黃岡英山：辦好群眾事，繪制新答卷

今年以來,黃岡市英山縣煙草專賣局(營銷部)以開展“一下三民”主題實踐活動為契機,把“零售客戶滿意不滿意,高興不高興,答應不答應”作為衡量構建良好市場生態(tài)、服務市場的重要標尺,走進市場、深化服務,交出市場服務新答卷。

宣學一體,關注群眾新需求

服務好不好,零售客戶說了算。在如何有效服務市場、深化服務這個課題上,英山煙草采取清單式方法逐項銷號,力求客戶滿意度扎實提升。

“您好,請問您對客戶經理在告知銷售政策、宣傳品牌信息、指導經營及拜訪頻次等方面服務是否滿意?”

“您好,送貨員送貨到戶,是否存在拆單分單送貨的行為?”

心中有數(shù),行動方有術。英山煙草首先高度重視“貨源供應的精準性、公開性”、“客戶服務的針對性、細致性”、“滿意度調查的規(guī)范性、主動性”等客戶重點關注的三大因素,每天深化學習,確保做到打鐵自身硬,進而為日常宣傳打牢基礎。

每天客戶經理通過線上通過微信群、小組群進行政策反復宣傳,一項項解疑答惑;線下通過入戶拜訪,勤于告知客戶所關注點,結市場實際,做好客戶引導工作。

“我們以開展我為群眾辦實事為契機,將提升客戶滿意度作為日常重點工作來抓,客戶關注點就是我們的發(fā)力點?！庇⑸娇h煙草專賣局(營銷部)客服部負責人說道。近年來,英山煙草始終此項工作抓實抓常,確保工作不松懈、宣傳不斷檔。

智慧營銷,答好數(shù)據(jù)新課題

卷煙盈利是當前零售戶經營的問題,但受卷煙供應“總量控制、稍緊平衡”政策影響,部分客戶對此不理解。

為此,英山煙草以日常市場拜訪為契機,注意收集客戶在供應總量上面存在的意見和想法,并形成統(tǒng)一答復口徑,告知客戶當前煙草行業(yè)實行“總量控制、稍緊平衡”的貨源投放政策,唯有稍緊平衡的貨源投放能夠維護市場價格穩(wěn)定、保證客戶盈利持續(xù)提升。

與此同時,英山煙草以開展零售客戶關鍵基礎信息管理工作為基礎,對轄區(qū)內市場類型、業(yè)態(tài)、商圈進行梳理,實行差異化投放,真正解決區(qū)域市場需求滿足不充分、不平衡問題,從而最大程度減少貨源分配上面的矛盾。

新時代更呼喚新零售,而終端建設就是新零售工作落實的關鍵一環(huán)。為此,英山煙草以網紅打卡地“川藏線”為基準,在川藏線沿線逐步打造系列特色終端,著力通過融入旅游元素、風景元素、區(qū)位元素等衍生別具風格的新型終端樣板,并融入“知音同行”價值品牌,現(xiàn)代終端蓬勃發(fā)展。

立足需求,成就服務新知己

“這個H5課件做得真好,以前我遇到問題就打電話給客戶經理,現(xiàn)在通過觀看小課件,對于日常微信訂貨和網上訂貨切換的問題都能夠自己隨時獨立解決,不錯不錯!”零售客戶張大姐對煙草制作的宣傳小視頻贊不絕口。

群有所乎,我有所應。在今年全面推進差異化客戶服務新模式,英山煙草尤其重視根據(jù)不同客戶需求提供不同服務,進而來實現(xiàn)求有所供、供有所做、做有所效。

客戶認為結算流程過于復雜、訂貨系統(tǒng)不夠穩(wěn)定等方面的堵點問題,通過崗位協(xié)同、平臺反饋等形式解決客戶疑難問題152余次,各崗位線上答復39余次,制作及轉發(fā)相關訂貨、結算技巧視頻48余次,得到了群眾的一致好評。

同時,組織開展品牌云直播、誠信互助小組云提醒等活動22余次,開展體驗式服務邀請組員和專家答疑,客戶也在新理念、新路徑中熟悉了品牌賣點,找到了經營的新舉措,及時將零售客戶遇到的“小”堵點快速在各崗位之間流轉。

“這次的講課真不錯,我們也在政策學習中找到了經營的好方法,希望以后這樣的活動都開展?！庇⑸綗煵菀詤⒓印傲闶鄯罩谴蠹以u”網絡投票為契機,持續(xù)挖掘身邊客戶“經營有方 管店有道”的典型人物及其案例,組織開設“知音店長授課”“開口營銷大家講”等活動3次,營銷人員開展線上“微直播”6次,讓客戶感受到新型服務的魅力。

以需求立課題,變機遇為動力。踐行群眾服務宗旨不是一陣風,永遠是進行時,上述場景就是英山煙草圍繞客戶急難愁盼的問題逐步加以解決,讓客戶一看就會、一聽就懂,新穎的方式解決了看似復雜的問題,轄區(qū)客戶滿意度也隨之提高。

展望未來,英山煙草將繼續(xù)立足轄區(qū)客戶需求,主動作為、久久為功,尋求客戶服務“最優(yōu)解”,繪制客戶滿意“新答卷”!(張英耀)

　　轉自：咸寧新聞網

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