湖北云夢(mèng)：乘“數(shù)”而上 “智”慧經(jīng)營(yíng)樂(lè)開(kāi)顏

 為進(jìn)一步提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平,加快推動(dòng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型和營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè),云夢(mèng)縣煙草專賣局(營(yíng)銷部)通過(guò)數(shù)字化賦能零售客戶,靚終端、強(qiáng)指導(dǎo)、重幫扶,持續(xù)激發(fā)店鋪發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力,助力轄區(qū)零售客戶獲得更多商機(jī)。

 數(shù)字賦能,零售終端煥發(fā)新生

 “石老板,你只需要在商品入庫(kù)和銷售時(shí)掃描商品條碼,就可以直接在“知音通”系統(tǒng)了解商品庫(kù)存和價(jià)格等信息,之后你就能更方便地管理店內(nèi)商品了!”

 為有效提升零售客戶數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力,該局(營(yíng)銷部)聚焦現(xiàn)代零售終端建設(shè),引導(dǎo)零售戶通過(guò)個(gè)性化陳列增強(qiáng)終端吸引力;運(yùn)用“知音通”系統(tǒng)的庫(kù)存管理、卷煙訂貨等功能,提升零售戶卷煙商品管理效率,運(yùn)用全商品管理等功能,加強(qiáng)零售戶非煙商品管理能力。在數(shù)據(jù)利用方面,致力于提升零售戶的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析能力,培養(yǎng)他們以數(shù)據(jù)為決策依據(jù)的經(jīng)營(yíng)理念,確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成果能夠切實(shí)提升店鋪經(jīng)營(yíng)效率,為零售戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

 服務(wù)轉(zhuǎn)型,客戶需求引領(lǐng)變革

 “沒(méi)想到咱煙草的同志服務(wù)這么周到,“知音通”系統(tǒng)有的功能不會(huì)操作,打個(gè)電話就立馬上門服務(wù)指導(dǎo),還教會(huì)了我更多的功能,現(xiàn)在我用的可熟練了,已經(jīng)是我經(jīng)營(yíng)的好幫手了!”談及客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量,零售客戶余老板滿意之情溢于言表。

 為持續(xù)提升零售客戶服務(wù)質(zhì)量,該局(營(yíng)銷部)將客戶需求作為工作出發(fā)點(diǎn),推進(jìn)“我們提供什么樣的服務(wù)”向“客戶需要什么樣的服務(wù)”轉(zhuǎn)變。積極推廣“槐蔭知音”公眾號(hào)“微客服平臺(tái)”, 耐心地指導(dǎo)客戶熟練運(yùn)用。該平臺(tái)涵蓋零售許可、卷煙經(jīng)營(yíng)、專賣執(zhí)法、物流配送、消費(fèi)投訴等多種服務(wù),搭載AI智能客服系統(tǒng),通過(guò)關(guān)鍵詞檢索,可快速響應(yīng)、有效匹配、規(guī)范回應(yīng)零售客戶咨詢,實(shí)現(xiàn)智能化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),真正做到“一站受理、一網(wǎng)通辦、一鍵響應(yīng)”。通過(guò)數(shù)字化驅(qū)動(dòng)、平臺(tái)化管理,構(gòu)建起線上服務(wù)新模式,推動(dòng)服務(wù)事項(xiàng)由“可辦能辦”向“智辦優(yōu)辦”轉(zhuǎn)變,全面升級(jí)客戶體驗(yàn),不斷提升客戶滿意度。

 隊(duì)伍建設(shè),凝心聚力共謀發(fā)展

 “現(xiàn)在參加咱煙草公司組織的經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)越來(lái)越方便了,只要在手機(jī)上輕輕一點(diǎn),就可以學(xué)到先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)知識(shí),缺什么就能學(xué)什么,省時(shí)省力,對(duì)我們幫助很大!” 云夢(mèng)縣隔蒲鎮(zhèn)從事卷煙零售的店主為客戶培訓(xùn)模式的轉(zhuǎn)變點(diǎn)贊。

 為快速提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力,該局(營(yíng)銷部)牢固樹(shù)立與零售客戶“共同體”意識(shí),以“共商共建共享”理念為指引,推進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍的職能轉(zhuǎn)型。積極指導(dǎo)客戶參與“槐蔭知音”公眾號(hào)線上學(xué)習(xí),知曉行業(yè)相關(guān)法律法規(guī),掌握先進(jìn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)和營(yíng)銷技巧;在日常拜訪中運(yùn)用大數(shù)據(jù)軟件,幫助客戶分析周邊商圈、居民區(qū)消費(fèi)群體的消費(fèi)喜好;針對(duì)零售客戶“開(kāi)口難”的痛點(diǎn),開(kāi)展“開(kāi)口營(yíng)銷”活動(dòng),助力新品推廣、品牌培育,拓寬品牌寬度,增加盈利。

 客戶服務(wù)無(wú)小事, 點(diǎn)滴之間見(jiàn)初心。在長(zhǎng)期以來(lái)的不斷探索實(shí)踐中,該局(營(yíng)銷部)緊緊圍繞零售主體,以零售戶需求為導(dǎo)向,以數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能客戶營(yíng)銷,通過(guò)隊(duì)伍建設(shè)推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。在未來(lái)的發(fā)展道路上,他們將繼續(xù)以“讓客戶更滿意”為目標(biāo),踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量,彰顯行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。(王盛)

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