蔡甸煙草多措并舉 努力提升客戶滿意度

近日，武漢市蔡甸區(qū)煙草專賣局蔡甸管理所針對三季度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，堅持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，認真查找原因，從細處入手，向?qū)嵦幹?，采取多種舉措，努力提升客戶滿意度。

堅持問題導(dǎo)向，找準問題根源。管理所組織全體人員帶著問題走市場，與客戶面對面交談，圍繞終端建設(shè)、市場監(jiān)管等重點工作開展?jié)M意度調(diào)查，收集零售客戶提出的意見和建議，分類匯總、逐項分析調(diào)查結(jié)果，深入分析問題存在的原因，準確把握客戶對蔡甸管理所各項工作的真實評價情況，科學(xué)合理制定解決措施，提高客戶服務(wù)的針對性和有效性。

宣傳解釋到位，消除潛在因素。采取線上線下相結(jié)合方式，及時公布訂貨周期、卷煙配送時間等信息，做到公開透明；加大對終端質(zhì)量評價標準的宣傳力度，進一步提升客戶對終端建設(shè)公平性的認可度；圍繞煙草法律法規(guī)、許可證合理化布局規(guī)定等客戶關(guān)心問題，做好宣傳解釋，最大程度消除客戶誤解、爭取客戶理解。在拜訪過程中耐心解答客戶經(jīng)營中的疑問，及時消除潛在的不滿意因素。

注重分類指導(dǎo)，提升經(jīng)營技巧。根據(jù)零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、所處的商圈類型等基本經(jīng)營要素進行全面細致分析，因“戶”制宜制定經(jīng)營指導(dǎo)方案，有針對性地開展經(jīng)營指導(dǎo)。通過上門現(xiàn)場講解、電話微信溝通等方式，與客戶共同分析經(jīng)營數(shù)據(jù)，分享銷售經(jīng)驗與方法，指導(dǎo)客戶合理訂購卷煙，確保庫存合理，幫助客戶提高經(jīng)營效益，提升經(jīng)營技巧。

加強品牌推介，提升盈利水平。向零售客戶宣傳品牌文化、品牌特點，提高客戶品牌推介能力；指導(dǎo)客戶利用現(xiàn)有資源進一步優(yōu)化卷煙陳列，優(yōu)化品規(guī)組合，擴大消費者選擇面，提升店面形象，助力客戶提升盈利水平。

發(fā)揮小組作用，持續(xù)改善服務(wù)。借助誠信互助小組平臺，客戶經(jīng)理、市場稽查員定期與零售客戶圍繞法律法規(guī)、終端功能發(fā)揮等展開討論交流；在各小組微信群開展網(wǎng)絡(luò)安全、人身安全、卷煙儲存保管、防調(diào)包等方面的培訓(xùn)，強客戶安全意識；把提升客戶滿意度工作納入小組活動中，全方位傾聽和收集客戶訴求，深入發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在問題，通過進一步規(guī)范服務(wù)流程，提供個性化服務(wù)措施，努力提升客戶滿意度。（武漢市蔡甸區(qū)煙草專賣局  李民）

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