浙江交通集團(tuán)“加減乘除”法提升服務(wù)水平

　　為滿足公眾日益增長(zhǎng)的美好出行需求，浙江交通集團(tuán)以“加減乘除”法，通過(guò)做優(yōu)窗口服務(wù)、簡(jiǎn)化操作流程、做精便民服務(wù)、做強(qiáng)超限整治等工作，不斷優(yōu)化高速公路窗口服務(wù)品質(zhì)、通行效率和通行環(huán)境。

　　做優(yōu)服務(wù)加法，提升窗口品質(zhì)。充分發(fā)揮微笑服務(wù)窗口積分制考核機(jī)制，以正負(fù)記分的管理方式，從月度績(jī)效中給予處罰或獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；推行非現(xiàn)金支付方式，方便公眾出行，提升高速公路通行服務(wù)能力；認(rèn)真落實(shí)國(guó)家綠色通道免費(fèi)通行、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱優(yōu)惠、5-15噸貨車費(fèi)率下調(diào)等特殊車輛優(yōu)惠政策，確保政策執(zhí)行到位。

　　做實(shí)流程減法，提升通行效率。優(yōu)化服務(wù)操作流程，通過(guò)定置桌面，減少收費(fèi)員轉(zhuǎn)體動(dòng)作，提高操作速度；優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，充分利用營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)優(yōu)化收費(fèi)業(yè)務(wù)操作流程，減少特殊車輛操作時(shí)間，提高單車通行效率。

　　做精溝通乘法，提升公眾滿意度。搭建司乘溝通平臺(tái)，在微信公眾號(hào)開(kāi)辟多個(gè)板塊加強(qiáng)宣傳溝通，縮短與司乘交流距離；搭建第三方評(píng)價(jià)渠道，邀請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)督員、“神秘客戶”實(shí)地參觀高速公路各站所，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)建議，暢通社會(huì)力量參與高速公路服務(wù)監(jiān)督渠道；搭建與員工溝通的橋梁，推行員工差錯(cuò)服務(wù)約談及一對(duì)一交流制度，稽查人員每周下車道與收費(fèi)員一對(duì)一交流，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)糾偏，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　做強(qiáng)隱患除法，提升警企合作效力。強(qiáng)化入口超限車輛管控，同時(shí)加強(qiáng)與交警合作，采取非現(xiàn)場(chǎng)治超方式加強(qiáng)超限車輛的處罰，從源頭控制隱患；加強(qiáng)打擊偷逃通行費(fèi)車輛的查處，深挖打偷線索，培養(yǎng)一批“眼睛亮、心眼細(xì)、溝通強(qiáng)”的打偷隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)重點(diǎn)業(yè)務(wù)技能升級(jí)；加強(qiáng)與公安部門的溝通，協(xié)助做好大案要案資料取證工作，營(yíng)造良好的通行秩序。

　　轉(zhuǎn)自：國(guó)資委網(wǎng)站

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