廣本“喜悅之星”大賽圓滿落幕 銷售精英搶占數字化營銷高地

在8月20日廣汽本田第六屆“喜悅之星”銷售精英大賽（廣州）總決賽的現場，來自全國23個賽區(qū)的30名晉級選手，面對挑剔的“顧客”（評委）提問，應對自如的滿意解答，令在場的觀眾無不翹首稱贊。

廣汽本田“喜悅之星”銷售精英大賽起步于2006年，迄今已舉辦五屆。本屆大賽從4月25日開始，面向含授權二網在內的全國所有廣本特約店，參賽對象不僅僅是展廳銷售顧問，還包括iDCC（互聯網電話營銷）銷售顧問、大客戶專員、店內講師等4000多人。

深度觸網成常態(tài)

根據本田大數據統(tǒng)計，互聯網時代下的80、90后年輕一代消費者逐漸成為汽車消費主力。他們消費目標明確，到店前已通過互聯網了解車型信息，到店的目的就是體驗產品、感受服務，其購買行為日漸呈現“線上決策、線下體驗”的趨勢，傳統(tǒng)的展廳銷售模式已難以滿足互聯網化的年輕一代消費者。

對此，廣汽本田將客戶服務從展廳延伸到互聯網，建立了從網絡集客、電話邀約，再到實體店欣喜體驗的“e銷售流程”。如果說傳統(tǒng)銷售流程主要對應展廳自然到店客戶，那么“e銷售流程”則對應互聯網和電話客戶（iDCC客戶），將對客戶的服務前移至了互聯網，在客戶網上咨詢或下定階段即主動與客戶聯系，并通過各個階段的細化管理，進一步提高客戶滿意度。以“e銷售流程”為工具支撐的iDCC互聯網電話營銷打通了與互聯網和電話客戶對話和交往的有效通道，在客戶購車的每個階段，主動引導和配合，從用“產品”打動客戶，升級為用“產品+服務”打動客戶，優(yōu)化客戶購車體驗。

銷售服務的數字化升級對終端銷售的提升作用十分顯著。以湖北武漢龍陽店為例，該店通過全面開展iDCC業(yè)務，增設網絡推廣專員深度挖掘平臺客戶資源，進一步優(yōu)化客戶服務體驗，龍陽店銷售勢頭一路高漲，今年上半年累計終端銷售超過2300臺，同比增長97%，其中iDCC銷量870臺，同比增長200%，客戶滿意度亦得到提升，有效助力廣汽本田銷量及客戶服務再上新臺階。

為全面提升銷售團隊的專業(yè)素質，更好地服務于互聯網時代下見多識廣的現代客戶，2012年，廣汽本田率先開發(fā)了集培訓、學習、考試于一體，廣受特約店和銷售人員好評的“e學平臺”。該平臺基于特約店各崗位需求進行了有針對性的課程開發(fā)，濃縮了現場實戰(zhàn)經驗與智慧，充分滿足一線學習需求。它打破了學習交流的時空界限，已成為提升銷售人員知識儲備和專業(yè)水準最強大的“智庫”，是實現全網營銷與銷售人才培養(yǎng)的重要工具。

擴展體驗營銷網絡

從展廳延伸到互聯網的客戶服務增加了與消費者的觸點，然而，在對比階段，網上下訂單只是其中一個環(huán)節(jié)，用戶還需通過實車體驗、試駕等環(huán)節(jié)才能做出決定，且最終的車輛交付及日后的保養(yǎng)維護還是要通過特約店來完成。為實現更高的客戶滿意度，廣汽本田著力五、六線城市實施渠道下沉，持續(xù)提升銷售服務網絡覆蓋的廣度和深度，并導入全新的建店標準并對現有的特約店進行硬件升級改造。

通過渠道下沉，謀劃二級網點建設，擴張網點布局，廣汽本田力求使消費者不受地域限制地享受到高品質的欣喜服務。針對增長迅速的縣級城市，廣汽本田增設E級小型特約店，在售后服務方面試點增設“2S”純售后網點，將維修保養(yǎng)服務延伸到社區(qū)、商圈以及三四線城市等地，力求給客戶提供便捷專業(yè)的服務，以實現更高的顧客滿意度。

由“滿意”升級為“欣喜”

無論是不斷加碼的數字化營銷與電商銷售，還是不斷擴展的渠道網絡與硬件的全面升級，廣汽本田始終堅持的，仍然是用戶滿意度的不斷提升，讓用戶體驗由“滿意”升級為“欣喜”。

今年以來，中國車市面臨著下行壓力，廣汽本田卻延續(xù)著上半年的增長勢頭，逆市飄紅：1~7月全系產品累計銷量28.6533萬輛，同比增長37.3%；終端零售量為33.0106萬輛，同比增長45.6%。分析人士認為，銷量佳績的取得源于廣汽本田極富感染力的創(chuàng)新營銷手法，以及不斷超越消費者期待的欣喜服務。

每屆舉辦的“喜悅之星”大賽就是在著力打造廣汽本田銷售團隊中的精英，這個大賽不僅是一次內部的選拔大賽，還是一次銷售理念與銷售人員、銷售人員與百萬用戶之間交匯的年度盛會，為進一步提升特約店的銷售服務質量，全面打造廣汽本田在“互聯網+”時代更加卓越的銷售服務體系奠定了堅實基礎。（本報記者 王輝）

來源：中國質量報

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