銀行消保工作任重道遠

　　12月10日，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布的《關(guān)于2020年第三季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》顯示，2020年第三季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴85097件，環(huán)比增長26.5%。從投訴反映的主要問題來看，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴占比過半，達56.9%。此外，個人貸款業(yè)務(wù)和理財類業(yè)務(wù)也成為投訴較為集中的領(lǐng)域。

　　眾所周知，銀行是經(jīng)營貨幣資金的特殊企業(yè)，與人們的日常生產(chǎn)生活息息相關(guān)。人們無論是生產(chǎn)還是消費，無論是存取款還是貸款，以及購買金融產(chǎn)品等，都需要與銀行機構(gòu)打交道。由于銀行服務(wù)范圍廣泛、涉及企業(yè)及個人客戶眾多，雖然各銀行機構(gòu)不斷努力改善金融服務(wù)工作，但隨著廣大金融消費者對金融服務(wù)需求的日益提升，使得銀行在滿足消費者個性化需求方面還存在一定的差距，由此導(dǎo)致客戶投訴事件的發(fā)生也在所難免，這是不可否認的客觀事實。

　　不過，導(dǎo)致銀行消費投訴事件不斷增加的原因，更多的在于銀行自身主觀因素。從宣傳服務(wù)方面來看，銀行員工在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營銷上還存在宣傳不夠規(guī)范的問題。有的故意夸大產(chǎn)品收益，沒有進行如實告知義務(wù)，存在誤導(dǎo)和欺詐宣傳；有的服務(wù)質(zhì)量差、效率低，引發(fā)消費者的不滿，導(dǎo)致投訴發(fā)生；有的沒有遵守將合適產(chǎn)品銷售給合適客戶的原則，超過客戶風(fēng)險承受能力營銷金融產(chǎn)品等。由此也進一步說明個別銀行機構(gòu)仍然存在重業(yè)務(wù)營銷、輕內(nèi)部管理，重產(chǎn)品宣傳、輕行為規(guī)范，重業(yè)績追求、輕服務(wù)效能提升的問題。

　　從金融產(chǎn)品提供角度看，銀行在部分金融產(chǎn)品的設(shè)計方面還存在一定的瑕疵。有的產(chǎn)品說明或格式條款沒有做到通俗易懂，甚至讓消費者存在模棱兩可的認識，極易產(chǎn)生糾紛；有的沒有達到預(yù)期收益，出現(xiàn)損失，甚至存在事后催收方法不當(dāng)?shù)膯栴}，等等。在投訴的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，信用卡、理財、個人貸款仍舊是投訴的重災(zāi)區(qū)，尤以信用卡為甚?！锻▓蟆凤@示，今年三季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴48406件，占投訴總量的56.9%，比二季度投訴增加14674件，增長43.5%，占比上升6.7個百分點。其中，股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴占其投訴總量的比例高達82.4%。

　　近年來，金融消費投訴多發(fā)領(lǐng)域也是監(jiān)管部門發(fā)力整治的重點領(lǐng)域。銀保監(jiān)會在今年6月份下發(fā)的《關(guān)于開展銀行業(yè)保險業(yè)市場亂象整治“回頭看”工作的通知》中，將理財業(yè)務(wù)信息披露不到位、違背投資者適當(dāng)性原則或違規(guī)銷售等問題，以及信用卡方面的分期業(yè)務(wù)收費不透明、質(zhì)價不符，侵犯消費者合法權(quán)益；未采取有效措施保護客戶信息安全，違規(guī)泄露、濫用客戶信息；對債務(wù)人或擔(dān)保人違規(guī)不當(dāng)催收等作為“回頭看”整治要點，提出了加大整治和規(guī)范力度的明確要求，收到一定成效。

　　與此同時，監(jiān)管部門不斷加大對侵害消費者權(quán)益違規(guī)行為的處罰力度，有多家銀行機構(gòu)因違規(guī)亂收費、踩雷信用卡業(yè)務(wù)等受到處罰，銀保監(jiān)會還對典型案例進行了公開曝光，起到了非常好的震懾作用。

　　毋庸置疑，監(jiān)管處罰只是對違規(guī)行為事后懲戒的一種手段，還不能杜絕消費投訴的發(fā)生。隨著銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新的服務(wù)手段不斷推出，消費者投訴仍舊不可避免，銀行消保工作任重道遠。但要有效制止金融侵權(quán)行為，降低投訴案件，關(guān)鍵在于銀行機構(gòu)自身必須事先做好預(yù)防工作。

　　降低銀行消費投訴，關(guān)鍵要壓實銀行機構(gòu)的主體責(zé)任。銀保監(jiān)會在今年初專門下發(fā)的《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》中明確指出，銀行保險機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益、處理消費投訴的責(zé)任主體。這就要求銀行機構(gòu)必須承擔(dān)起保護銀行業(yè)消費者權(quán)益的主體責(zé)任，要根據(jù)具體業(yè)務(wù)和產(chǎn)品種類，明確研發(fā)、宣傳、銷售等各環(huán)節(jié)、各崗位人員的具體責(zé)任，并層層落實到位。嚴(yán)格規(guī)范金融產(chǎn)品營銷宣傳行為，用語要大眾化，禁止誤導(dǎo)宣傳。要充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。銀行機構(gòu)也要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，在追求盈利的同時，要更加注重社會效益，注重服務(wù)質(zhì)效的提升。如此，才能最大限度地防止侵害消費者權(quán)益問題的發(fā)生，才能不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護消費者合法權(quán)益。

　　遏制銀行消費投訴，監(jiān)管部門仍要突出抓好金融重點領(lǐng)域的業(yè)務(wù)監(jiān)管。針對信用卡、理財和個人消費貸款等投訴較多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，監(jiān)管部門要出重拳予以整治，并將投訴案件多的銀行機構(gòu)作為重點進行監(jiān)管。對于嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的違規(guī)行為，監(jiān)管部門要立案查處，落實“雙罰”，并繼續(xù)公開曝光典型案例，發(fā)揮警示教育作用。通過依法監(jiān)管、嚴(yán)厲查處，維護金融消費者合法權(quán)益，維護金融秩序穩(wěn)定，促進銀行業(yè)健康發(fā)展。（作者：李鳳文）

　　轉(zhuǎn)自：證券時報

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