廣發(fā)銀行發(fā)現(xiàn)精彩APP升級5.0 用生態(tài)戰(zhàn)略迎接信用卡競爭下半場

　　近年來，在銀行傳統(tǒng)資管業(yè)務因資管新規(guī)承壓的背景下，高速發(fā)展的信用卡業(yè)務開始成為銀行中間業(yè)務的生力軍，信用卡已成為不少商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型的“抓手”。

　　但今年突如其來的新冠肺炎疫情對銀行個金業(yè)務的影響難以避免。2020年銀行業(yè)半年報顯示，多數(shù)銀行信用卡不良率較去年末有較大幅度抬升，銀行順勢收緊風控要求，疊加線下消費場景受到?jīng)_擊，信用卡透支余額增速放緩。

　　雖然隨著國內(nèi)疫情企穩(wěn)，下半年以來銀行業(yè)零售業(yè)務穩(wěn)中向好，信用卡業(yè)務整體有所抬頭，但對信用卡業(yè)務而言，銀行眼下面臨的難題就有兩件，一是如何在多家發(fā)力的信用卡紅海江湖中獲得更大的競爭力與主動權(quán)，二是如何在后疫情時代找到資產(chǎn)質(zhì)量與業(yè)務發(fā)展的平衡點。轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的必由之路，布局生態(tài)是一大重點方向，廣發(fā)信用卡也是其中之一。

　　近日，廣發(fā)信用卡中心舉辦了發(fā)現(xiàn)精彩APP5.0生態(tài)戰(zhàn)略發(fā)布會，正式宣布其重點布局消費生態(tài)。據(jù)了解，全新升級的發(fā)現(xiàn)精彩APP5.0生態(tài)戰(zhàn)略將著力于出行、購物、餐飲、內(nèi)容等領(lǐng)域，用戶可以完成一站式消費。

　　廣發(fā)信用卡運營發(fā)展總監(jiān)張國樑表示，當前，信用卡市場已經(jīng)從工具之爭、平臺之爭升級為生態(tài)之爭。根據(jù)廣發(fā)信用卡發(fā)現(xiàn)精彩APP聯(lián)合艾瑞發(fā)布的《2020年新白領(lǐng)消費行為研究報告》，2020年信用卡APP月均使用人次提升29%，新白領(lǐng)中使用信用卡APP的占比達70.4%，以用戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為各大銀行信用卡中心的核心戰(zhàn)略。

　　用真正的信用卡生態(tài)場景將用戶轉(zhuǎn)換為客戶

　　據(jù)了解，廣發(fā)信用卡以發(fā)現(xiàn)精彩APP為主戰(zhàn)場的轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)取得了成效。自發(fā)現(xiàn)精彩APP1.0上線起，廣發(fā)信用卡就著手打造本地生活生態(tài)圈，截至2020年，已經(jīng)實現(xiàn)超4萬大牌商戶入駐，覆蓋1000余座商圈。截至2020年10月末，發(fā)現(xiàn)精彩 APP用戶數(shù)已突破5000萬，月活用戶超過1800萬。

　　具體來看，在出行方面，“大出行”矩陣升級覆蓋旅游出行、打車、公交地鐵、車主生活4大板塊。在餐飲方面，“約飯吧”上線，用戶可以約上好友線上投票選出系統(tǒng)個性化、智能化推薦的餐廳；同時，飯票業(yè)務也上線商戶銷量榜、飯票銷量榜等排行榜，為用戶消費提供指引。在購物方面，廣發(fā)商城持續(xù)優(yōu)化3C數(shù)碼、家用電器、美妝個護等重點品類，并圍繞用戶新型消費需求，拓展娛樂、健康、高端生活增值服務等，目前廣發(fā)商城合作品牌已累計達到8000個。

　　此外，更重要的是，新版發(fā)現(xiàn)精彩APP已不再是一款金融APP。除了B端生態(tài)的構(gòu)建，發(fā)現(xiàn)精彩APP5.0還在內(nèi)容生態(tài)、AI智能、金融服務、游戲體驗等維度實現(xiàn)用戶體驗升級。

　　談及新功能對流量和業(yè)務的轉(zhuǎn)化，廣發(fā)信用卡中心相關(guān)負責人指出，廣發(fā)沒有特別關(guān)注新功能上線具體可以給廣發(fā)帶來多少業(yè)務量，不斷迭代，上線新功能，目的是給用戶提供一個更加新穎的服務理念，先按照市場需求做出來，等待用戶反饋，然后再持續(xù)將其功能進一步完善，進一步做好運營。

　　而當下信用卡APP的運營比拼的早已不是單一產(chǎn)品或功能，而是整個生態(tài)圈。對廣發(fā)來說，打造生態(tài)圈的念頭很直白也很單純，就是通過不斷加入用戶感興趣的功能，讓客戶獲得更好的體驗。

　　而平臺，或者說APP就是這個生態(tài)得以出現(xiàn)最重要的基礎(chǔ)，于是近年不難看到信用卡APP層出不窮、迭代不止。一部信用卡APP的進化史，不亞于各家銀行使出渾身解數(shù)的一場大亂斗。從銀行網(wǎng)點到用戶端口的遷移，金融服務嵌入用戶私域，這也是當代金融生態(tài)具象化的另一種呈現(xiàn)。

　　廣發(fā)信用卡中心相關(guān)負責人表示，很多銀行包括廣發(fā)自己剛起步的時候，做的APP都帶有很重的金融屬性，但當銀行帶著這樣強烈的目的去做業(yè)務推廣和營銷時，往往只注重流量和數(shù)據(jù)，忽視了生態(tài)的打造。哪怕短期內(nèi)達到了目的，只要沒有持續(xù)粘住客戶的生態(tài)，衰退也是必然的。所以廣發(fā)信用卡目前的觀念是，弱化追求AUM的強目的性，專注在生態(tài)建設(shè)，把流量留在生態(tài)圈內(nèi)精細經(jīng)營，實現(xiàn)比較長遠的發(fā)展。

　　這也可能是廣發(fā)與其他銀行不太一樣的地方，未來信用卡業(yè)務生態(tài)圈的構(gòu)建，需要的是打開平臺，廣發(fā)信用卡歡迎的不僅是銀行客戶，同樣還有平臺的用戶。至于怎么把平臺用戶變成客戶，后面可以再想辦法，但是首先要做到的，是給平臺用戶極致的體驗。

　　智能便捷全面升級做最懂你的APP

　　在大勢所趨的信用卡生態(tài)圈之爭中，廣發(fā)如何突圍？

　　發(fā)布會上，廣發(fā)信用卡相關(guān)負責人著重介紹了兩點。一是在相同功能上，廣發(fā)信用卡要尋求更深度更全面的服務。

　　其中 “車主模塊”是一個生動例子，要圍繞車主需求提供一條龍服務，即APP內(nèi)將引入試駕、購車、加油、保養(yǎng)服務，后續(xù)也將上線車險、代駕、挪車等等服務。購車方面，用戶可以獲得分期貸款優(yōu)惠。目前已有廣汽蔚來、奇瑞、紅旗等品牌開展合作。此外，途虎養(yǎng)車也在APP內(nèi)開設(shè)了官方旗艦店。

　　二是在整體功能上，尋求更好的用戶體驗，智能化是其中重要的升級方向。該負責人著重提到了“智能客服”的案例，據(jù)其介紹，諸如“辦卡年費多少”這種模糊的問題，客服機器人目前能夠自主定位到“到底是什么卡？這是什么等級的卡？”，進而一步步引導客戶說出想問的問題。相較于普通客服機器人遇到模糊問題，只能機械式地回復“你的問題我現(xiàn)在還不能很好的理解，建議你換一個問法”的體驗，新升級智能客服給客戶的體驗感明顯優(yōu)化。

　　但智能化的升級并非一日之功，這背后需要強大的技術(shù)能力。只有具備迭代能力和客戶分析能力，才會有更好的用戶體驗。表面看到的東西好像差不多，但客戶體驗是差別很大的。對于優(yōu)化客戶體驗、讓客戶感受到被“懂”的感覺，智能化升級發(fā)揮的作用正在越來越大。

　　據(jù)了解，廣發(fā)發(fā)現(xiàn)精彩APP5.0通過AI智能化系統(tǒng)布局，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。據(jù)介紹，基于對用戶個性化、多樣化、差異化的需求，依托大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，升級后發(fā)現(xiàn)精彩APP加入眾多智能化功能模塊，如全局搜索、語音助手“小發(fā)”、智能客服、聚合推薦。以智能客服為例，針對用戶最關(guān)注的核心業(yè)務，以卡片的形式將用戶最關(guān)注的賬單、還款和額度查詢等各類信息進行整合，形象化展示給用戶，無需跳轉(zhuǎn)，一觸即達，讓用戶實現(xiàn)常規(guī)業(yè)務一站式查詢，交互體驗更方便快捷。

　　在“本職業(yè)務”綜合金融服務方面，實現(xiàn)了一站式全新升級。用戶打開升級后的發(fā)現(xiàn)精彩APP金融板塊，不僅查賬還款更便捷、更智能、更安全，還可享受包含發(fā)噠錢包在內(nèi)的理財保險新體驗。

　　此外頗為亮點的是，其游戲體驗海升級增加了游戲化社交功能，以小發(fā)羊等為主的游戲趣味升級，讓用戶無時不刻地享受養(yǎng)成系游戲的互動樂趣。有趣的新玩法、有溫度的新體驗也讓用戶愛不釋“手”。

　　大膽“出圈” 構(gòu)建金融+綜合生活大生態(tài)

　　互聯(lián)網(wǎng)金融后發(fā)趕超的案例讓銀行業(yè)開始思考，當用互聯(lián)網(wǎng)的方式重構(gòu)細分客戶市場、打破金融服務邊界，通過大數(shù)據(jù)模式廣泛開源，讓金融服務的觸角迅速擴展到了廣泛邊界的長尾客戶，并通過與客戶間的渠道依賴構(gòu)建起更廣泛的生態(tài)經(jīng)濟。由于互聯(lián)網(wǎng)的入局，近年信用卡升級一個重要升級方向就是，不斷的“破圈”與“出圈”。

　　廣發(fā)信用卡相關(guān)負責人指出，傳統(tǒng)金融發(fā)展到今天，去進行業(yè)務邊際擴展時，對客戶的吸引力是不夠的。所以要通過互聯(lián)網(wǎng)APP做法提高滲透率，但如果產(chǎn)品和服務只有單一的金融屬性，用戶黏度則會不夠，用戶使用完可能很快就會遺忘并且離開。因此，廣發(fā)決定“出圈”，跳出傳統(tǒng)金融服務的思路和范疇，打造和用戶生活相關(guān)的生態(tài)圈，通過構(gòu)建金融+綜合生活的大生態(tài)給每一個用戶。

　　“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給了銀行很好的發(fā)力手段和機會，我們需要在擁抱跨界后，變成真正的開放平臺，我們希望未來用戶記住的我們就是‘發(fā)現(xiàn)精彩’，而不是銀行?！?前述負責人表示。

　　但跨界的另一面是競爭。當銀行跨出傳統(tǒng)持牌金融機構(gòu)的優(yōu)勢領(lǐng)域，面對或許是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的沖擊，這一“跨”前途如何？

　　在廣發(fā)看來，跨界并不一定等同于競爭。對銀行來說，除了同業(yè)，未來最大的競爭對手可能就是幾大互聯(lián)網(wǎng)巨頭。而面對競爭，廣發(fā)做好了合作的態(tài)度和準備，并期待實現(xiàn)1+1大于2的價值。據(jù)介紹，廣發(fā)信用卡目前已經(jīng)和支付寶、微信有了很多深入的合作，未來可以想象的空間還有很多，比如不僅是在信用卡，保險、理財乃至2b端的更多元的合作。

　　隨著當前各行各業(yè)的界限正在被打破，場景共享更加開放，跨界、生態(tài)成為新趨勢。未來，廣發(fā)信用卡將與眾多的伙伴們共同努力，攜手建立一個涵蓋融合“金融+衣食住行玩”的強大生態(tài)服務體系，為客戶提供高效率、高質(zhì)量的綜合金融服務。

　　轉(zhuǎn)自：21世紀經(jīng)濟報道

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