欒城煙草：讓客戶更滿意 讓群眾更暖心

新形勢(shì)新階段,河北省石家莊市欒城區(qū)煙草專賣局(分公司)將黨建工作與經(jīng)營(yíng)管理深度融合,堅(jiān)持服務(wù)為本,厚植為民情懷,以推進(jìn)“客戶更滿意,我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)為契機(jī),聚焦零售客戶“急難愁盼”問題,用心用情解決好客戶的操心事、揪心事、煩心事,切實(shí)增強(qiáng)客戶的獲得感、幸福感、安全感,以實(shí)際行動(dòng)踐行為民初心,彰顯社會(huì)責(zé)任形象,筑牢民生保障的溫暖底色。

用情用力,服務(wù)客戶“零距離”

“這是自家種的甜瓜,特別甜,快嘗嘗。”欒城區(qū)馬家莊村真心煙酒店的溫香玉熱情地說道,“多虧了劉飛,要不我的煙店早干不成了……”溫大爺已經(jīng)70多歲了,老兩口都不會(huì)操作電腦,子女又不在身邊,自從變更了訂貨方式,可難壞了老兩口。從那時(shí)候起,客戶經(jīng)理劉飛就擔(dān)起了到店里幫忙訂貨的責(zé)任,幾年如一日,從未間斷。每年瓜果成熟后,老兩口都會(huì)送來自家院子種的西瓜、蘋果、柿子,表示一下心意。這種零售客戶感謝欒城區(qū)局(分公司)工作人員的場(chǎng)景經(jīng)?？梢姟?/p>

一直以來,欒城區(qū)局(分公司)積極秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念,把“讓客戶更滿意,我們?cè)谛袆?dòng)”活動(dòng)融入現(xiàn)代終端建設(shè),“零距離”服務(wù)客戶,“沉浸式”解決問題,積極為客戶解難題、辦實(shí)事,用心用情答好民生服務(wù)“答卷”,繪就一幅幅商零共贏的和諧畫卷。

  圖為欒城區(qū)局(分公司)客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

為了打通服務(wù)零售客戶“最后一公里”,區(qū)局(分公司)開展“揚(yáng)帆——綻放最美風(fēng)采”主題活動(dòng),以黨建+幫扶的方式,先領(lǐng)跑、再陪練,通過開展新入網(wǎng)零售客戶培訓(xùn)會(huì),使新辦證零售客戶快速掌握從卷煙訂購到卷煙收貨的全流程操作技能。他們制作黨員聯(lián)系卡,黨員帶頭深入市場(chǎng),切實(shí)做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、卷煙陳列、品牌推介等客戶服務(wù)工作。用自己的“拼盡全力”換來客戶的“非常滿意”。他們針對(duì)掃碼戶、黨員零售戶,推行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)服務(wù),開展“開口營(yíng)銷——我來講”“應(yīng)知應(yīng)會(huì)——我宣傳”“誠信體系——我推廣”三項(xiàng)增值特助服務(wù)。

他們圍繞“我為客戶辦急事”“我為客戶解難題”“我為客戶除憂愁”“我為客戶圓期盼”四個(gè)方面,全面摸排客戶需求、訴求,建立問題及工作清單,全面梳理零售客戶的咨詢問題,匯總整理日常走訪以及客戶調(diào)查中的共性問題,健全常態(tài)化反饋機(jī)制,分類歸納制定處理清單。目前建立問題及工作清單15項(xiàng),制定處理清單21項(xiàng),解決急難愁盼問題63個(gè)。他們通過體驗(yàn)駐店活動(dòng),切實(shí)體會(huì)零售客戶在日常經(jīng)營(yíng)中的痛點(diǎn)、難點(diǎn),梳理匯總問題,并設(shè)身處地提出意見建議和整改措施,幫助零售客戶解決急難愁盼的實(shí)際問題和困難,或提出合理有效的解決方案。

圖為欒城區(qū)局(分公司)組織新入網(wǎng)零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)。

為了提高服務(wù)針對(duì)性、實(shí)效性,他們用數(shù)據(jù)分析與對(duì)標(biāo)轄區(qū)客戶在盈利情況、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等方面的差距,以此找出影響和制約客戶經(jīng)營(yíng)能力提升的關(guān)鍵問題、核心問題,建立《改善、改進(jìn)問題清單》,因戶制宜、對(duì)癥下藥、精準(zhǔn)施策,真正解決所需,切實(shí)把實(shí)事辦到客戶的心坎上,贏得無數(shù)客戶的頻頻點(diǎn)贊。

便民利民,執(zhí)法服務(wù)暖民心

零售客戶劉英輝激動(dòng)地說:“太感謝欒城煙草局的提前勘驗(yàn)服務(wù)了,這是真心為我們零售戶著想啊,讓我節(jié)省了20多萬元的費(fèi)用……”。

為了提高零售許可證辦證效率,體現(xiàn)公平公開透明,欒城區(qū)局開展準(zhǔn)入網(wǎng)零售客戶提前勘驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目——在零售客戶租賃、裝修房屋前先期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn),根據(jù)專賣零售許可證合理化布局要求,對(duì)零售戶門市的位置提出合理化建議,避免零售戶由于不符合合理化布局而產(chǎn)生租賃、裝修等損失。

圖為欒城區(qū)局(分公司)專賣稽查人員幫助零售客戶申請(qǐng)網(wǎng)上辦理許可證延續(xù)工作

執(zhí)法服務(wù)中,他們做到文明熱情高效,將群眾利益放在第一位,堅(jiān)持便民利民理念,想群眾之所想,急群眾之所急,解群眾之所難,設(shè)立“黨員服務(wù)窗口”“黨員先鋒崗”,利用新媒體、新平臺(tái)、新技術(shù)進(jìn)行宣傳,通過辦證大廳、公開欄、微信群、宣傳海報(bào)、拜訪服務(wù)等渠道,全面推廣網(wǎng)上辦證操作指南,為前來辦理行政許可業(yè)務(wù)的群眾提供“一站式”服務(wù),真正做到辦證有引導(dǎo)、群眾“少跑腿”,實(shí)現(xiàn)了“最多跑一次”向“爭(zhēng)取不用跑”的轉(zhuǎn)變,切實(shí)提高行政許可服務(wù)質(zhì)效。他們著力打通服務(wù)客戶“最后一公里”,專賣執(zhí)法人員多次為轄區(qū)年齡較大、行動(dòng)不便、距離較遠(yuǎn)的零售客戶提供上門受理、上門核查、上門送證的“三上門”服務(wù),最大程度為零售戶提供便利,增強(qiáng)零售客戶獲得感和幸福感。他們?cè)鷮?shí)推進(jìn)“好差評(píng)”工作,將零售客戶對(duì)執(zhí)法服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果納入?yún)^(qū)局全年工作考核體系,對(duì)行政許可辦理過程形成監(jiān)督閉環(huán),持續(xù)提升窗口服務(wù)質(zhì)量,形成客我互利共贏的良性循環(huán)。

在“送法進(jìn)終端”活動(dòng)中,欒城區(qū)局執(zhí)法人員專門制作了各種宣傳法律法規(guī)的小冊(cè)子,擔(dān)心文字篇幅會(huì)讓零售客戶覺得枯燥,還精心策劃制作了普法微視頻,在上門普法時(shí)發(fā)送并通過全媒體渠道進(jìn)行宣傳,全方位助推零售客戶了解煙草專賣法律法規(guī)知識(shí),對(duì)他們的疑問耐心做好業(yè)務(wù)解答。

“區(qū)煙草專賣局真的很貼心,我們每次遇到問題,他們都會(huì)很快回復(fù)我們。這服務(wù)效率,杠杠的!”零售客戶王同順說道。

志愿服務(wù),奉獻(xiàn)社會(huì)惠民生

志愿服務(wù)是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。欒城區(qū)局(分公司)黨員干部大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神,依托黨建品牌創(chuàng)建活動(dòng),多維度多形式開展志愿服務(wù),贏得社會(huì)各界好評(píng)。

韓兵利,欒城區(qū)局(分公司)的一名客戶經(jīng)理。這位有著30多年黨齡的老黨員,偶然間得知縣城有一處愛心志愿者服務(wù)站,每周六利用休息時(shí)間,參加這里組織的志愿服務(wù),早晨為近百位環(huán)衛(wèi)工人、孤寡老人提供早餐。節(jié)日期間還會(huì)組織特色暖心服務(wù),一直堅(jiān)持至今。

圖為欒城區(qū)局(分公司)客戶經(jīng)理韓兵利在參加愛心志愿活動(dòng)

楊明文,中共黨員,欒城區(qū)局(分公司)的另一名客戶經(jīng)理。這位退伍不褪色的復(fù)轉(zhuǎn)軍人,為了給零售客戶提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù),工作之余,他一戶一戶地走訪,一戶一戶地編寫“購銷存”三維畫像,歷時(shí)200多天,最終繪成了一張“轄區(qū)客戶地理位置及消費(fèi)模型概圖”。他常說,要感恩社會(huì)、服務(wù)民眾,是新時(shí)代給了我參軍、求學(xué)、入職的機(jī)會(huì),給了我幸福生活的底氣,我必須竭盡所能回饋時(shí)代、回饋社會(huì)。

在欒城的大街小巷,時(shí)?？梢钥吹綗煵葜驹刚叩纳碛?。他們或在“普法送上門”活動(dòng)中為零售客戶傳授真假煙鑒別技巧,或在街頭巷尾進(jìn)行衛(wèi)生清掃,或在社區(qū)與群眾朋友親切交談,傳遞著安全知識(shí)和關(guān)愛。因?yàn)橛兴麄?這座小城變得更加溫暖。

“看到這些煙草志愿者們辛勤付出的身影,我們深受感動(dòng)。他們身體力行地傳播綠色環(huán)保理念,為我們營(yíng)造了一個(gè)干凈整潔的生活環(huán)境。這樣的志愿服務(wù)活動(dòng),讓我們感受到了社會(huì)大家庭的溫暖?！笔忻駝⑾壬锌馈?/p>

今年以來,欒城區(qū)局(分公司)共發(fā)放倡議書36份,簽訂承諾書36份,號(hào)召全體黨員在踐行為民初心、積極服務(wù)社會(huì)中發(fā)揮黨員先鋒模范作用,時(shí)刻沖在前、做表率。他們先后組織志愿服務(wù)活動(dòng)18次,黨員、干部參與300余人次,惠及群眾1400余人次;黨員自主參加志愿活動(dòng)30余次,服務(wù)群眾2000余人次。在志愿者們看來,每一次志愿服務(wù)都是一次心靈的洗禮和成長(zhǎng),他們用自己的實(shí)際行動(dòng)續(xù)寫新時(shí)代的雷鋒故事,弘揚(yáng)了扶危濟(jì)困、助人為樂的優(yōu)良傳統(tǒng),傳遞了積極向上的正能量,充分彰顯了關(guān)愛情懷和履行社會(huì)責(zé)任的良好形象。

圖為欒城區(qū)局(分公司)工作人員為社區(qū)群眾發(fā)放法律法規(guī)知識(shí)宣傳資料

群眾利益無小事,服務(wù)民生無止境。下一步,欒城區(qū)局(分公司)將以時(shí)時(shí)放心不下的責(zé)任感和不折不扣的執(zhí)行力,創(chuàng)新舉措優(yōu)服務(wù),傾力幫扶解民憂,切實(shí)用溫暖解決急難需盼,靠真心提升服務(wù)效能,以熱情傳遞行業(yè)溫度,用行動(dòng)樹立良好社會(huì)形象。(郭志偉)

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