奏好困難零售戶幫扶工作“三步曲”

為進(jìn)一步提高卷煙零售戶服務(wù)效率，提升客戶滿意度，云南省文山市煙草專賣局（分公司）以“三步曲”方式開展一系列“我為零售客戶辦實(shí)事”活動(dòng)，用心用情幫扶困難零售戶，著力解決他們的操心事、煩心事和揪心事。

摸底排查，一個(gè)都不能少

文山市局（分公司）召開多次動(dòng)員會(huì)，詳細(xì)部署摸底排查工作，特別制發(fā)《文山市困難卷煙零售戶幫補(bǔ)統(tǒng)計(jì)表》，便于客戶經(jīng)理全面梳理、收集困難零售戶信息。

此外，文山市局（分公司）還組織客戶經(jīng)理深入田間地頭和農(nóng)民家中實(shí)地排查，通過(guò)對(duì)周邊人群詢問、面對(duì)面交談、村委會(huì)證明等方式摸底調(diào)研困難卷煙客戶的實(shí)際情況，堅(jiān)決做到困難客戶精準(zhǔn)識(shí)別、困難情況全面詳實(shí)。

截至第三季度，客戶經(jīng)理共走訪困難客戶160人次，確定困難零售戶信息36條，認(rèn)定困難零售戶3戶，為下一步精準(zhǔn)施策打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

精準(zhǔn)施策，一家都不能落

在梳理認(rèn)定困難零售戶的基礎(chǔ)工作完成后，文山市局（分公司）通過(guò)“一戶一檔、一戶一策”,定制個(gè)性化的幫扶計(jì)劃,實(shí)施有效的幫補(bǔ)政策，要求客戶經(jīng)理增加拜訪頻次，通過(guò)傳授客戶卷煙和非煙銷售技巧、指導(dǎo)客戶終端卷煙陳列、合理規(guī)劃庫(kù)存等措施，有效地解決了客戶咨詢問題75條，多方位幫扶助力客戶經(jīng)營(yíng)。

“不瞞你們說(shuō)，我經(jīng)營(yíng)商店十多年了，也沒注意商品陳列這個(gè)事情，小陸經(jīng)理幫我整理貨架，哪哪都規(guī)規(guī)整整的，來(lái)買東西的老鄉(xiāng)都夸我呢，賣錢額明顯增加！”零售戶王大哥樂呵呵地說(shuō)，他是這次困難客戶幫補(bǔ)工作的受益者。文山市局（分公司）客戶經(jīng)理陸紅偉在走訪中發(fā)現(xiàn)王大哥的煙草經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)一直不理想，大家共同勘察店面、分析數(shù)據(jù)，最終制定店面形象升級(jí)方案。

上個(gè)月，陸紅偉帶領(lǐng)3名同事開展店面大掃除，將卷煙銷售區(qū)域重新規(guī)劃整理、明碼標(biāo)價(jià)，還為王大哥擦玻璃、修燈管、清貨架，歷經(jīng)5個(gè)小時(shí)，一個(gè)明亮整潔的店面呈現(xiàn)在大家眼前。

此外，陸紅偉還在平日走訪中為王大哥傳授銷售技巧和店面形象維護(hù)心得，經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的努力，王大哥的商店?duì)I業(yè)額同比遞增25%，真正實(shí)現(xiàn)了幫扶客戶從“輸血”向“造血”的轉(zhuǎn)變。

合力眾幫，一戶都不能丟

“小沙經(jīng)理太好了,去年老伴突然得重病，進(jìn)貨真沒錢啊，全靠小沙幫忙，讓我從銀行貸款，真是雪中送炭??！”位于文山平壩鎮(zhèn)的零售戶李勇激動(dòng)地說(shuō)。今年5月，客戶經(jīng)理沙永坤通過(guò)調(diào)查走訪得知他零售戶李勇老伴去年因病掏空了所有家里積蓄還欠了2萬(wàn)多元的外債，為了幫助他度過(guò)難關(guān)，沙永坤把實(shí)際情況向單位進(jìn)行反饋，很快為他申請(qǐng)了貨源幫扶政策，及時(shí)解決了資金困難，讓他可以照顧家庭、安心經(jīng)營(yíng)。

據(jù)悉，像李勇這樣的困難零售戶，文山市局（分公司）已向上級(jí)部門申報(bào)獲批3戶，通過(guò)向黨群、卷煙營(yíng)銷中心等部門及時(shí)反饋，上上下下形成合力、共同幫扶，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)溫暖了零售客戶的心。

服務(wù)客戶,永不止步。文山市局（分公司）致力于在打通服務(wù)客戶“最后一公里”上持續(xù)發(fā)力,把服務(wù)做到零售戶心坎里,不斷提高客戶的認(rèn)可度和滿意度,實(shí)現(xiàn)客我雙贏。（葉明正）

　　轉(zhuǎn)自：咸寧新聞網(wǎng)

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