湖北云夢(mèng)：情系客戶(hù)辦實(shí)事 真誠(chéng)服務(wù)不停步

近期,湖北省孝感市云夢(mèng)縣煙草專(zhuān)賣(mài)局(營(yíng)銷(xiāo)部)圍繞“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意,我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),聚焦群眾急難愁盼問(wèn)題,急群眾之所急,幫接眾之所需,解群眾之所困,不斷提升群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。

急群眾之所急,客戶(hù)服務(wù)有速度

“李老板,今天你的銀行卡批量扣款失敗了,銀行系統(tǒng)返回信息顯示你在銀行辦理銀行卡的信息過(guò)期了,你要盡快到銀行去更新你的個(gè)人信息,不然半個(gè)小時(shí)后就要廢單的?！笨蛻?hù)經(jīng)理方維焦急地說(shuō)道。

“啊!前幾天你們還通知我說(shuō)要去銀行更新個(gè)人信息,正好那段時(shí)間腿摔傷下,行動(dòng)不方便,想著過(guò)幾天孩子要回來(lái)了,再把我接到銀行更新的,沒(méi)想到今天就出問(wèn)題了,這可怎么辦哦?”李老板急的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

“這樣吧,你現(xiàn)在在家把身份證準(zhǔn)備好,我現(xiàn)在開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)接你去銀行更新個(gè)人信息,不然時(shí)間還真來(lái)不及的!”譚經(jīng)理說(shuō)完飛快地開(kāi)車(chē)載著李老板到銀行辦理個(gè)人信息更新業(yè)務(wù)。

“真是謝謝你,要不是你,今天我的訂單肯定作廢了,本來(lái)就指望在年前旺季多備點(diǎn)卷煙,如果訂單作廢了,我的損失可大了!”李老板拉著譚經(jīng)理的說(shuō)感激地說(shuō)道。

一枝一葉總關(guān)情,一點(diǎn)一滴見(jiàn)初心。該局(營(yíng)銷(xiāo)部)始終堅(jiān)持越是細(xì)微之處,越是見(jiàn)真情的理念,認(rèn)真做到急群眾所急,真正把群眾放在心上,高度重視和正確處理群眾反映的每一件“小事細(xì)事”,努力做到一件一件抓落實(shí),一項(xiàng)一項(xiàng)促提升,讓群眾看到變化、得到實(shí)惠。

幫群眾之所需,困難幫扶有溫度

“李經(jīng)理,你們煙草真是及時(shí)雨啊!去年下半年,我剛將店鋪進(jìn)行了裝修升級(jí),占用了大量的流動(dòng)資金,正擔(dān)心卷煙銷(xiāo)售旺季卷煙貨款不夠呢,你們就送來(lái)了‘煙草貸’,一下子就解決了我們的資金周轉(zhuǎn)難題?！痹谀玫?0萬(wàn)元“煙草貸”后,劉老板激動(dòng)地說(shuō)道。

進(jìn)入卷煙銷(xiāo)售旺季,該局(營(yíng)銷(xiāo)部)深入推進(jìn)“黨建+網(wǎng)建”的服務(wù)模式,組織營(yíng)銷(xiāo)人員與黨員志愿服務(wù)隊(duì)深入走訪(fǎng)市場(chǎng),了解客戶(hù)真實(shí)服務(wù)需求,收集資金周轉(zhuǎn)困難零售客戶(hù)信息;與多家銀行溝通協(xié)調(diào),開(kāi)展“煙草”“銀行”“客戶(hù)”三方座談會(huì),由銀行專(zhuān)職工作人員向零售客戶(hù)詳細(xì)介紹“煙商貸”的辦理?xiàng)l件、貸款額度、計(jì)息及還款方式等內(nèi)容,深度解讀優(yōu)惠政策及金融知識(shí),耐心解答零售客戶(hù)疑問(wèn),消除卷煙零售戶(hù)與銀行的信息壁壘,確保零售戶(hù)能夠便捷、高效、及時(shí)辦理“煙商貸”。

截至目前,該局(營(yíng)銷(xiāo)部)已協(xié)助32戶(hù)卷煙零售客戶(hù)成功申請(qǐng)辦理了“煙商貸”,有效緩解了卷煙零售客戶(hù)資金周轉(zhuǎn)困難的問(wèn)題,進(jìn)一步提振了卷煙零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)信心。

解群眾事所困,駐店經(jīng)營(yíng)有深度

“同樣都是當(dāng)老板,平時(shí)我一天也就掙200多元,你們幫我看店一天竟然掙了600多元,怎么差別這么大呢?”左老板疑惑地問(wèn)道。

“這中間還真的有秘訣的:每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù),要主動(dòng)打招呼,主動(dòng)問(wèn)下客戶(hù)需求,有時(shí)候在客戶(hù)查看商品的時(shí)候,要學(xué)會(huì)察言觀色,積極去引導(dǎo)......”客戶(hù)經(jīng)理方維滔滔不絕地說(shuō)道。

近期,該局(營(yíng)銷(xiāo)部)積極開(kāi)展基層營(yíng)銷(xiāo)人員每月一日駐店銷(xiāo)售體驗(yàn)活動(dòng),客戶(hù)經(jīng)理迅速轉(zhuǎn)變角色當(dāng)起店老板,在駐店過(guò)程中,手把手指導(dǎo)零售客戶(hù)開(kāi)展品牌培育、云POS系統(tǒng)使用、庫(kù)存管理以及開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)等工作,積極幫助改善店面環(huán)境、亮化卷煙陳列、補(bǔ)缺價(jià)格標(biāo)簽、傳授經(jīng)營(yíng)技巧,引導(dǎo)零售客戶(hù)養(yǎng)成及時(shí)掃碼銷(xiāo)售、及時(shí)采集信息的習(xí)慣。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)地駐店體驗(yàn),把客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的難點(diǎn)和困惑,及時(shí)進(jìn)行反饋溝通,做到客我互動(dòng),共同解決問(wèn)題,不斷提升客戶(hù)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)理念,切實(shí)提高客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平,有力推動(dòng)終端建設(shè)提質(zhì)增效。

民之所盼,我之所向。下一步,該局(營(yíng)銷(xiāo)部)將持續(xù)從小事做起、從細(xì)處入手,為廣大群眾辦實(shí)事、辦好事,爭(zhēng)做群眾的“貼心人”。(張勝華)

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