湖北江漢煙草：在踐行責任擔當中擦亮客戶服務(wù)底色

近年來，武漢市江漢煙草紅旗渠管理所（市場部）員工在客戶服務(wù)、行政執(zhí)法中踐行責任擔當，營造“向上、向善、向美”的職業(yè)精神，持續(xù)提升客戶服務(wù)的力度和溫度，客戶服務(wù)走深走實。

　　“70后”的“百變”神通

一枚金光閃閃的黨徽，一個簡單干練的馬尾，這便是“70后”客戶經(jīng)理施靜工作中的“標配”。

她是求真務(wù)實的“實踐者”。施靜服務(wù)的老城區(qū)客戶，考核多、檢查多、暗訪多、風險大、壓力大，但她沒有退縮。前兩年，她身懷二胎，高齡產(chǎn)婦加上高強度的工作讓她有點吃不消。領(lǐng)導考慮到她的實際情況，想讓她休息調(diào)理一段時間。但她委婉拒絕，她說不想因自己的原因當“逃兵”。她依然選擇和團隊在一起，堅持服務(wù)客戶。轄區(qū)市場一位客戶，檔位7檔，訂的煙總是不夠賣。她知曉情況后，主動幫客戶分析問題，根據(jù)其個性需求指導他訂購，客戶檔位顯著提升。在她的建議下，客戶主動求變，進行了終端形象提升，還主動申請了終端機，評上了星級客戶。

她是為民服務(wù)的“急先鋒”。她始終用一顆包容和感恩的心對待每一位客戶，把客戶滿不滿意當作自身工作的追求和動力。她保持24小時開機，隨時隨地接受客戶關(guān)于存款、訂貨等各種咨詢。轄區(qū)的一位客戶，性格有些火爆，店面盈利情況不太好，對政策經(jīng)常抱怨。她默默記在心里，一是利用休息時間拉拉家常，安撫其增強對市場的信心。二是定期幫他清理店鋪，對商品進行分區(qū)陳列，提升店面整體形象。三是訂貨前根據(jù)店鋪周邊的消費群體和市場銷售情況，測算好科學合理的訂單，供其參考，使其訂貨更有針對性和計劃性，做到不積壓、不斷檔。

　　“80后”的螺絲釘

林超，多年來扎根一線，兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責，以實際行動踐行著“忠誠履職、愛崗敬業(yè)”的精神內(nèi)涵。

他嚴格把關(guān)，做依法辦事的“監(jiān)督員”。在日常的市場巡查中，他細致入微，經(jīng)常留意道路兩旁有無新開的商店，是否出現(xiàn)無證經(jīng)營的問題。在市場查處工作中，他扎實深入,認真細致。據(jù)反映，管轄區(qū)域有營戶銷售非渠道卷煙，數(shù)次檢查也一無所獲。他多方打聽到該經(jīng)營戶租用附近的門面房作為倉庫，對半條街的門面房進行一一摸排，在該經(jīng)營戶拐彎處的儲藏間查獲違法違規(guī)卷煙300余條。通過他的努力，所管轄區(qū)變得更加有序、高效，為營造公平、公正的市場環(huán)境做出了積極貢獻。

他愛崗敬業(yè)，做忠于職守的“奮進者”。他深知煙草專賣零售許可準入的重要性。每一個新辦申請，他都秉持著嚴謹細致的態(tài)度，認真審核當事人的申請材料。他嚴格把控受理條件，對申請人的資格、申請材料的真實性等方面進行全面而嚴格的審查，確保每一個申請都符合規(guī)定要求。他堅守原則，堅決杜絕“辦證難、執(zhí)法隨意不規(guī)范”等問題發(fā)生，始終嚴把辦證“源頭關(guān)”，確保每一個證件的發(fā)放都合法合規(guī)。

　　“00后”的虛心若谷

生活中陽光愛笑、工作中做事靠譜，紅旗渠小助手，都是她的身份，這位女孩就是“00后”多面手楊迎春。

自2023年8月入職來，她強化學習，不斷補齊工作短板?，F(xiàn)在的她工作思路清晰、有條不紊，小小的身體里像是有著用不完的能量，但其實她也曾焦慮迷茫過。她說：“作為一名基層客戶經(jīng)理，踏入社會深入基層開展工作對她來說還是新鮮且富有挑戰(zhàn)性的事情。如何與零售客戶溝通交流？如何贏得他們的信任？如何幫助他們提升經(jīng)營能力和贏利水平？”帶著這些問題，她虛心向前輩和同事請教，并在他們的帶領(lǐng)下走市場、訪客戶。在同事的言傳身教下，她深入理解了“客戶為本、服務(wù)為魂”的營銷工作理念。在她心里，營銷人員的基本素質(zhì)就是要真誠對待客戶。

她管轄的片區(qū)有很多老人經(jīng)營店鋪，不會使用手機、防范意識較弱、辨別能力不足讓他們成為不法分子的目標群體。

“小楊，昨天有個人加我微信說是煙草客戶經(jīng)理，給我發(fā)了個鏈接，讓我以后從這個鏈接訂煙，你幫我看看……“江漢區(qū)紅旗渠路上的老人楊金濤在客戶經(jīng)理楊迎春進行客戶拜訪時，向她提出疑問。

針對這一情況，她聚焦零售戶所需，聯(lián)合片區(qū)市場管理員開展“點單式”普法，將煙草專賣法律法規(guī)與常見的防詐騙典型案例進行收集整理，搜尋防詐騙短視頻，通過生動直觀的短視頻，將復雜的詐騙案例剖析得淋漓盡致，讓客戶在“碎片化”學習中快速掌握識別詐騙的技巧和方法。在實地拜訪時，她主動為老年零售戶送上這份防詐騙大禮包，全力守好零售戶的“錢袋子”。（楊迎春、周潞）

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