湖北安陸：繪制便民服務(wù)的“錦繡藍(lán)圖”

　　近年來，湖北省安陸市煙草專賣局(營銷部)積極響應(yīng)國家煙草專賣局和省、市煙草局的工作要求，始終將“讓客戶更滿意”作為服務(wù)宗旨，不遺余力地通過專業(yè)培訓(xùn)、客戶回訪等豐富多樣的方式，全力提升客戶經(jīng)理的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，持續(xù)推動便民服務(wù)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷邁上新臺階。

　　以學(xué)為徑“提能力”，勾勒客戶滿意輪廓

　　該局秉持以“專業(yè)提升”帶動“服務(wù)優(yōu)化”的理念，客戶經(jīng)理身先士卒，帶頭刻苦鉆研業(yè)務(wù)，通過精心組織的內(nèi)部培訓(xùn)、干貨滿滿的專題講座、收獲頗豐的實地觀摩等方式，將書面的專業(yè)知識轉(zhuǎn)化為實用的服務(wù)舉措。

　　“此次培訓(xùn)，如同一面明鏡，讓我深刻洞察到自身能力的短板與不足。我愈發(fā)意識到，數(shù)字化工具已成為連接我們與客戶的橋梁，是提升服務(wù)效率、優(yōu)化客戶體驗的關(guān)鍵所在?！痹谝淮螖?shù)字化培訓(xùn)結(jié)束后，該局客戶經(jīng)理感嘆道。

　　每當(dāng)有新的業(yè)務(wù)知識需要掌握，或是遇到工作中的難題與挑戰(zhàn)時，該局營銷人員總是第一時間聚在一起，共同探討、相互啟發(fā)。無論是經(jīng)驗豐富的老員工，還是初出茅廬的新人，都能在交流探討中發(fā)表見解，貢獻(xiàn)自己的力量，也能從他人那里汲取養(yǎng)分，實現(xiàn)個人與團(tuán)隊的共同成長。

　　這一系列的努力，如同精心勾勒的線條，只為給客戶呈現(xiàn)出更專業(yè)、更貼心的服務(wù)輪廓，讓客戶更加滿意。

　　以需為鑒“優(yōu)服務(wù)”，填充客戶滿意色彩

　　為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，該局營銷部門精心籌備，邀請零售客戶參與服務(wù)質(zhì)量分析會，聽取零售戶的意見建議和疑難問題，以客戶需求為畫筆，細(xì)膩地促進(jìn)服務(wù)水平的全面提升。

　　“我在錄入會員積分時總是顯示錄入失敗，是我操作有誤嗎？”

　　“最近天氣熱了，感覺店里的人流量都少了一半，要怎么吸引消費者呢？”

　　在分析會上，客戶經(jīng)理們對零售戶現(xiàn)場、線上提出的問題進(jìn)行深入剖析并匯總，有的當(dāng)場給出解決方法，有的開會研討后客戶經(jīng)理會逐一錄制教程送到客戶手上，確保有求必應(yīng)、有問必答、有疑必解。

　　不僅如此，客戶經(jīng)理還觀看優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范片，以直觀、清晰的方式，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗和技巧，聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確改進(jìn)方向，極大地增強(qiáng)了客戶服務(wù)的針對性和有效性。

　　這一系列舉措，如同細(xì)膩填充的色彩，只為讓客戶滿意的畫卷更加絢麗多彩。

　　以情為系“暖人心”，暈染客戶滿意底色

　　該局懷著對客戶的深切關(guān)懷，經(jīng)常性開展“我為客戶辦實事”、“我為客戶解難題”、“我為終端獻(xiàn)一計”等活動，走進(jìn)零售戶店鋪，噓寒問暖，向他們送去支持和幫助，以實際行動增強(qiáng)客戶的信任度、滿意度和忠誠度。

　　“阿姨，您最近在經(jīng)營和生活中有遇到什么困難嗎？都可以和我們說的，我們會盡量幫您解決?！痹谧咴L困難客戶時，客戶經(jīng)理會通過熱情洋溢的日常溝通、真心實意的問題解決、情真意切的困難幫扶等具體行動拉進(jìn)客我關(guān)系，全面了解客戶需求，為客戶提供政策上、物質(zhì)上、心理上的幫助和指導(dǎo)，將組織的關(guān)懷轉(zhuǎn)化為讓客戶滿意的實際服務(wù)成效。

　　這一份深情厚意，如同傾心暈染的底色，讓客戶滿意的畫卷更加溫暖動人。

　　在繪制客戶服務(wù)的錦繡藍(lán)圖的道路上，安陸市煙草專賣局(營銷部)不忘初心，砥礪前行，持續(xù)以更加飽滿的熱情、更加專業(yè)的服務(wù)書寫便民服務(wù)新篇章。（劉萍、榮思潔）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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