河南平頂山：主動(dòng)服務(wù)多一點(diǎn) 滿意指數(shù)高一點(diǎn)

“對(duì)商戶的服務(wù)，不僅要讓商戶滿意，更要讓商戶感動(dòng)，所謂讓商戶感動(dòng)的服務(wù)，就是讓商戶所得到的大于他所期望的。”平頂山市煙草公司城區(qū)分公司心系商戶，不斷探索商戶需求，將服務(wù)做到商戶的心坎上，讓群眾有獲得感和幸福感。

主動(dòng)宣講：多為商戶講一點(diǎn)

“今天我們直播的主要內(nèi)容是店內(nèi)商品陳列技巧，怎樣留得住消費(fèi)者，怎么讓自己的店面更加美觀靚麗。”城區(qū)分公司有一支直播團(tuán)隊(duì)，定期用直播方式與商戶交流，分享最近的經(jīng)營(yíng)理念，共同學(xué)習(xí)先進(jìn)的銷售技巧。這期直播開(kāi)在新華區(qū)一家現(xiàn)代化店鋪中，主要圍繞店內(nèi)商品擺放雜亂，消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)不高等問(wèn)題開(kāi)展，怎樣提升店面形象，賺足消費(fèi)者眼球進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)收入為培訓(xùn)內(nèi)容。直播中還用直觀播放這家店鋪各種商品陳列的形式讓商戶觀看，整場(chǎng)直播商戶都認(rèn)真聆聽(tīng)，在留言板并提出自己的困惑，并不斷交流討論，最終學(xué)到新的經(jīng)營(yíng)知識(shí)。

“我的店里好多小零售、小商品，有時(shí)候自己都忘了塞到哪里，賣不出去，占著資金，今天聽(tīng)了直播，學(xué)習(xí)了陳列技巧，讓我知道從哪里下手，真是太實(shí)用了！”衛(wèi)東區(qū)煙酒店老板王懷超經(jīng)營(yíng)著一家超市，超市東西繁多，消費(fèi)者進(jìn)店后挑選時(shí)間太長(zhǎng)，很多東西也會(huì)被留到遺忘的角落，聽(tīng)了這期的直播，頓時(shí)豁然開(kāi)朗，對(duì)自己的銷售充滿信心。

現(xiàn)在的商品種類繁多，很多商家顧不上進(jìn)行收拾，導(dǎo)致很多商品壓著資金，面對(duì)這一難題，城區(qū)分公司營(yíng)銷人員不僅親自上陣幫助商戶進(jìn)行各種小食品、煙酒飲料等的陳列擺放，還通過(guò)直播形式讓更多的商戶學(xué)習(xí)到陳列技巧，最終留得住客，賺得了錢。

主動(dòng)服務(wù)：多為商戶做一點(diǎn)

在新華區(qū)許世偉的店中，一個(gè)赫然醒目的牌子“黨員示范崗”掛在店里最顯著的地方?！拔覀兠刻熳钪匾墓ぷ骶褪菫樯虘舴?wù)，我是一名黨員，我更應(yīng)該把我的黨員示范崗設(shè)置在商戶店中，隨時(shí)幫助商戶解決困難?！睜I(yíng)銷支部將黨員示范崗設(shè)在商戶店中，組織黨員干部“扛著黨旗搞服務(wù)，戴著黨徽建終端”。

“看著這些戴著黨徽進(jìn)店里的客戶經(jīng)理，幫我忙前忙后，我心里十分感動(dòng)，”許世偉說(shuō)道，“每次客戶經(jīng)理來(lái)都會(huì)幫忙整理柜臺(tái)，幫我分析數(shù)據(jù)從而發(fā)現(xiàn)最近進(jìn)貨不合理的地方，讓我既少壓資金又動(dòng)銷得快，還是咱們黨的政策好??！”

黨員示范崗讓每個(gè)黨員身上多了一份責(zé)任，客戶服務(wù)工作做得更加細(xì)致，客戶經(jīng)理有更多的時(shí)間和商戶相處，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)商戶所需所求，有利于客我之間的相互了解和理解，增加了商戶的親切感和歸屬感，也提高了營(yíng)銷人員的責(zé)任感和使命感。從一名黨員的行動(dòng)感染到整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，讓所有營(yíng)銷人更加主動(dòng)更加貼近商戶，讓商戶感受到暖心有溫度的服務(wù)，得到了商戶的一致好評(píng)！

主動(dòng)換位：多為商戶想一點(diǎn)

“哥們，您看這款商品，大氣的外觀，氣質(zhì)的內(nèi)涵非常適合您?！薄按蟾纾枰裁磧r(jià)位的商品，我來(lái)給你介紹幾款新品，看有沒(méi)有您中意的。”新華區(qū)阿偉煙酒店里，城區(qū)分公司客戶經(jīng)理馬超站在柜臺(tái)內(nèi)嫻熟地向消費(fèi)者介紹商品，旁邊的老板邊看邊錄視頻。這是城區(qū)分公司服務(wù)客戶的一項(xiàng)內(nèi)容“角色轉(zhuǎn)換”，通過(guò)與老板的角色轉(zhuǎn)換，客戶經(jīng)理實(shí)地演練怎么去向消費(fèi)者開(kāi)口，老板親身體會(huì)親身經(jīng)歷更能快速地進(jìn)入狀態(tài)，改善對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。

“馬經(jīng)理在這一會(huì)兒，就銷售了好幾款商品，干脆來(lái)我店里當(dāng)個(gè)店員吧，”老板說(shuō)笑道，“哥，您的生意最終還需要您來(lái)操心，我就是當(dāng)個(gè)輔助，現(xiàn)在消費(fèi)者都喜歡嘗鮮，您學(xué)會(huì)了向消費(fèi)者開(kāi)口，對(duì)消費(fèi)者察言觀色，更加洞悉消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品只會(huì)供不應(yīng)求?！瘪R超給老板交代了幾句后，又走到了下一個(gè)店中……

城區(qū)分公司堅(jiān)持“以商戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，結(jié)合近期“開(kāi)口營(yíng)銷”和“五比五賽”活動(dòng)，加強(qiáng)與商戶溝通，提升商戶店面形象，為商戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)為群眾辦實(shí)事。（袁亞萍）

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