天貓“雙十一”服務咨詢量超25億 最高每分鐘160萬次

　　11月13日，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群(阿里CCO)數(shù)據(jù)顯示，天貓“雙十一”期間商家整體承載的服務咨詢量超25億，日咨詢量同比日常平均咨詢量大幅上漲303.55%。最高峰時，商家整體咨詢量達到160萬次/分鐘。與此同時，2020年天貓“雙十一”成交額4982億，創(chuàng)下過去三年來的最高水平，較去年11月1日到11月11日，同比增長26%。

　　“在天貓‘雙十一’這樣一個節(jié)日，需要有人做好守門員，需要有人及時做好客戶之聲的、第一時間的預報員、警報員，甚至要拉警鈴的人員，這是所有CCO同學在阿里內(nèi)部承擔的不可替代的責任?！卑⒗锇桶投戮种飨媸紫瘓?zhí)行官張勇表示。數(shù)據(jù)顯示，今年天貓“雙十一”，服務總咨詢量下降39%，體驗相關服務咨詢量下降64%，30秒內(nèi)接起率近100%。

　　阿里CCO構(gòu)建了一套服務操作系統(tǒng)(服務OS)，包括了整套客服能力，如智能機器人、服務大腦、體驗大腦、服務人力資源、服務標準、最佳實踐等，并已在整個阿里巴巴經(jīng)濟體中被迅速、廣泛地加以應用。

　　今年天貓“雙十一”期間，服務OS覆蓋了內(nèi)部89個經(jīng)濟體業(yè)務，30萬商家。其中，Lazada上的智能小蜜升級，預計全年將降本約650萬美元，底層數(shù)據(jù)能力則賦能了阿里集團內(nèi)17個事業(yè)群，覆蓋77個場景，支撐111個應用系統(tǒng)等。此前，阿里CCO預計在天貓“雙十一”期間為商家創(chuàng)造3億新增量，超900%完成目標。

　　值得注意的是，阿里CCO旗下AG智能產(chǎn)品已覆蓋近65%潛力天貓商家，約50%天貓售后任務由AG自動化策略處理完成?？萍纪苿酉拢碳曳招蚀蠓岣撸头肆Φ玫接行п尫?。其中，AG退款能力在天貓“雙十一”期間，幫助近6000家商家創(chuàng)造近28億逆向體驗挽留收益。

　　此外，阿里CCO背后還一股柔性力量，全國12地客服縣的客服小二，殘障客服以及遍布全球不同膚色8種語言的3500位海外客服小二。在此次“雙十一”大促開始后第9個小時，由于馬尼拉臺風導致的大面積區(qū)域斷電，英文線50%小二無法上線，阿里CCO負責速賣通的服務體驗團隊全員接線6小時，保障接起，30秒接起率達到99.6%。

　　轉(zhuǎn)自：21世紀經(jīng)濟報道

　　【版權(quán)及免責聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關法律責任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀