“7月的網(wǎng)約車訂單量較之前一個月提升了30%左右?！比涨?，享道出行相關(guān)負(fù)責(zé)人對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。
近期，國內(nèi)多家網(wǎng)約車平臺訂單量大幅增長。整個暑期，多家二線網(wǎng)約車平臺紛紛發(fā)力，在司機(jī)、乘客兩端投入大量資金補貼并加速進(jìn)入其他城市，以期抓住網(wǎng)約車行業(yè)空窗期謀求更好發(fā)展。在這烈日炎炎的三伏天里，網(wǎng)約車行業(yè)一片熱鬧。
隨著補貼活動的深入，享道出行、如祺出行等多家網(wǎng)約車平臺在7月的訂單量都有大幅提升，部分平臺還將業(yè)務(wù)推廣至其它地區(qū)，二線網(wǎng)約車平臺的投入頗見成效。但與此同時，多家平臺近期頻頻遭遇各類糾紛，部分新興平臺存在的問題也逐漸展現(xiàn)出來。
多位網(wǎng)約車用戶向記者透露稱，其在使用網(wǎng)約車出行時遇到了司機(jī)拒載、繞路、騷擾等問題。而在司機(jī)端，則有司機(jī)在網(wǎng)上投訴稱有平臺存在無故扣款等情況。
9月1日，交通運輸部會同中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、公安部、國家市場監(jiān)管總局等交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議成員單位，對T3出行、美團(tuán)出行、曹操出行、高德、滴滴出行、首汽約車、嘀嗒出行、享道出行、如祺出行、陽光出行、萬順叫車等11家網(wǎng)約車平臺公司進(jìn)行了聯(lián)合約談。
多平臺7月訂單量翻番
相較于6月，多家網(wǎng)約車平臺在7月的訂單量都有大幅提升。
交通運輸部日前公布數(shù)據(jù)顯示，2021年7月國內(nèi)訂單量超過30萬單(注：交通運輸部每月以30萬單為標(biāo)準(zhǔn)對主要網(wǎng)約車平臺運行情況進(jìn)行統(tǒng)計)的網(wǎng)約車平臺共有17家。與6月份相比，新增攜華出行、招招出行、伴個桔子、去哪兒專車、及時用車5家平臺。
記者發(fā)現(xiàn)，在這17家月訂單超過30萬單的平臺中，有14家平臺7月的訂單量環(huán)比有所增加。其中，招招出行、攜華出行、及時用車與陽光出行等4家平臺月訂單量增幅超過100%，實現(xiàn)翻倍增長。
無論是月訂單量超過30萬單的平臺數(shù)量、還是主要平臺訂單量增長情況，相較于6月，國內(nèi)網(wǎng)約車平臺整體都有顯著增長。
《36氪》也于日前報道稱，多家網(wǎng)約車平臺7月訂單量大幅增長。其中，高德平臺日均單量上漲了100萬單，曹操出行上漲了十幾萬單，美團(tuán)打車的整體訂單量比今年6月也有30%左右的增幅。
T3出行相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者透露稱，近期其峰值日訂單已突破140萬單。此前，其峰值日訂單剛剛超過100萬單。
行業(yè)人士認(rèn)為，多家二線網(wǎng)約車平臺訂單量暴增與其近期推出的補貼活動有關(guān)，部分平臺進(jìn)駐新的城市也有利于提高其訂單量。但在這之外，暑期出行旺季也對整體網(wǎng)約車行業(yè)的業(yè)務(wù)量增長有顯著推動作用。
“暑期是出行旺季。近兩年由于海外疫情風(fēng)險，出境游降溫，國內(nèi)以短途游為主，因此出行需求有所增加。且主流網(wǎng)約車平臺遭遇監(jiān)管，其它多個網(wǎng)約車平臺的優(yōu)惠補貼活動也有成效?！敝心县斀?jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長盤和林對記者表示。
獨立汽車分析師張翔也認(rèn)為，網(wǎng)約車行業(yè)訂單量普遍增長很大程度上得益于暑期出行需求的增加?！?~8月是暑期出行高峰。由于學(xué)生放假，家庭出游會明顯增加，對網(wǎng)約車的需求也會增長。此外，網(wǎng)約車訂單量也呈季節(jié)性變化，節(jié)假日期間出行訂單量會普遍增加?！睆埾璞硎?。
部分平臺服務(wù)問題逐漸暴露
不過，隨著部分網(wǎng)約車平臺的快速擴(kuò)張，其內(nèi)部存在的問題與不足也開始暴露出來。
多位網(wǎng)約車用戶近日向記者透露稱，其在使用網(wǎng)約車出行時遇到了司機(jī)拒載、繞路、騷擾等問題。而在司機(jī)端，則有司機(jī)在網(wǎng)上投訴稱平臺無故扣罰金額等情況。
一位北京用戶陳一(化名)向記者透露稱，其在7月5日凌晨預(yù)約AA出行時，司機(jī)長時間不到出發(fā)點接客且未能與其取得聯(lián)系。不得已，他取消了訂單?！拔矣X得可能是因為我的行程太短，司機(jī)不樂意送?！标愐粚τ浾弑硎?。
平臺快速擴(kuò)張給消費者帶來種種問題的同時，也為部分司機(jī)帶來了煩惱。
王強(化名)是福建福州的一名陽光出行網(wǎng)約車司機(jī)。8月17日，其因“誤觸”接到一單預(yù)約單，隨后與乘客聯(lián)系協(xié)商取消該訂單。王強稱，經(jīng)友好協(xié)商后乘客主動取消訂單，但還是被平臺處罰300元，并被暫停接單3天。
陽光出行向記者表示，王強車內(nèi)錄音材料顯示：8月17日晚11:31分，司機(jī)王強給乘客打電話，表示手機(jī)放手邊誤觸接單，因此讓乘客取消訂單重新叫車。陽光出行判定王強“誘導(dǎo)乘客取消訂單”，因此對其進(jìn)行處罰。
陽光出行相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示：“預(yù)約單都是搶單模式，并不存在誤觸情況。且等客期間平臺會向司機(jī)付費，因此若司機(jī)取消預(yù)約單，平臺會進(jìn)行處罰?！?/p>
記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，多位網(wǎng)約車司機(jī)在近期就平臺扣罰情況進(jìn)行投訴，涉及金額多在200~500元之間。曹操出行、享道出行等多家平臺均有類似投訴。
張翔對記者表示：“就司機(jī)與平臺而言，當(dāng)前平臺依舊占據(jù)主導(dǎo)地位。因此在發(fā)生司乘糾紛時，為避免消費者投訴平臺，平臺會傾向處罰司機(jī)以滿足消費者訴求?！?/p>
北京市盈科律師事務(wù)所高級股權(quán)合伙人王貝貝對記者表示：“一般情況下，司機(jī)和網(wǎng)約車平臺或者勞務(wù)派遣公司之間簽訂了勞動合同、勞務(wù)派遣協(xié)議或者其他明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。如果司機(jī)違反了合同或協(xié)議的約定，網(wǎng)約車平臺有權(quán)以司機(jī)違約為由，根據(jù)合同或協(xié)議中相應(yīng)的條款向司機(jī)主張包括賠償違約金在內(nèi)的權(quán)利。此時，罰款的性質(zhì)可理解為違約金。在罰款的理由不符合合同或協(xié)議的約定或者罰款沒有事實依據(jù)的情況下，網(wǎng)約車平臺一般無權(quán)對司機(jī)罰款?！?/p>
訂單量增長能否持續(xù)？
一方面，網(wǎng)約車司機(jī)繞道、服務(wù)態(tài)度差等司乘糾紛時有發(fā)生；另一方面，平臺隨意扣罰司機(jī)、侵害司機(jī)合法權(quán)益也頻頻見諸于媒體。為保障司乘雙方合法權(quán)益，國家交通運輸部等部門多次出臺相關(guān)政策規(guī)范網(wǎng)約車平臺發(fā)展。
今年7月，交通運輸部對《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》作出修訂。在這一管理規(guī)定之中，“途中甩客或者故意繞道行駛”“報復(fù)”差評乘客等行為的罰金將從50元~200元提高到200元~2000元，力度有所增大。
另外在今年8月18日，交通運輸部運輸服務(wù)司負(fù)責(zé)人李華強對媒體表示，為避免網(wǎng)約車平臺侵害司機(jī)合法權(quán)益，八部門已聯(lián)合出臺指導(dǎo)意見，進(jìn)一步規(guī)范平臺用工關(guān)系。對維護(hù)好新就業(yè)形態(tài)勞動者的勞動報酬、合理休息、社會保險、勞動安全等權(quán)益都作了明確要求。
9月1日，交通運輸部更是會同中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、公安部、國家市場監(jiān)管總局等交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議成員單位，對T3出行、美團(tuán)出行、曹操出行、高德、滴滴出行、首汽約車、嘀嗒出行、享道出行、如祺出行、陽光出行、萬順叫車等11家網(wǎng)約車平臺公司進(jìn)行聯(lián)合約談。
約談指出，近期，部分平臺公司通過多種營銷手段，惡性競爭，并招募或誘導(dǎo)未取得許可的駕駛員和車輛“帶車加盟”，開展非法營運，擾亂公平競爭市場秩序，影響行業(yè)安全穩(wěn)定，損害司乘人員合法權(quán)益。要求各平臺公司要檢視自身存在的問題，立即整改不合規(guī)行為，共同維護(hù)公平競爭的市場秩序，共同營造網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展的良好環(huán)境。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)約車行業(yè)仍是一種新興的業(yè)態(tài)。尤其在近期眾多平臺快速擴(kuò)張過程中，司乘糾紛、用戶與平臺以及平臺與法規(guī)之間存在的問題難以避免。主管部門在對行業(yè)進(jìn)行規(guī)范、治理的過程中，各平臺也應(yīng)提高自我管理意識與服務(wù)水平，不可一味追求擴(kuò)張，而降低質(zhì)量。
盤和林對記者表示：“網(wǎng)約車平臺首先要對司機(jī)進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力；其次，要在平臺側(cè)建立客服售后體系，及時跟進(jìn)處理售后服務(wù)問題。再者，平臺要運用數(shù)字技術(shù)保持信息透明度，為事后糾紛提供證據(jù)?！?/p>
也有多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)約車平臺的核心競爭力之一，其直接關(guān)系到平臺能否獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。在當(dāng)下各家二線網(wǎng)約車平臺推出優(yōu)惠、進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張的過程中，平臺訂單量仍有望增長，但增速趨緩。如何提升服務(wù)質(zhì)量將成為各平臺制勝關(guān)鍵。
對于具體平臺而言，除去暑期出行旺季的因素，服務(wù)質(zhì)量直接影響其訂單數(shù)據(jù)。
據(jù)交通運輸部數(shù)據(jù)，網(wǎng)約車已覆蓋我國300多個城市，日均完成訂單量2000萬單。截至7月底，我國共有241家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可。
張翔認(rèn)為，在這241家網(wǎng)約車平臺中，規(guī)模較小的平臺仍占大多數(shù)。由于資金、技術(shù)、規(guī)模及管理能力限制，許多平臺的服務(wù)水平仍有待提高，且近期多家平臺訂單量大幅增長，很大程度上得益于暑期旺季的來臨。隨著暑期結(jié)束，網(wǎng)約車平臺訂單量增勢將顯著下滑。而隨著出行需求的周期性減少，提高服務(wù)質(zhì)量已成為各平臺燃眉之急。
轉(zhuǎn)自：每日經(jīng)濟(jì)新聞
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