源于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意

卷煙零售客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是衡量煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。只有客戶(hù)滿(mǎn)意，才能不斷贏(yíng)得更多忠誠(chéng)客戶(hù)，才能牢牢掌控市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)高質(zhì)量發(fā)展。在2022年全市卷煙零售客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，永新縣局（分公司）零售客戶(hù)滿(mǎn)意度總體得分與去年相比提高了2.4個(gè)百分點(diǎn)，在全市位居前列。成績(jī)的取得既是對(duì)永新縣局（分公司）持續(xù)強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理的充分肯定，也是全縣卷煙零售客戶(hù)對(duì)其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好褒獎(jiǎng)。　

“客戶(hù)經(jīng)理來(lái)得勤了，服務(wù)更周到了，有啥困難都能及時(shí)解決，時(shí)刻為我們著想，辦了很多好事，我為他們的服務(wù)打滿(mǎn)分?！碧崞馃煵莨镜姆?wù)，零售客戶(hù)周小紅贊不絕口。

他的話(huà)代表了諸多零售客戶(hù)的心聲。近年來(lái)，永新縣局（分公司）始終堅(jiān)持“唯煙農(nóng)與客戶(hù)不可辜負(fù)”的服務(wù)理念，即零售客戶(hù)的贏(yíng)利是第一考慮、零售客戶(hù)的呼聲是第一信號(hào)、零售客戶(hù)的需求是第一選擇、零售客戶(hù)的滿(mǎn)意是第一標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化服務(wù)手段、提升服務(wù)效率，初步探索出了一條在構(gòu)建和諧客我關(guān)系中不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效路徑，實(shí)現(xiàn)了與零售客戶(hù)的互利共贏(yíng)。

夯實(shí)服務(wù)根基，以“我心”換“你心”

“良好的客我關(guān)系靠什么打造？只有把客戶(hù)的訴求像我們自己家里遇到的問(wèn)題一樣來(lái)對(duì)待，才能從情感和利益上真正將零售客戶(hù)與煙草公司緊密聯(lián)系在一起?！狈止緺I(yíng)銷(xiāo)部主任顏翔給我們講了一個(gè)例子，“今年3月，有客戶(hù)在12313說(shuō)了一個(gè)關(guān)于緊俏煙問(wèn)題，用犀利的語(yǔ)言指出‘所有好賣(mài)的煙都限量，不好賣(mài)的我也不敢要?。∠Ｍ覀兊暮献髂軌蚧ペA(yíng)互利，別讓我們寒心啊！’看到這樣尖銳的語(yǔ)言，我們?nèi)缱槡?，同時(shí)也看到線(xiàn)上解決客戶(hù)訴求的優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)?！?/p>

對(duì)此，一方面，他們調(diào)閱了該客戶(hù)的銷(xiāo)售資料，從銷(xiāo)量、獲利、價(jià)類(lèi)比重、商圈類(lèi)型等方面進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)反映的情況確實(shí)存在；另一方面，及時(shí)與所屬區(qū)域的客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行聯(lián)系，第一時(shí)間對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行了上門(mén)回訪(fǎng)，重點(diǎn)向該客戶(hù)解釋了檔位的提升和貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。事后，客戶(hù)專(zhuān)門(mén)打來(lái)電話(huà)對(duì)我們的服務(wù)表示感謝。

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)是吉安市局（公司）要求為每一戶(hù)零售客戶(hù)提供的“定制服務(wù)”。今年，他們積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研摸排，對(duì)新商盟、V6系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)加強(qiáng)分析，再綜合考慮新品投放、品牌培育、貨源供應(yīng)等因素，推出“一對(duì)一”精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式。

“你給的這個(gè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)，剛開(kāi)始我沒(méi)當(dāng)回事，后來(lái)看了看才發(fā)現(xiàn)用處不小。有了它，我店里的煙賣(mài)得很快?！苯?，在宜遂高速石橋段劉作燕店里，店主拿著一份經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)高興地對(duì)縣局（分公司）客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)，這份指導(dǎo)書(shū)，是專(zhuān)門(mén)為他制作的。

“雖然這個(gè)模式推出的時(shí)間不長(zhǎng)，但效果不錯(cuò)。客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)有了很大提升，都十分關(guān)注市場(chǎng)商圈的細(xì)微變化，積極幫助客戶(hù)提升收益?？蛻?hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的信任和依賴(lài)自然也就越來(lái)越強(qiáng)了?！睉阎铱头渴袌?chǎng)經(jīng)理李小勇介紹說(shuō)。

“多年來(lái)，我們一直以自身提供的服務(wù)為服務(wù)，忽略了零售客戶(hù)的需求。感人心者，莫先乎情。當(dāng)前，我們把線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)作為聯(lián)系零售客戶(hù)的‘橋梁紐帶’，真正把服務(wù)平臺(tái)作為零售客戶(hù)說(shuō)話(huà)的載體、知曉信息的通道、解決問(wèn)題的平臺(tái)。”永新縣局（分公司）副經(jīng)理肖世琤說(shuō)。

貼心送溫暖，啟動(dòng)“集成式”幫扶機(jī)制

利文日雜店是由高溪鄉(xiāng)石市村村民顏利文與愛(ài)人彭素珍一起開(kāi)的，他們倆都是殘疾人，二個(gè)孩子，也沒(méi)有其他經(jīng)濟(jì)收入。這間小店位于居民區(qū)，原本店內(nèi)環(huán)境較為雜亂，光線(xiàn)陰暗，一定程度上也影響了他們的卷煙銷(xiāo)售量。去年，縣局了解到他倆的情況，在分析了周?chē)h(huán)境后，決定幫助他們進(jìn)行店面小改造，到去年11月，改造完成。店內(nèi)外墻都換新刷上白漆，設(shè)置了嶄新的卷煙陳列柜臺(tái)，顯得整潔大方?？此撇黄鹧鄣男∈拢瑓s溫暖著顏利文的心，他由衷感慨：“自從店面改造了以后，來(lái)的人也多了，銷(xiāo)量自然也就上去了，以前老是怕煙賣(mài)不出去，現(xiàn)如今，只怕煙不夠賣(mài)?！? 顏利文十分高興。

除了提供親情服務(wù)，永新縣局（分公司）還在其他服務(wù)環(huán)節(jié)上做文章。辦證響應(yīng)時(shí)間進(jìn)一步提速，為零售客戶(hù)帶來(lái)了很大便利。永新縣煙草專(zhuān)賣(mài)局副局長(zhǎng)龍貴林介紹說(shuō)：“2022年我們進(jìn)一步提升行政許可效率，探索了行政許可‘三個(gè)零’，即轉(zhuǎn)換角色‘零距離’、優(yōu)化流程‘零延誤’、網(wǎng)上辦證‘零跑腿’，行政許可效率再次提升?！?/p>

曬收獲，讓客戶(hù)幸福感爆棚

“金圣（硬瑞香）4條，金圣（硬滕王閣細(xì)支）3條，金圣（吉品）4條……”走進(jìn)高溪鄉(xiāng)朝虹副食品店，老板娘蔡朝虹正在翻閱自己的記賬本，一條條認(rèn)真記錄著每一期卷煙的訂貨量、均價(jià)及總價(jià)。16開(kāi)的橫格本寫(xiě)得滿(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)，這是蔡朝虹三年以來(lái)用心經(jīng)營(yíng)卷煙的見(jiàn)證。

“我開(kāi)店前后也有10多年了，但以前食雜經(jīng)營(yíng)得比較多，這兩年開(kāi)始才真正認(rèn)真做卷煙這一塊?！敝安坛绲牡赇伿?5檔，此后檔位也一直在18檔徘徊。

為了迅速提升檔位，她認(rèn)真記下每一次訂貨的詳細(xì)數(shù)據(jù)，并根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理肖曉濤的建議調(diào)整下一期的訂購(gòu)數(shù)量和規(guī)格。“肖經(jīng)理教我們提升檔位七大秘訣，比如低焦油、異型煙、煙的總量、均價(jià)都要兼顧才行。規(guī)格不夠了，我就多訂點(diǎn)新品種，低焦油占比低了，我就增加訂購(gòu)量。”總之有了這份筆記，再加上肖經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，蔡朝虹的檔位逐步提升。

“認(rèn)真做，效果就是不一樣。我今年已經(jīng)連續(xù)4個(gè)月保持在25檔了。你看，這個(gè)是我去年的盈利單！”說(shuō)到盈利，蔡朝虹滿(mǎn)臉興奮地拿出手機(jī)秀起了自己的盈利單。

“雖然今年疫情原因?qū)е仑浽淳o張，但是我們品種賣(mài)得更多了，高端煙也賣(mài)得多了，所以整體盈利還是有提高?！?4歲的她笑得像個(gè)得到糖果的孩子，右頰的酒窩若隱若現(xiàn)，里面盛的似乎不是生意的艱難，是滿(mǎn)滿(mǎn)的“付出必有收獲”的甜。

“煙賣(mài)得越來(lái)越好，錢(qián)也賺得越來(lái)越多，這都要感謝煙草公司的真情服務(wù)和幫助！” 蔡朝虹感嘆。事實(shí)上，和他一樣，近年來(lái)，永新的卷煙零售戶(hù)普遍感到“煙更好賣(mài)了、賺錢(qián)更多了”。

多年來(lái)，永新煙草始終把提高零售戶(hù)盈利水平放在重要位置，通過(guò)全面推行明碼實(shí)價(jià)、建設(shè)自律互助小組、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)指導(dǎo)等舉措，千方百計(jì)幫助客戶(hù)增加盈利，零售戶(hù)毛利率常年保持在14%以上。

情潤(rùn)客戶(hù)，感動(dòng)常在。實(shí)實(shí)在在的盈利提升，也贏(yíng)得了全縣1600多零售戶(hù)的廣泛認(rèn)可，客我關(guān)系日益和諧融洽。（肖曉濤）

轉(zhuǎn)自：環(huán)球財(cái)經(jīng)網(wǎng)

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