直擊服務(wù)體驗(yàn)差痛點(diǎn) 保險(xiǎn)業(yè)將迎客服中心建設(shè)規(guī)范

　　上海證券報(bào)記者昨日獲悉，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)、保險(xiǎn)公司參與制定的《保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心基本要求(征求意見稿)》(下稱《要求》)近期在業(yè)內(nèi)征求意見，旨在規(guī)范保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)，形成統(tǒng)一的行業(yè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升消費(fèi)者的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)步與保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對保險(xiǎn)服務(wù)的要求不斷提高。然而，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)情況不一，在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)上尚存在空白。參差不齊的保險(xiǎn)服務(wù)難以讓消費(fèi)者滿意，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴呈攀升態(tài)勢。銀保監(jiān)會近期披露的三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況顯示，三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴多達(dá)36754件，環(huán)比增長8.96%。銷售誤導(dǎo)和理賠糾紛持續(xù)走高，保險(xiǎn)客戶服務(wù)水平亟待提高。

　　針對這些問題，《要求》從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運(yùn)營過程、系統(tǒng)要求、應(yīng)急管控等多方面對保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)進(jìn)行規(guī)范?！兑蟆分赋觯鳛楸ｋU(xiǎn)公司的服務(wù)窗口，客戶服務(wù)中心要遵循保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的要求，與公司的價(jià)值觀和愿景保持統(tǒng)一，制定與整體發(fā)展方向一致的目標(biāo)。在制定年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)包括內(nèi)外部環(huán)境、客戶需求及業(yè)務(wù)情況分析；應(yīng)明確總目標(biāo)和任務(wù)分解，確保所有人員明確具體職責(zé)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)差的原因主要有兩點(diǎn)：一是保險(xiǎn)公司沒有清晰明確的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不以解決消費(fèi)者問題為導(dǎo)向，導(dǎo)致基層客戶服務(wù)人員執(zhí)行時(shí)含糊其詞，引發(fā)理賠糾紛；二是保險(xiǎn)服務(wù)以追求業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，甚至為了宣傳業(yè)務(wù)違背監(jiān)管要求，銷售誤導(dǎo)行為頻發(fā)?！兑蟆返某雠_，將從根本上改善這兩大問題。

　　《要求》指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)對客服代表進(jìn)行崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)變化培訓(xùn)和提升培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)需包含企業(yè)文化、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識等；業(yè)務(wù)變化培訓(xùn)則需涵蓋業(yè)務(wù)變化點(diǎn)、受理流程、系統(tǒng)操作規(guī)則、對應(yīng)話術(shù)等；提升培訓(xùn)主要指業(yè)務(wù)能力提升、服務(wù)技巧提升、溝通能力提升、抗壓能力提升等訓(xùn)練。不僅如此，保險(xiǎn)公司還應(yīng)對培訓(xùn)效果進(jìn)行檢視。（作者：韓宋輝）

　　轉(zhuǎn)自：上海證券報(bào)

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