用心服務(wù) 共筑客戶滿意之橋

為持續(xù)深化“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，近期，武漢市煙草公司洪山營銷部聚焦全員培訓(xùn)、客戶服務(wù)、經(jīng)營指導(dǎo)等工作，將為客戶辦實事、解難題作為增強終端粘性、維系渠道紐帶的關(guān)鍵，持續(xù)提升零售客戶獲得感、滿意度，增強客我關(guān)系。 

強化培訓(xùn)提能力

（圖：洪山營銷部珞南市場部開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)）

“十一黃金周即將來臨，我們要確定一個與‘十一黃金周’緊密相關(guān)的主題，如‘國慶盛典’、‘歡樂假期’等。這個主題將貫穿我們整個陳列設(shè)計的始終，確保消費者在第一時間就能感受到節(jié)日的氛圍，提升消費者購物體驗?！笨蛻艚?jīng)理劉敏在周例會上詳盡地講解主題陳列的要點。

打鐵還需自身硬。武漢市煙草公司洪山營銷部圍繞“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動重點內(nèi)容，聚焦客戶服務(wù)行為規(guī)范的“學(xué)、思、行”，組織營銷人員采取“集中學(xué)+自主學(xué)、線上學(xué)+線下學(xué)”多種形式，深入學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析、終端建設(shè)、客戶服務(wù)、品牌培育、陳列技巧等知識，全面提升營銷隊伍業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，著力推動客戶服務(wù)工作提質(zhì)增效。

“現(xiàn)在工作中更多地強調(diào)‘服務(wù)客戶，讓客戶滿意’。定期的學(xué)習(xí)幫我快速轉(zhuǎn)變觀念，為提升服務(wù)質(zhì)量打下了良好基礎(chǔ)?！笨蛻艚?jīng)理董媛靜感慨道。

精準服務(wù)增粘性

“吳經(jīng)理，訂單怎么提交不了，麻煩你抽空能過來看看嗎？”零售客戶李爹爹向客戶經(jīng)理打來了“求助”電話?？蛻艚?jīng)理考慮到該客戶年歲已高，智能手機操作不熟，決定立刻上門指導(dǎo)卷煙訂購，并幫助整理貨架、維護價簽、優(yōu)化店內(nèi)陳列和講解檔位策略，切實幫助客戶提升贏利水平。

洪山營銷部堅持讓客戶服務(wù)更有溫度，持續(xù)提升適老化服務(wù)水平，讓服務(wù)有愛，辦事無礙。一是組織營銷人員加大對老年零售客戶的走訪力度，以耐心溝通、熱情服務(wù)的態(tài)度和簡單易懂的方式，為客戶排憂解難。二是一對一、手把手地耐心向老年零售客戶講解訂貨平臺、社交媒體的使用。

經(jīng)營指導(dǎo)激活力

（圖：營銷人員整理貨架）

“上次參加過公司組織的培訓(xùn)后，我觸動很大，對我?guī)椭埠艽蟆Ｍㄟ^這段時間的貨架整理，我將陳列進行了分區(qū)，店里看起來整潔多了，生意也就越來越好了?！笨蛻敉跗G麗在談到學(xué)習(xí)給她帶來的收益時這樣說道。

今年以來，洪山營銷部采取“三個突出”措施，提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平，激發(fā)零售終端經(jīng)營活力。一是突出客戶培訓(xùn)。圍繞行業(yè)政策、營銷發(fā)展趨勢、規(guī)范經(jīng)營、店鋪管理等內(nèi)容，通過“點對點、一對一”上門培訓(xùn)、“線上線下”等形式，抓實抓細客戶培訓(xùn)。二是突出示范引領(lǐng)。組織客戶到加盟終端和優(yōu)質(zhì)終端客戶店里觀摩學(xué)習(xí)，引導(dǎo)客戶自主建設(shè)、自我維護、自我提升，實現(xiàn)“打造一批、影響一片、帶動一群”的目的，營造良好終端建設(shè)氛圍。三是突出形象提升。組織營銷人員通過上門指導(dǎo)、推送視頻等方式，助力客戶提升終端形象，進一步夯實了市場基礎(chǔ)，挖掘了客戶經(jīng)營潛力。

下一步，武漢市煙草公司洪山營銷部將繼續(xù)豐富“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動內(nèi)容，不斷細化服務(wù)措施，提高服務(wù)的精準化、專業(yè)化水平，幫客戶排憂解難，提升盈利水平，以更高標準持續(xù)提升零售客戶滿意度。（周文靜）

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