多措并舉，助力客戶滿意度持續(xù)提升

　　今年以來，黃州營銷部多舉并措，扎實推動客戶滿意度工作，通過多維分析深挖服務短板、督辦反饋強化服務短板以及持續(xù)優(yōu)化提升服務質(zhì)效，力求實現(xiàn)客戶滿意度的持續(xù)提升，確保客戶服務質(zhì)量穩(wěn)步提高。

　　多維分析，深挖服務短板

　　提升客戶滿意，首先必須找準服務短板，系統(tǒng)結(jié)合考評數(shù)據(jù)，全面剖析服務中存在的問題，并邀請二季度未給出滿分評價的客戶代表參與，從客戶角度出發(fā)，面對面探討不足之處，深入了解客戶的實際需要，還通過詳細答疑解惑、宣傳解釋集中問題，并點對點擊破個別問題，贏得了客戶的廣泛理解和認同，有效促進了客戶滿意度的穩(wěn)步提升。

　　為了更準確地找出服務中的薄弱環(huán)節(jié)，黃州營銷部還采取了多種措施進行梳理和整改。他們通過部門負責人實地入戶、電話回訪及客戶經(jīng)理面對面調(diào)查等方式，深入了解服務不足，并建立問題臺賬和問題解決“回訪”機制。這種細致入微的服務態(tài)度，確保了每一個客戶的問題都能得到及時的關(guān)注和解決。針對客戶盈利、合理布局、貨源分配等重點問題，統(tǒng)一口徑，進行全覆蓋宣傳，并加強行業(yè)相關(guān)政策宣傳，切實解決客戶服務方面的合理訴求。注重問題解決，強化問題整改的落實成效，確保每一個改進措施都能真正落到實處，見到實效。

　　督辦反饋，強化服務執(zhí)行

　　黃州營銷部對客戶滿意度工作高度重視，為確保改進措施有效執(zhí)行，對滿意度得分低于全市平均水平的部所，分管領(lǐng)導親自掛點督辦，組織學習討論《2024年客戶滿意度提升工作方案》。每月邀請客戶代表進行面對面座談，認真聆聽客戶意見和建議。這種定期的反饋機制，能夠及時準確了解客戶真實需要，精準把控服務改進程度、問題解決以及是否有不理解的行業(yè)政策。通過這種方式，他們不僅保障了督辦效果，還提升了零售客戶的幸福感、獲得感和滿意度。

　　為了確?？蛻魡栴}或需求得到及時有效處理，積極落實主題營銷活動，持續(xù)推進“您碼上說、我馬上辦”工作，由專人負責落實快速響應機制，這種快速響應的服務模式，讓客戶感受到了黃州煙草的高效和專業(yè)。此外，黃州營銷部開展了送“碼”上門服務，組織客戶經(jīng)理逐戶發(fā)放“碼上辦”二維碼，并仔細向零售客戶講解使用方法、注意事項等相關(guān)內(nèi)容。這種貼心的服務方式，不僅推進了“碼上辦”宣傳的全覆蓋，也讓客戶感受到了黃州營銷部的關(guān)懷和溫暖。

　　持續(xù)優(yōu)化，提升服務質(zhì)效

　　為確保客戶服務行為規(guī)范化的有效落地，設立了定期監(jiān)督與隨機檢查機制，通過現(xiàn)場觀察、客戶反饋等方式，對客戶經(jīng)理的服務行為進行全面監(jiān)控，確保服務標準的落地執(zhí)行。舉辦客戶座談會或調(diào)研活動，與客戶面對面交流，深入了解客戶在接受服務過程中的真實感受和需求，對營銷人員服務的評價和建議。

　　建立客戶反饋意見收集和處理機制，通過設立反饋渠道、定期匯總分析客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)服務中的短板和不足，并作為后期重點改進的依據(jù)。在每季度組織開展服務規(guī)范培訓中，通過應知應會考試檢驗客戶經(jīng)理對服務標準的掌握程度，通過情景模擬演練提升客戶經(jīng)理應對各種服務場景的能力，通過跟班作業(yè)考核確保客戶經(jīng)理在實際工作中的服務表現(xiàn)。

　　聚力點滴之功，筑牢工作之基。展望未來，黃州營銷部將繼續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新服務方式，聚焦數(shù)字化管理，深化數(shù)據(jù)分析運用，豐富服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務方式，完善服務體系，不斷提升為客戶服務水平，提高客戶滿意度，進一步推動客我和諧，實現(xiàn)客我共成長。（余倩）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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