近7000字文件直指痛點！“老人被抱起激活社?？ā薄艾F(xiàn)金交醫(yī)保被拒”后續(xù)

　　日前，湖北一位94歲老人被抱起激活社?？ǖ南⒌巧衔⒉崴选Ｉ媸裸y行回應(yīng)稱，服務(wù)意識不濃，已上門道歉。又有一則消息登上微博熱搜，湖北宜昌一老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒。

　　老年人面臨“數(shù)字鴻溝”時的無助引發(fā)無數(shù)人心酸。

　　國家火速出手！11月24日晚間，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》明確指出，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯，要進一步推動解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果。《通知》和實施方案全文接近7000字。

　　直擊痛點

　　實施方案設(shè)置了具體時間節(jié)點：到2020年底前，集中力量推動各項傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術(shù)最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。

　　到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務(wù)場景，推動老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善。

　　到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

　　而在當下疫情防控的特殊時期，實施方案也明確了幾點非常契合當下現(xiàn)實狀況的要求。

　　一是完善“健康碼”管理，便利老年人通行。各地不得將健康碼作為人員通行唯一憑證。

　　二是保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金。要改善服務(wù)人員的面對面服務(wù)，零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務(wù)費用、行政事業(yè)性費用繳納，應(yīng)支持現(xiàn)金和銀行卡支付。

　　三是提供多渠道掛號等就診服務(wù)和優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)。這是針對疫情防控期間醫(yī)療機構(gòu)普遍實施預約制而導致老年人就醫(yī)不便的措施。

　　此外，實施方案還從便利老年人日常交通出行、便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用、便利老年人辦事服務(wù)等方面提出了眾多工作要求。涉及金融服務(wù)方面，實施方案還提出，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產(chǎn)品的易用性和安全性，便利老年人進行網(wǎng)上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費。

　　銀行服務(wù)四大槽點

　　本次熱搜事件也讓銀行服務(wù)態(tài)度這一老問題再度出現(xiàn)在公眾視野中。

　　實際上，從中證君的觀察來看，一線和省會城市由于金融服務(wù)競爭激烈，銀行整體服務(wù)質(zhì)量是有保障的?！熬筒罟蛟诘厣辖o客戶服務(wù)了?！庇秀y行柜員對中證君表示。

　　但在一些較為偏遠、金融服務(wù)競爭不激烈和觀念落后的地區(qū)，部分銀行機構(gòu)的確還存在著服務(wù)意識有待增強、缺乏主動性的情況。

　　中證君搜集了不少網(wǎng)友評論和用戶采訪，有四大槽點。

　　槽點1:人性化不足

　　“正常來說，90多歲的老人已經(jīng)行動不便了，不說上門服務(wù)，起碼人家來了，辦業(yè)務(wù)得給人準備個座位吧。非讓人上銀行并且必須在自助機器上辦理，本來就有問題，不人性化?！币晃痪W(wǎng)友如此評論道，吸引了近1500個點贊。

　　這樣的事情并不少。

　　“上次我爺爺去激活的時候也是這樣，明明老年人走路都走不穩(wěn)了，還要去銀行激活社?？ǎ冶仨毐救?。真不明白為什么？”

　　顯然，部分銀行在人性化服務(wù)方面還有很長的路要走。

　　槽點2:態(tài)度惡劣

　　“我們那里銀行也在推動這個機器自動辦理，工作人員那個棍兒給你指，態(tài)度一言難盡……生怕點錯，工作人員不耐煩。”

　　“某銀行員工那個不耐煩哦。閱讀xx須知催著趕快讀完，趕快簽字，我是來辦卡存錢的就這個服務(wù)態(tài)度？”

　　“業(yè)務(wù)已經(jīng)辦完了，大堂經(jīng)理直接拿我媽手機，沒征詢?nèi)魏瓮饨o我媽手機下軟件注冊。我看到說這是違規(guī)的，他態(tài)度特別不好，說‘誰說違規(guī)？’”

　　槽點3:服務(wù)效率低

　　“大堂一問三不知，柜臺一共三個，兩個關(guān)閉一個暫停，整個銀行服務(wù)態(tài)度最好、辦事效率最高的就是唯一的那臺ATM機了。”

　　“現(xiàn)在的銀行都是這態(tài)度嗎？我人在柜臺前面等著，銀行員工在里面嘮嗑。”

　　中證君在銀行暗訪過程中，也遭遇過銀行員工忙于談笑風生，而自己只能在柜臺苦苦等待的類似經(jīng)歷。

　　槽點4:專業(yè)能力不高

　　銀行員工專業(yè)能力也常常成為被吐槽的對象。

　　“某銀行胡攪蠻纏，對業(yè)務(wù)一問三不知，浪費時間半小時”這樣的評論在網(wǎng)上可謂數(shù)不勝數(shù)。

　　兩大建議

　　對于客戶的部分槽點，銀行員工也是諸多委屈。

　　有銀行員工表示，“有些東西必須要走程序才能保障一些人的合法權(quán)益，例如非本人激活卡片和設(shè)置密碼，后續(xù)冒領(lǐng)的風險如何控制？憑良心是無法防范一些風險的?！?/p>

　　有分析人士指出，金融業(yè)是高度合規(guī)的行業(yè)，不少操作需要嚴格按照流程執(zhí)行。有時也并非是銀行員工不愿意幫忙，而是流程并沒有給一線人員靈活處理的空間。該人士認為，要想解決老年人的“數(shù)字鴻溝”問題，在金融機構(gòu)層面，可以在流程設(shè)計上為老年人群設(shè)置替代方案，例如在上海的一些銀行，不少老人可通過授權(quán)親屬代辦，足不出戶就能享受到相關(guān)金融服務(wù)，這種方式就值得借鑒。

　　也有網(wǎng)友表示，金融機構(gòu)一線業(yè)務(wù)人員的服務(wù)“初心”也很重要。有網(wǎng)友表示，“本質(zhì)上，我們呼喚的是更加貼心、更加人性化的服務(wù)。雖然銀行的智能服務(wù)程度越來越高，服務(wù)也越來越高效便捷，但機器畢竟無法取代人類，期待更加溫暖人心的服務(wù)。”

　　轉(zhuǎn)自：中國證券報

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