湖北云夢：以“心”帶“新” 走出客戶滿意路

近年來,云夢縣煙草專賣局(營銷部)積極踐行“客戶至上,用心服務(wù)”的理念,不僅傾注“心”力將新入網(wǎng)零售客戶“引進(jìn)門”,還通過一系列細(xì)致入微、體貼入心的服務(wù)舉措,努力將新入網(wǎng)客戶服務(wù)好,有效利用“首暈效應(yīng)”,零售客戶滿意度不斷提升。

暖心服務(wù),助力客戶適應(yīng)“新”角色

(客戶經(jīng)理滕星指導(dǎo)新入網(wǎng)客戶訂購卷煙)

“李老板,你的煙還沒訂呢,要盡快把煙訂下哦!”滕經(jīng)理和往常一樣溫馨地提醒道。

“你不說我還忘了訂煙這個(gè)事呢,還有就是,前幾次你給我講的怎么利用手機(jī)訂煙,當(dāng)時(shí)我都記得很清楚,這不,沒過幾天,我又忘得一干二凈了,這可怎么辦哦!”李老板心急如焚地說道。

“李老板,你不著急,我這就到你店里面教你怎么操作。”滕經(jīng)理火急火燎地往李老板店鋪趕去。

“你看,這個(gè)卷煙訂購的位置可以選擇一鍵訂購,能通過我的訂單查看訂單金額以及銀行卡余額,還可以通過立即支付進(jìn)行主動(dòng)付款?！彪?jīng)理細(xì)心地說道。

“你這樣一說,我就明白了。說實(shí)在的,我這人比較笨,學(xué)東西比較慢,前段時(shí)間還沒適應(yīng)賣煙這個(gè)角色,也真沒將賣煙當(dāng)回事,你們煙草來來回回的過來教我多次,我現(xiàn)在終于學(xué)會(huì)了,享受到你們煙草這么好的服務(wù),我這不把煙賣好都不好意思了!”李老板摸著頭說道。

為更好地讓新入網(wǎng)客戶快速適應(yīng)卷煙經(jīng)營“新”角色,該局(營銷部)按照“入網(wǎng)前、訂貨前、訪銷日、到貨日”四個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)開展新入網(wǎng)客戶指導(dǎo)。入網(wǎng)前客戶經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系客戶上門拜訪,對客戶店內(nèi)基礎(chǔ)信息進(jìn)行采集,提醒客戶及時(shí)辦理一類銀行賬戶用于卷煙貨款結(jié)算;訂貨前采用“線上視頻教學(xué)+線下實(shí)地指導(dǎo)”相結(jié)合方式,方便客戶快速掌握訂煙流程,保障客戶訪銷日當(dāng)天訂貨操作順暢;訪銷日重點(diǎn)關(guān)注新入網(wǎng)客戶訂貨狀態(tài),及時(shí)解答客戶疑問;到貨日指導(dǎo)客戶做好卷煙柜臺(tái)陳列和終端形象整理。

耐心指導(dǎo),助力客戶提升“新”技能

(客戶經(jīng)理方維指導(dǎo)零售客戶使用云POS系統(tǒng))

“劉老板,你看這邊,你家娃哈哈純凈水最近賣84瓶了,就只剩下22瓶了,按照近期的銷售情況,剩余庫存頂多能賣3天了,你要及時(shí)補(bǔ)貨了;系統(tǒng)顯示純甄牛奶還有18箱庫存,并且還有2個(gè)月左右就要過期了,要盡快將這些牛奶賣出去......”方經(jīng)理利用云POS系統(tǒng),認(rèn)真地跟余老板進(jìn)行店鋪銷售分析指導(dǎo)。

“這個(gè)系統(tǒng)用起來真方便,店鋪商品購、銷、存一目了然。說實(shí)在的,開店之前我還一直在為店鋪管理軟件這個(gè)事情發(fā)愁,想購買一套店鋪管理軟件,一打聽正版軟件得大幾千元,使用非正版軟件的話,又怕不安全,你們煙草提供的云POS系統(tǒng),操作簡單,功能齊全,方便實(shí)用,沒想到我們這小小的店鋪也能免費(fèi)使用上大商場才使用的管理軟件?！庇嗬习彘_心地說道。

對于新入網(wǎng)零售客戶,該局(營銷部)利用通俗易懂的語言講授卷煙陳列小技巧、卷煙經(jīng)營小訣竅,向客戶傳授提升店面形象、卷煙陳列、品牌推介等經(jīng)營小妙招,引導(dǎo)零售客戶開口營銷,指導(dǎo)零售戶邁出卷煙經(jīng)營第一步;同時(shí)利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī),加強(qiáng)“云POS”管理系統(tǒng)的推廣力度,引導(dǎo)零售終端客戶在新形勢下突破經(jīng)營理念、創(chuàng)新經(jīng)營思維、轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路,加強(qiáng)店鋪管理信息系統(tǒng)的使用,提升數(shù)字化經(jīng)營“新”技能,不斷提升零售客戶盈利水平。

細(xì)心提醒,助力客戶增強(qiáng)“新”意識(shí)

“夏經(jīng)理,你過來了,正好我這邊遇到了點(diǎn)難題,麻煩幫我協(xié)調(diào)處理下吧。”客戶經(jīng)理一進(jìn)門,趙老板就著急地說。

“趙老板,有什么事情,你跟我說,我能辦的肯定會(huì)幫你辦的?！毕慕?jīng)理關(guān)切地說道。

“我一個(gè)親戚家孩子最近要結(jié)婚,準(zhǔn)備辦酒席,需要置辦一些結(jié)婚用品還需要買70條卷煙,這不,知道我們家剛開了家超市嘛,準(zhǔn)備照顧下我的生意,其他物品都好說,我都能備齊,就是卷煙這塊,目前只有46條,還差24條,你跟周邊的店老板都比較熟悉,看能不能幫我從其他店鋪調(diào)配點(diǎn)過來。”趙老板微笑著問道。

“趙老板,你這可不行哦!這個(gè)操作違反了煙草專賣法律法規(guī)呢:第一,你想將別人店鋪的卷煙拿到自己家店鋪售賣,違反了《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》第二十三條第二款之規(guī)定,構(gòu)成了未在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨的行為;第二,你一次性售賣70條卷煙,違反了《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》第二十四條之規(guī)定,構(gòu)成了無煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證從事煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)。 ”夏經(jīng)理認(rèn)真地說道。

“我來給你講講煙草專賣法律法規(guī)吧......”夏經(jīng)理拿出煙草法律法規(guī)宣傳手冊,耐心地給趙老板講解起來。

近年來,經(jīng)營戶不斷增多,該局(營銷部)利用線下走訪和集中宣講等模式,利用“3·15”法治宣傳、誠信互助小組會(huì)議等契機(jī),采取以案說法的形式,用通俗易懂的語言,向新入網(wǎng)零售客戶講授法律法規(guī)知識(shí),不斷提升新入網(wǎng)零售客戶學(xué)法、知法、守法、用法意識(shí)。

贈(zèng)人玫瑰,手留余香,該局(營銷部)暖心、耐心、細(xì)心的服務(wù)獲得了零售客戶的一致好評(píng)。下一步,該局(營銷部)將持續(xù)用心用情用力為群眾辦實(shí)事,盡心盡職盡責(zé)為群眾解難題,不斷提升客戶滿意度水平。(張勝華)

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