中國農(nóng)業(yè)銀行副行長崔勇：數(shù)字化轉(zhuǎn)型打造農(nóng)行信用卡“五心”體驗

　　通過近兩年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，中國農(nóng)業(yè)銀行在信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷推廣和服務(wù)體驗等各方面亮點頻出。從近兩年各項指標來看，農(nóng)行信用卡業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長，取得了不俗的業(yè)績。2019年，農(nóng)行信用卡發(fā)卡量、消費額、分期交易額等主要業(yè)務(wù)增速均位列可比同業(yè)首位。截至2020年上半年末，累計發(fā)卡量已近1.3億張。

　　農(nóng)行副行長崔勇日前接受了中國證券報記者的獨家專訪，他認為，得益于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，農(nóng)行信用卡通過真金白銀的投入，為客戶打造最“真心”的產(chǎn)品體系，最“貼心”的使用體驗，最“暖心”的營銷活動，最“省心”的服務(wù)支持，最“安心”的賬戶保障，致力于成為客戶的首選品牌。

　　精準突圍逆勢增長

　　中國證券報：當前，中國信用卡行業(yè)的發(fā)展速度有所放緩，但農(nóng)行信用卡始終保持較快的增長速度，這背后有哪些驅(qū)動因素？

　　崔勇：近年來，隨著我國經(jīng)濟進入高質(zhì)量發(fā)展新階段，消費成為拉動經(jīng)濟增長第一引擎。農(nóng)行敏銳把握我國消費型經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的有利機遇，將信用卡作為全行零售轉(zhuǎn)型的布局重點，將信用卡的支付和信貸功能融入客戶日常生活，帶動農(nóng)行信用卡業(yè)務(wù)實現(xiàn)一輪快速增長?？焖僭鲩L的背后，有兩大法寶：

　　法寶之一，是農(nóng)行用對公業(yè)務(wù)的批發(fā)營銷思維做零售。當前正是各級政府部門和行業(yè)從線下向線上轉(zhuǎn)變的重要窗口期，農(nóng)行緊抓這一機遇，加強新形勢下客戶所在行業(yè)和用卡場景的研究，加強與各級政府、各類企業(yè)相關(guān)平臺的對接，加強與衣食住行等客戶生活場景的對接，實現(xiàn)C端客戶的“一網(wǎng)盡收”。同時，農(nóng)行有著數(shù)量龐大的對公客群和零售客群。近年來，農(nóng)行加大了內(nèi)部客戶的挖掘力度，通過數(shù)字化手段實現(xiàn)了內(nèi)部客戶的精準營銷和批量獲客。

　　法寶之二，是農(nóng)行對于不同客群的切割營銷服務(wù)。近年來，農(nóng)行陸續(xù)推出了“聚合支付+”“樂分易”等重磅產(chǎn)品，市場反響強烈，打通了與客戶之間的“最后一公里”。

　　中國證券報：信用卡產(chǎn)品具有一定的同質(zhì)性，農(nóng)行信用卡是如何在同質(zhì)化產(chǎn)品中突圍的？

　　崔勇：農(nóng)行信用卡數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要一步就是改變過去“一種產(chǎn)品向所有客戶推廣”的單一模式，而是通過大數(shù)據(jù)，精準捕捉各種類型群體的需求痛點，并打造精彩紛呈、個性十足的差異化產(chǎn)品。

　　面向家庭客群，農(nóng)行推出“漂亮媽媽信用卡”，主要圍繞親子、旅行、海淘等方面定制權(quán)益，幾近涵蓋了所有以家庭為單位的消費板塊。面向車主客群，農(nóng)行緊跟風向推出“ETC信用卡”，開展“全國高速打9折”“1元洗車”等營銷活動，圍繞加油、洗車、車險、維修等車主消費場景豐富服務(wù)內(nèi)容。面向商旅客群，農(nóng)行推出了環(huán)球商旅信用卡和與六大航司合作的航空聯(lián)名卡，在海淘、兌換里程等方面極力提高優(yōu)惠力度。面向“三農(nóng)”客戶，農(nóng)行推出惠農(nóng)信用卡、鄉(xiāng)村振興主題信用卡等產(chǎn)品，除了惠農(nóng)息費優(yōu)惠外，還針對農(nóng)村地區(qū)看病難、看病貴、法律援助缺位等實際問題，向持卡人額外贈送了個人意外保險、免費法律/醫(yī)療咨詢等服務(wù)，為農(nóng)村客戶切身解決實際問題。

　　中國證券報：除了產(chǎn)品的差異化外，客戶對于辦卡和用卡的要求也越來越挑剔。農(nóng)行采取了哪些新的措施來應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，為客戶提供良好的辦卡用卡體驗？

　　崔勇：辦卡方面，目前客戶可通過農(nóng)行網(wǎng)點、掌銀、手機H5、移動PAD、客服、商戶6大場景，覆蓋線上線下25個發(fā)卡通道，向我們發(fā)起信用卡申請需求，簡單來說就是，申請辦卡的渠道已觸達客戶生活的方方面面。另外，農(nóng)行創(chuàng)新推出虛擬發(fā)卡的功能，客戶通過審批后進入制卡環(huán)節(jié)，在拿到實體卡片前就能綁定各種第三方支付平臺，實現(xiàn)5分鐘內(nèi)的極速用卡，等待使用的時間大大縮短了。通過服務(wù)升級，農(nóng)行為客戶提供了“隨時、隨地、隨心”的申卡體驗。

　　用卡方面，農(nóng)行除了實現(xiàn)了7*24小時的用卡服務(wù)線上化外，還同步發(fā)力“商圈”和“生活圈”。今年以來，農(nóng)行已與肯德基、必勝客、喜茶、盒馬鮮生等30多家頭部商戶開展商圈代金券合作，最低6折起，覆蓋全國近3萬家商戶門店。而農(nóng)行得以布局“生活圈”，主要是依靠其“聚合支付”系列產(chǎn)品。一碼通用，從而滿足各類商戶的收銀需求，極大方便了客戶的用卡。在疫情期間，農(nóng)行基于聚合支付產(chǎn)品，推出了“暖到家”收款、配送的一體化解決方案，打造“一刻鐘便民生活服務(wù)圈”。

　　創(chuàng)新營銷開拓增量

　　中國證券報：近年來，農(nóng)行在信用卡營銷方面探索很多，您能否介紹一下農(nóng)行在信用卡營銷活動方面的特色？

　　崔勇：農(nóng)行推出的“樂”系列營銷品牌，涵蓋“樂享周六”等豐富的活動，人群覆蓋廣、促銷形式多元，為廣大客戶提供多重用卡體驗?？紤]到活動的多樣性，這里只簡單介紹四個案例。

　　首先，農(nóng)行打造的普惠式信用卡返現(xiàn)活動——濃情相伴。對于新客戶，無論申請何種卡片，只要微信交易滿6筆18元，即可領(lǐng)取70元返現(xiàn)紅包；對于老客戶，只要消費達標，就可以天天享紅包，周周拿返現(xiàn)，月月領(lǐng)卡券，紅包最高666元，返現(xiàn)最高300元，真正將信用卡打造為一款會“賺錢”的產(chǎn)品。該活動開展兩個月來，參與人次超1600萬人次，累計實現(xiàn)消費超600億元。

　　其次，農(nóng)行新上線的星級會員權(quán)益，涵蓋美食、旅行、購物、健康等十大領(lǐng)域的上百項豐富權(quán)益，滿足客戶衣食住行的不同需求。

　　再次，農(nóng)行針對車主客群打造“百城千店汽車節(jié)”活動。推出了多款零手續(xù)費汽車分期產(chǎn)品，向客戶提供了從線上看車、選車、申請分期和額度預(yù)審批等系列服務(wù)?？蛻敉ㄟ^線上渠道申請分期，10分鐘即可知曉預(yù)審批結(jié)果。從“助力ETC”到“助力購車”，從服務(wù)“購車后”到服務(wù)“購車前”，農(nóng)行不再只是完全基于數(shù)據(jù)端進行線上推廣，而是實實在在走進客戶生活。

　　最后，今年農(nóng)行大規(guī)模發(fā)展“家裝分期”服務(wù)。在經(jīng)營模式上，農(nóng)行首創(chuàng)“家裝商戶聯(lián)盟”，更好鏈接家裝商戶和有家裝需求的客戶；在營銷方式上，農(nóng)行聯(lián)合國內(nèi)家裝頭部品牌商家，通過電視媒體、線上直播平臺等渠道開展合作。僅農(nóng)行重慶分行一家舉辦的家裝分期直播活動，就吸引了26萬人次圍觀，銷售貨品1.7萬單，銷售金額近850萬元。就目前數(shù)據(jù)來看，農(nóng)行家裝分期已深得客戶青睞，未來農(nóng)行將繼續(xù)以“走進客戶消費場景提供分期服務(wù)”為理念，嘗試更多與時俱進的營銷方式，在客戶心中積攢更多的好感度。

　　金融科技保駕護航

　　中國證券報：近期，各大商業(yè)銀行紛紛加大手機APP等渠道端的應(yīng)用，成為銀行業(yè)服務(wù)客戶的重要流量入口。農(nóng)行在這方面有什么舉措？

　　崔勇：在移動智能的新時代，農(nóng)行信用卡借科技之力，搭建了一個以農(nóng)行掌上銀行APP、微信、電話為主體的“云客服”平臺，開創(chuàng)了秒級響應(yīng)、觸手可及、7*24小時隨時在線的智能客服新時代，讓農(nóng)行信用卡的服務(wù)無處不在。

　　一方面，農(nóng)行信用卡借助農(nóng)行掌上銀行APP，搭建集金融、消費、生活于一體的信用卡頻道，為客戶提供支付、分期、優(yōu)惠活動展示、積分兌換、商城購物等內(nèi)容。信用卡頻道實現(xiàn)了“千人千面”動態(tài)加載產(chǎn)品和服務(wù)的功能。截至2020年6月末，農(nóng)行掌銀信用卡頻道月均活躍用戶數(shù)超1400萬，掌銀信用卡活動數(shù)月均超2500個，上半年已累計吸引400萬客戶參與。

　　另一方面，農(nóng)行信用卡還充分利用微信覆蓋面廣、客戶活躍度高等優(yōu)勢，將“農(nóng)業(yè)銀行信用卡”微信公眾號打造成精準觸達、智能體驗、多矩陣服務(wù)的銀行品牌宣傳及客戶自助服務(wù)平臺。農(nóng)行早在2017年1月就在五大行中率先推出微信小程序，致力于更好連接“線上+線下”。截至目前，農(nóng)行微信粉絲和小程序關(guān)注人數(shù)均超過2000萬，在同業(yè)中處于領(lǐng)先地位。（作者 張玉潔）

　　轉(zhuǎn)自：中國證券報

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