使用卷煙訂貨、品牌檔案、經(jīng)營助手、小組風(fēng)采等功能,隨時了解店鋪運營數(shù)據(jù)、銷量增減和業(yè)內(nèi)行情,有助于店主根據(jù)信息及時調(diào)整經(jīng)營策略。

消費者則可以通過云POS系統(tǒng)注冊為該店會員,還可以關(guān)注“香草購”微信公眾號,隨時查看店鋪主推商品、掃碼付款評價店鋪、參與營銷活動。“比如顧客想買一瓶可樂,就可以在進(jìn)店前用手機(jī)付款,進(jìn)店拿貨后向我出示付款碼即可,這樣可以省去排隊付款和挑選商品的時間,特別方便,現(xiàn)在我的商店已經(jīng)有292個會員了?！敝艽好氛f。

與此同時,周春梅還在店門口的黃金位置打造了一個消費體驗區(qū),沙發(fā)、茶具和煙灰缸一應(yīng)俱全。消費者進(jìn)店后可以在體驗區(qū)休息、聊天,不僅進(jìn)一步升級改造了店面形象,也有助于聚集人氣。

針對零售客戶在網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上支付、云POS系統(tǒng)掃碼等信息化平臺使用過程中存在的堵點、難點,永新縣煙草專賣局(分公司)全面梳理平臺操作流程、方法及步驟,形成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的操作指南,“一對一”上門輔導(dǎo),著力解決零售客戶“不愿用、不會用、不擅用”的問題。通過線下終端店引領(lǐng),線上“互聯(lián)網(wǎng)+卷煙營銷”數(shù)據(jù)驅(qū)動,“香草吉家”零售終端服務(wù)品牌提升了零售終端“軟實力”,為零售客戶帶來了更多客流、更高銷量、更大利潤。

“以前,客戶經(jīng)理經(jīng)常帶我們到其他示范店參觀,看著別人干凈整潔大氣的店鋪,我心里十分震撼,也學(xué)習(xí)到很多陳列知識。如今,我的店鋪也成為了學(xué)習(xí)觀摩點,不少同行也來我這里觀摩學(xué)習(xí),我也把自己的經(jīng)營經(jīng)驗分享給他們,大家互相學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步?！闭勂鹨郧昂同F(xiàn)在的變化,周春梅高興地說。

服務(wù)客戶,永不止步。永新煙草致力于在打通服務(wù)客戶“最后一公里”上持續(xù)發(fā)力,把服務(wù)做到客戶心坎里,不斷提高客戶的認(rèn)可度和滿意度,實現(xiàn)客我雙贏。(肖曉濤)

轉(zhuǎn)自：央廣網(wǎng)

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