江夏煙草：用“心”優(yōu)化行政許可服務(wù)

　　自新煙草制品零售點合理布局規(guī)定實施以來，江夏煙草多舉措做好政策告知、流程提醒、信息公示等，力求在辦證流程公開、公平、公正的前提下，為辦事群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　細心做好告知服務(wù)

　　“辦煙草證需要哪些資料？”

　　“一般排隊得多長時間？”

　　“我的經(jīng)營地址是否能夠辦證。”

　　窗口工作人員詳細地為前來辦理業(yè)務(wù)的群眾解答，區(qū)局針對上述群眾比較關(guān)心的問題，結(jié)合政策變化及時提煉，認真編制出證件辦理告知書，第一時間將辦理流程、條件、要求、風險等事項“一次性告知”辦事群眾，同時完善許可審批事項清單、證件規(guī)范編制、公開辦事指南、服務(wù)承諾、材料目錄，并繪制了業(yè)務(wù)操作流程圖，讓群眾加深對新政策的了解。

　　貼心做好提醒服務(wù)

　　“我收到了排隊成功的短信息，‘楚音雁語’公眾號里已經(jīng)可以查到我對應(yīng)的輪候位次信息了，很清楚、很詳細，謝謝！”這是辦事群眾接收到排隊提醒短信后對區(qū)局政務(wù)服務(wù)的好評。

　　“我剛看到短信息里關(guān)于新辦證的不予許可情形，我感覺我的經(jīng)營場所有可能達不到辦證條件，不知道是否能夠獲得煙草證，是否應(yīng)該選擇繼續(xù)排隊輪候，或是轉(zhuǎn)向經(jīng)營?！薄澳葎e慌，如果您實在無法決定的話，我們可派工作人員上門現(xiàn)場幫您確定一下，您在決定是否繼續(xù)排隊?！碑?shù)弥暾埲说囊蓱]后，區(qū)局煙草政務(wù)人員主動跟進。

　　在輪候全過程及時推送各環(huán)節(jié)信息。服務(wù)從“登記”開始，工作人員主動在登記前期排號階段，采用短信提醒告知申請人排隊查詢方式、不予許可典型情形等有關(guān)信息，讓群眾能在排隊輪候的過程中，根據(jù)自身經(jīng)營條件做出是否等待排隊輪候名額的判斷，從而盡早做出更加有利于自己的選擇；在登記后期到號階段，通過撥打電話、發(fā)送短信、發(fā)送郵件等方式及時提醒申請人證件受理方式、時間，在排隊過程中，申請人也可以通過電話查詢、現(xiàn)場查閱等方式了解排隊輪候?qū)崟r變動情況，以最大程度為群眾提供便利，讓群眾真正體驗到“推開一扇門，了結(jié)一件事”的舒心感。

　　耐心做好解釋服務(wù)

　　“當時聽說要排隊輪候，本以為辦這個煙草證需要很長時間，沒有想到這么快就辦出來了，真是感謝你們當初對我們選址的建議?！绷闶蹜舾断壬拥卣f。

　　該零售客戶在辦證初期對門面選址方面的事項進行過咨詢，考慮到政策的變化，擔心排隊時間太久，后通過工作人員對排隊輪候規(guī)則的詳細解釋，并參照轄區(qū)內(nèi)排隊輪候公示的信息，建議其在排隊輪候人數(shù)較少的幾個區(qū)域進行選址，最終客戶經(jīng)過綜合考量后選擇將店鋪開在工作人員建議的區(qū)域，并順利獲得了煙草專賣零售許可證。

　　當前，區(qū)局提供多層面、全方位的公眾信息公示和查詢的方法，即通過公眾號、行政窗口公示欄、電話查詢等方式及時了解轄區(qū)許可證容量動態(tài)數(shù)據(jù)和申請登記情況等排隊輪候信息，接受社會監(jiān)督；及時受理群眾的訴求，通過12345和12313便民熱線、城市留言板等多個渠道統(tǒng)一受理群眾訴求，配備工作專班，確保服務(wù)對象的訴求得到及時響應(yīng)、解決、反饋，減少群眾誤解。

　　下一步，區(qū)局將深化排隊輪候規(guī)則的實踐和應(yīng)用，有序疏導(dǎo)輪候壓力，以滿足群眾辦事需求為出發(fā)點和落腳點，進一步提升煙草政務(wù)服務(wù)管理的水平和能力，更好地服務(wù)群眾、為群眾辦實事，讓群眾有更多的獲得感。（熊飛）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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