鏈條式管理 精準化服務

——濰坊市坊子區(qū)煙草專賣局（營銷部）“把脈問診”助力基層流程建設提質(zhì)升級

(作者：楊云)流程建設是整個企業(yè)管理的總抓手，對促進企業(yè)良好運行起到提綱挈領、牽一發(fā)而動全身的作用。今年以來，濰坊市坊子區(qū)煙草專賣局（營銷部）聚焦基層流程建設，樹立問題導向，通過融入鏈條式管理、精準化服務，摸索出一條符合基層單位現(xiàn)狀的流程建設之路。

“所謂鏈條式管理、精準化服務，就是要把流程建設的各個環(huán)節(jié)采用一條無形的‘鏈’連接在一起，通過為基層解決流程建設問題、制定精細化服務舉措，促使這條‘鏈’環(huán)環(huán)相扣、有序銜接、凝聚合力，推動基層流程建設提質(zhì)升級?！痹摼郑I銷部）書記、局長、經(jīng)理李會青如是說。

管理診斷 觸發(fā)“啟動鍵”

“對照基層服務站標準化建設驗收標準來看，服務站工作目標與計劃分解部分缺少相應流程支撐，因此，我認為應新建《基層服務站工作目標與計劃分解工作流程》，分年度、月度兩個層面，重點體現(xiàn)服務站接收目標后如何分解、實現(xiàn)過程及層級管理、并進一步落實責任到人?！?月10日，該局（營銷部）召開基層服務站流程運行管理診斷會議，分管負責人張建偉在會上說道。

此次診斷活動以基層服務站標準化建設達標驗收工作為契機，組建了由分管負責人為組長、各站（部門）負責人以及黨建、綜合、營銷、專賣等業(yè)務骨干為成員的診斷小組。小組成員對照達標驗收標準，結(jié)合服務站現(xiàn)行工作實際逐條進行分析研判，對基層流程體系進行精準化“把脈問診”。

圖為該局（營銷部）分管負責人到基層服務站進行現(xiàn)場管理診斷

此外，診斷活動還明確“三個依據(jù)”，即依據(jù)一線崗位工作職責、依據(jù)上級工作部署及會議精神、依據(jù)近幾年創(chuàng)新性工作做法，查找基層流程運行薄弱環(huán)節(jié)，明確流程優(yōu)化方向、查找流程空白。

“過去，基層服務站哪些流程該新建、哪些流程該優(yōu)化一直是個說不準、摸不清的難題?，F(xiàn)在好了，通過開展這次基層服務站流程運行管理診斷活動，診斷小組幫助我們明確了需新建16個流程、優(yōu)化23個流程?！痹摼郑I銷部）第二基層服務站站長宋麗娟有感而發(fā)。

揭榜掛帥 安裝“動力源”

5月13日上午8:56，該局（營銷部）流程管理員楊云收到一條消息，原來是綜合辦公室科申報的《基層流程新建優(yōu)化揭榜掛帥申報表》。這條信息距離楊云發(fā)布開展基層流程新建優(yōu)化揭榜掛帥通知僅過去不到半小時。

明確了新建、優(yōu)化的方向后，流程由誰來編寫成為下一鏈條的新問題。為此，該局（營銷部）探索建立流程編寫揭榜掛帥工作機制，將流程新建、優(yōu)化明細表在OA系統(tǒng)進行公示，面向全員征集流程編寫責任部門及人員，依據(jù)申報時間精準化確定揭榜成功部門及人員。

“為調(diào)動全員編寫積極性與主動性，我們將揭榜掛帥活動實行積分制管理與包靠責任制，對揭榜數(shù)量最高的服務站站長或部門負責人進行專項積分，同時對流程編寫人員按照統(tǒng)一標準進行積分激勵；對未揭榜流程將由分管領導進行定向派單，并且取消一切積分獎勵?！狈止茇撠熑藦埥▊ソ榻B到。最終，此次流程揭榜率100%、及時率100%。

圖為該局（營銷部）流程管理員指導基層服務站人員編寫流程

在此基礎上，該局（營銷部）還鼓勵服務站人員針對日常執(zhí)行不順暢、工作節(jié)點過于繁瑣等問題，自主自發(fā)地開展流程優(yōu)化工作，并將優(yōu)化結(jié)果一并納入揭榜掛帥活動。

“今年四月份，為克服疫情不利影響，掌握真實市場情況，我們站上開展了多次線上調(diào)研活動。但我發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)行的市場調(diào)研工作流程中并未添加線上調(diào)研這一工作形式。為此，我主動申請對該流程進行優(yōu)化完善?！钡谝换鶎臃照臼袌鼋?jīng)理王傳軍說道。

四級評審 打造“助推器”

“在優(yōu)化后的市場檢查工作流程中，僅考慮了細化宣傳檢查內(nèi)容、增加風險防控措施，但未進一步明確各服務站站長的工作職責?！痹?月23日的流程評審會議上，專賣科科長吳鵬結(jié)合過程糾偏方面提出流程評審意見。

“流程編寫后需要不斷評審、修改，才能保障基層流程文件實用、管用?！痹摼郑I銷部）管理監(jiān)督科副科長王高強認為，“我們應該將服務基層一線體現(xiàn)到流程體系完善的全過程，只有這樣才能真正提升基層流程建設水平?！?/p>

為此，該局（營銷部）實行四級精準化評審模式，即流程編寫部門-主控部門-主管部門-分管負責人四級評審，并分別明確評審內(nèi)容：編寫部門負責評審流程與實際工作的符合性及合理性，主控部門負責評審與上級工作要求的一致性，主管部門負責評審編寫的技術層面是否合規(guī)，分管負責人負責對流程整體思路及目標制定進行把關審核。

此外，在流程評審過程中，還重點關注基層服務站站長職責是否融入、監(jiān)管職能是否發(fā)揮、流程設計與流程目標是否匹配等內(nèi)容。

“通過四級評審，我一共匯總意見、建議90余條，并分別落實到具體責任部門限期整改，從而確?；鶎臃照玖鞒藤|(zhì)量階梯式升級?！痹摼郑I銷部）流程管理員潘君君說。

轉(zhuǎn)自：BIZ商界網(wǎng)

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