匠心服務(wù) 繪就客戶滿意新畫卷

　　為實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“讓客戶更滿意”和“讓客戶長期滿意”的雙重目標(biāo)，今年以來，諸暨煙草以新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”精神內(nèi)核為要求，積極開展客戶滿意度再提升專項(xiàng)行動(dòng)，通過電話拜訪、現(xiàn)場走訪、問卷調(diào)查等形式，深入探究零售客戶當(dāng)前面臨的問題，切實(shí)把握市場動(dòng)態(tài)，有效提升了零售客戶滿意度。

　　細(xì)化服務(wù)解答客戶疑惑

　　“我現(xiàn)在對我們的分檔政策和貨源投放政策了解得更透徹了，尤其是我們今年剛推出的按價(jià)位段自選投放模式，我覺得非常好，可以選擇自己店里相對好賣的香煙，減輕了我們的經(jīng)營壓力。”在諸暨暨陽街道開店的余老板滿意地回復(fù)客戶經(jīng)理。

圖為客戶經(jīng)理上門訪問零售客戶

　　當(dāng)前客戶經(jīng)理對于全地區(qū)客戶滿意度普查中未能達(dá)到非常滿意水平的零售客戶，將展開細(xì)致的電話拜訪，進(jìn)一步細(xì)化詢問的內(nèi)容，深入了解這些零售客戶為何未能感到非常滿意，并針對他們所關(guān)心的問題進(jìn)行深入的介紹和分析，安撫客戶的不滿情緒，也為后續(xù)的現(xiàn)場走訪打下了基礎(chǔ)，提前思考如何有效溝通，以確?，F(xiàn)場訪問時(shí)能夠更加順暢地交流，并及時(shí)解決零售客戶反饋的問題，從而提高零售客戶滿意度，為客戶提供更加貼心的服務(wù)。

　　通力合作建立長效機(jī)制

　　“好的好的，想不到客戶經(jīng)理你專門來我店里一趟為了解釋現(xiàn)在的政策，主要我也是年紀(jì)大了，有的時(shí)候?qū)σ恍┱呃斫獾貌粔蛏钊耄偌由蠙n位下降了，所以之前對你們的工作有一些誤解，現(xiàn)在想向你咨詢一下怎樣才能提升檔位，沒想到你還特地把這個(gè)文件打印出來給我看，還這么耐心地解釋，真的是太麻煩你了?！痹谥T暨大唐街道，正元商店店主馬老板說道。

　　對于電話拜訪效果欠佳以及存在咨詢或投訴記錄的零售客戶將開展現(xiàn)場走訪，在現(xiàn)場走訪的過程中，重點(diǎn)注意收集零售客戶反饋的問題以及經(jīng)營關(guān)注重點(diǎn)，并且對于此類零售客戶，將通過持續(xù)性的跟蹤與評(píng)估，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和技術(shù)手段，構(gòu)建長效管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從即時(shí)解決問題到確?？蛻糸L期滿意的轉(zhuǎn)變。

　　技術(shù)賦能提升服務(wù)質(zhì)量

　　“這個(gè)問卷我已經(jīng)填好了，我把我現(xiàn)在的盈利水平、經(jīng)營狀態(tài)等等都如實(shí)填寫上去了，之前我在問卷里反饋店里近段時(shí)間客流量下降了，不知道有沒有什么辦法提升客流量，我的客戶經(jīng)理就給我了好幾套成功的客戶引流方案，我挑選了最適合我的一套方案做社區(qū)團(tuán)購引流，果然客戶數(shù)量上去了，銷量也提升了不少。”在諸暨東一路上的商宣老板開心地說道。

圖為零售客戶利用社區(qū)團(tuán)購引流

　　利用創(chuàng)新工具和技術(shù)手段，運(yùn)用調(diào)查問卷和問題收集，形成從前臺(tái)到后臺(tái)的一體化問題發(fā)現(xiàn)與解決機(jī)制。通過“訪”與“問”的形式，搭建高效的問題處理平臺(tái)，確保問題得到及時(shí)有效的解決，細(xì)致入微地識(shí)別客戶面臨的共性與個(gè)性問題，協(xié)助客戶經(jīng)理解決客戶問題、制定合力政策，提升服務(wù)質(zhì)量，有效增進(jìn)客戶經(jīng)理與零售客戶之間的關(guān)系。

　　下一步，諸暨煙草將繼續(xù)優(yōu)化和完善滿意度服務(wù)舉措，建立起一個(gè)動(dòng)態(tài)的反饋機(jī)制，及時(shí)調(diào)整和完善我們的服務(wù)策略，確保零售客戶始終處于我們服務(wù)的核心位置，持續(xù)提升零售客戶對客戶服務(wù)工作的滿意度，達(dá)到讓客戶更滿意和讓客戶長效滿意的兩大目標(biāo)。(王愉珺 壽越江)

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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