歷下煙草：探索基層服務(wù)站“123”管理機(jī)制 推動(dòng)工作質(zhì)效提升

為更好地服務(wù)零售戶，發(fā)揮基層部門管理服務(wù)職能和融合保障職能落地落實(shí)，近年來，歷下煙草探索建立了基層服務(wù)站“123”管理運(yùn)行機(jī)制，切實(shí)提升市場管理與客戶服務(wù)工作質(zhì)量，持續(xù)推動(dòng)工作質(zhì)效提升。

“1”是“管服一張網(wǎng)”

精準(zhǔn)派單密經(jīng)線。全面落地客戶經(jīng)理精準(zhǔn)拜訪新模式，通過后臺(tái)專業(yè)化支撐，前臺(tái)精細(xì)化服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值和客戶滿意度。依托市局（公司）情報(bào)研判中心，通過中隊(duì)上報(bào)信息，中心研判拓展，提高市場監(jiān)管的精準(zhǔn)度和實(shí)效性。

強(qiáng)化協(xié)同固維線。以誠信互助小組為基本單元，明確專銷崗位責(zé)任片區(qū)和對(duì)應(yīng)關(guān)系，強(qiáng)化責(zé)任共擔(dān)；以“五員聯(lián)動(dòng)”信息平臺(tái)為載體，建立專銷送信息傳遞、閉環(huán)整改機(jī)制，強(qiáng)化信息互通；制定崗位協(xié)同清單，壓實(shí)6類協(xié)同事項(xiàng)，強(qiáng)化職責(zé)互補(bǔ)，持續(xù)提升專銷合力。

聚力短板補(bǔ)漏點(diǎn)。針對(duì)終端基礎(chǔ)差、云POS數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等老大難問題，落地終端提升“白名單”，通過分類細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、一組一店示范、展評(píng)觀摩交流、三方考核跟進(jìn)、一“釘”到底整改等綜合措施，基本實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)經(jīng)得起看”目標(biāo)。

 “2”是“風(fēng)控兩聚焦”

聚焦風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防范，落地市局（公司）風(fēng)險(xiǎn)防控“四個(gè)清單”要求，梳理形成服務(wù)站層面3個(gè)序列56項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)清單，配套建立“一圖一紙一書”，通過主要業(yè)務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)防控導(dǎo)引圖”和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)“風(fēng)險(xiǎn)防范明白紙”，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范工作行為，通過風(fēng)險(xiǎn)防控“口袋書”，警示一線人員時(shí)時(shí)對(duì)照檢視，把風(fēng)險(xiǎn)防控嵌入崗位、融入日常。

聚焦風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)處置，通過站內(nèi)例會(huì)專題反饋、市區(qū)兩級(jí)滿意度調(diào)查、月度咨詢投訴分析等方式，及時(shí)了解客戶訴求和公眾反映。同時(shí)，明確各級(jí)崗位防控責(zé)任，區(qū)局層面分序列組建泉心服務(wù)隊(duì)，對(duì)苗頭性問題進(jìn)行面上排查和跟進(jìn)處置，做到靠前收集信息、提前化解矛盾、先期處置風(fēng)險(xiǎn)。

 “3”是“融合三保障”

黨建工作突出“融”。針對(duì)服務(wù)站黨建基礎(chǔ)不扎實(shí)，與業(yè)務(wù)融合不深入等問題，通過黨建工作“一清單”，將黨小組職責(zé)由13項(xiàng)規(guī)范為6項(xiàng)，并依托智慧黨建平臺(tái)規(guī)范運(yùn)行。通過基本職責(zé)“三同步”，推動(dòng)黨小組會(huì)與月工作例會(huì)、黨員談心批評(píng)與績效指導(dǎo)反饋、理論學(xué)習(xí)教育與業(yè)務(wù)實(shí)踐交流時(shí)間上銜接、內(nèi)容上結(jié)合。通過實(shí)踐載體“三聚焦”，搭建落后終端提升、旅游市場開發(fā)等特色載體，將圍繞主責(zé)主業(yè)攻堅(jiān)克難、服務(wù)群眾的成效作為黨建工作融合落地的根本檢驗(yàn)。通過黨員示范六履諾，激勵(lì)黨員立足本職，爭當(dāng)先鋒。

管理創(chuàng)新突出“轉(zhuǎn)”。建立實(shí)施服務(wù)站管理創(chuàng)新職責(zé)清單，把流程執(zhí)行到位率納入?yún)^(qū)站兩級(jí)考核，通過“領(lǐng)導(dǎo)干部走流程”持續(xù)動(dòng)態(tài)優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)，推動(dòng)流程建設(shè)由重策劃編寫向執(zhí)行落地、閉環(huán)優(yōu)化轉(zhuǎn)變；依托區(qū)局（營銷部）項(xiàng)目+團(tuán)隊(duì)工作機(jī)制，主動(dòng)提報(bào)需求、參與研發(fā)、先行先試，推動(dòng)課題管理由站內(nèi)領(lǐng)題研發(fā)向團(tuán)隊(duì)攻關(guān)、支撐落地拓展。建立“小問題、小目標(biāo)”全員創(chuàng)新活動(dòng)機(jī)制和全員精益積分體系，推動(dòng)精益管理由重理念工具學(xué)習(xí)向問題導(dǎo)向、小微創(chuàng)新聚焦。

隊(duì)伍建設(shè)突出“引”。將一線工作經(jīng)歷和成效作為干部選拔使用的優(yōu)先條件，引導(dǎo)全員主動(dòng)投身一線、鍛煉成長。積極參與市局（公司）基層服務(wù)站“紅旗榜”競賽奪旗，圍繞7類20個(gè)對(duì)標(biāo)考核項(xiàng)，每季度拿出50%的自主分配獎(jiǎng)進(jìn)行奪旗獎(jiǎng)勵(lì)。著眼一線選樹濟(jì)煙工匠、開展技能崗位聘任，應(yīng)用年度考核和綜合評(píng)價(jià)結(jié)果擇優(yōu)進(jìn)行寬帶薪酬晉檔，區(qū)局（營銷部）將季度自主分配額度重點(diǎn)用于獎(jiǎng)勵(lì)基層服務(wù)站，推動(dòng)收入分配持續(xù)向基層一線傾斜，有效激發(fā)了一線員工積極性。（文/圖  亓娜）

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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