“雙11”B面：商家優(yōu)惠“注水” 消費者期待“多一些真誠”

　　今年“雙11”的戰(zhàn)線被拉長，商家優(yōu)惠“注水”情況似乎也在增多。

　　《證券日報》記者在調(diào)查采訪中注意到，在這場購物狂歡“大派對”背后，不少消費者經(jīng)歷了“虛構(gòu)原價”“文字游戲”“售后難”等“套路”，紛紛表示“多一些真誠不好嘛？”

　　商家“套路”多消費者頻吐槽

　　“一家店鋪的同一條褲子，卻有兩個購買鏈接、兩個價格?！钡昙遗c消費者玩的“標價游戲”在家住北京市西城區(qū)的常女士身上真實上演。她告訴《證券日報》記者，11月11日，她在某網(wǎng)店看中一條標價為398元的女褲，當詢問客服人員有無優(yōu)惠時，客服發(fā)給她另外一個“休閑褲合集”的鏈接，上述女褲在該鏈接上標價為169元，且鏈接上標注有“折上折：2件8折、3件7折、4件6折”等字樣?！半m然‘休閑褲合集’鏈接里有數(shù)十種款式，但是多為孤品、號碼不全，我并未湊夠4件，最終沒有購買?！?/p>

　　次日，常女士再次打開原本標價為398元的女褲鏈接時發(fā)現(xiàn)，該褲子的標價已改為89元。她向記者算了一筆賬，“即便11月11日當天我湊夠4件，169元享6折優(yōu)惠后是101.4元，這比11月12日單買的價格還高12.4元。幸虧當時沒下單，不然現(xiàn)在可能正在‘維權(quán)’的路上?！?/p>

　　無獨有偶，北京市民小周也差點“入坑”。他向記者透露，某男裝品牌官方旗艦店此前公布于11月11日0時發(fā)放滿1400元減700元的“優(yōu)惠大券”，但僅限0:30前可用。被“大力度”優(yōu)惠吸引的小周趕緊將兩件標價為1720元的該品牌男裝放入購物車，只等時間一到就搶券下單?！拔耶敃r初步計算，疊加平臺優(yōu)惠后兩件衣服最終需付約800元。但當晚我睡過了，沒搶到‘優(yōu)惠大券’，本來醒后還在懊悔‘錯過一個億’，結(jié)果下單后發(fā)現(xiàn)，不用‘優(yōu)惠大券’的情況下實付僅需750元，這簡直是‘因禍得?！　！?/p>

　　“‘虛構(gòu)原價’是國家發(fā)展和改革委員會價格監(jiān)督檢查與反壟斷局發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)零售價格行為的提醒書》中禁止的交易行為?！眹坡蓭?上海)事務(wù)所律師朱奕奕對《證券日報》記者表示，前述提醒書中明確：虛構(gòu)原價是“標示的原價屬于虛假、捏造，不是本次促銷活動前七日內(nèi)最低交易價格，或者從未有過交易記錄”的交易情形。提醒書明令禁止這類利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者進行交易的行為，以避免侵犯消費者的知情權(quán)。

　　除了“虛構(gòu)原價”，也有一些消費者對店鋪的“文字游戲”提出質(zhì)疑。蒙蒙(化名)原本經(jīng)常在某美妝店鋪購買保濕噴霧?！半p11”期間，她看到該店鋪的主頁標有“單筆實付滿198元加贈價值136元產(chǎn)品”的介紹，原本實際只需要購買一瓶噴霧的蒙蒙為了湊單拿獎品最終購買了兩瓶，除此前付過的40元定金外，蒙蒙又一次性支付尾款204.85元(除去滿減等優(yōu)惠)?！笆盏截浐笪野l(fā)現(xiàn)并無贈送禮品，詢問客服后被告知‘預售產(chǎn)品不參加滿減’。我立刻去查詢活動詳情，發(fā)現(xiàn)有相關(guān)表述的字體特別小，不仔細看根本無法發(fā)現(xiàn)，而且我真的不知道付定金的產(chǎn)品就叫預售產(chǎn)品?！?/p>

　　付款容易退款難

　　“售后難”也是多位消費者遇到的問題之一。大學生小席向《證券日報》記者講述了她糟心的“雙11”購物經(jīng)歷。因為要準備寒假實習面試，小席趁大促活動在某家網(wǎng)店購買了一件白襯衫，結(jié)果收到的襯衫顏色發(fā)黃老舊，像是積壓很久的庫存?！拔覈L試與賣家溝通，但賣家要么推卸責任，要么就干脆不回消息，根本不愿意退款。如果我選擇退貨的話還要自行承擔運費，可明明是他們商品質(zhì)量的問題，為什么要由我來‘買單’呢？”小席提起此事依舊憤憤不平。

　　消費者對于“11月11日關(guān)閉退款入口”的吐槽也不少見。“因為當天牽扯到要湊單享滿減，又怕手慢搶不到，只能一通亂買趕緊下單，但事后仔細查看發(fā)現(xiàn)有些產(chǎn)品屬于‘沖動消費’，想退款卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示：退款入口已關(guān)閉，11月12日0時開通。如果不能即時選擇退款，一些手速快的賣家就會發(fā)貨，一旦物流攔截不順利的話，后續(xù)就需要我自行拒收。但由于‘雙11’期間購買的商品較多，再加上快遞員有時也會直接將包裹放入快遞柜等，讓拒收難度加大，而且很多店鋪并不贈送運費險，我一旦拒收不成功的話就要自行承擔退回運費了?！鄙鲜龀Ｅ勘硎?。

　　對此，朱奕奕表示，關(guān)于“售后難”中存在的“雙11”當天無法退款，造成部分消費者未能及時退款而在翌日收到商品，退貨后需自行支付運費的情形，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十八條的規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當向消費者提供商品或者服務(wù)的售后服務(wù)等信息。若使用格式條款，也應(yīng)當以顯著方式告知消費者商品的售后服務(wù)等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，更不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

　　“依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，一般來說，‘網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當依法履行七日無理由退貨義務(wù)’。若網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者要對此作出變更，但未提前以顯著方式告知消費者‘雙11’當天不得退款，同時又借助技術(shù)手段限制消費者退款的行為，則在一定程度上構(gòu)成強制交易，存在違法違規(guī)的情形，同時侵犯了消費者對相關(guān)商品或服務(wù)的知情權(quán)?！敝燹绒冗M一步介紹。

　　多方合力維護消費者合法權(quán)益

　　除此之外，記者注意到不少網(wǎng)友也在社交平臺上發(fā)起了牢騷：“今年‘雙11’商家活動讓我‘累覺不愛’，商品恨不得每天都在變價，‘限時搶購價’反而比后期無活動價更貴”，“商家制定一堆亂七八糟的規(guī)則，導致我和身邊很多朋友對‘雙11’一點想法都沒有了”，“‘訂金’和‘定金’雖一字之差，意義(一個可退，一個不能退)卻相差甚遠，知道真相的我差點眼淚掉下來”……還有網(wǎng)友表達了自己的期盼，“希望‘雙11’回歸初心——低價優(yōu)品，而不是‘文字游戲’、數(shù)學計算”。

　　朱奕奕表示，目前，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的前述違法成本較低，相應(yīng)的監(jiān)管規(guī)制尚有待加強。消費者應(yīng)理性購物，并且警惕相關(guān)購物陷阱，針對上述“虛構(gòu)原價”“文字游戲”“售后難”等問題，消費者可提前七日查看相應(yīng)商品的價格，同時提前與商家針對“定金”性質(zhì)、是否可以當日退款等問題進行溝通，并仔細閱讀商家的廣告、格式條款。如果遭遇知情權(quán)受侵犯等糾紛，消費者應(yīng)通過消費者權(quán)益保護委員會等合法途徑，提出訴求，維護自身權(quán)益。

　　“消費者權(quán)益保護機構(gòu)應(yīng)加強對于‘雙11’等促銷活動中網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對于商品或服務(wù)的定價監(jiān)管，并對相關(guān)格式條款、廣告中是否存在使用其他虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者進行交易的情形予以嚴格規(guī)制，同時應(yīng)加大懲處力度，提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者違法成本，起到震懾作用，進而維護消費者權(quán)益，促進網(wǎng)絡(luò)消費市場的健康、有序發(fā)展?！敝燹绒冗M一步解釋。

　　談及未來如何加強監(jiān)管，更好地服務(wù)消費者，蘇寧金融研究院高級研究員付一夫?qū)Α蹲C券日報》記者表示，監(jiān)管層面，要進一步將市場監(jiān)管與消費維權(quán)職責落到實處，著力完善相關(guān)法律法規(guī)與投訴舉報體系，針對各類侵害消費者權(quán)益的違法行為要予以堅決打擊，同時要建立起政企良性互動、親商清商的關(guān)系，加強事先指導與教育宣傳，預防違法行為的發(fā)生；企業(yè)層面，作為保護消費者的第一責任人，企業(yè)要承擔起消費維權(quán)的主體責任，必須遵守市場交易原則，真正做到以消費者為中心，誠信守法，從源頭保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的信譽和形象，不能漠視侵害消費者權(quán)益的后果，也不能拒絕消費者的合理要求；社會層面，要更好發(fā)揮消費者協(xié)會堅實后盾的作用，新聞媒體也應(yīng)積極開展輿論監(jiān)督，揭露一切侵害消費者權(quán)益的行為，同時做好宣傳教育工作；消費者自身層面，要增強法律意識，樹立健康理性的消費觀念，積極捍衛(wèi)自身合法權(quán)益。（作者：昌校宇 楊潔）

　　轉(zhuǎn)自：證券日報

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