日前，市民閆先生家的海爾施特勞斯電熱水龍頭在使用過(guò)程中突然冒出熱氣，不到三五分鐘，水龍頭底座被燒斷。隨后閆先生三次撥打海爾客服電話，客服受理后直到次日下午才和售后人員取得聯(lián)系。昨日，北京晨報(bào)記者從海爾集團(tuán)北京售后工作人員處獲悉，公司將為閆先生退款，并將事故龍頭帶回廠家檢查，造成客戶空等或與客服交接班有關(guān)。
三次致電竟無(wú)人回復(fù)
“16日傍晚，家里的阿姨正準(zhǔn)備洗菜，剛打開(kāi)水龍頭準(zhǔn)備接些涼水，但有源源不斷的熱氣冒出，不一會(huì)兒就出現(xiàn)了燒煳的橡膠味，不過(guò)三五分鐘，整個(gè)水龍頭徹底斷掉了。”記者從閆先生提供的購(gòu)買記錄及照片中看到，熱水龍頭品牌型號(hào)為海爾施特勞斯HSW-X30M31，斷裂位置在龍頭的白色底座位置，斷裂處類似于PVC的材料呈現(xiàn)焦黃色，且變形嚴(yán)重（如圖）。閆先生回憶說(shuō)，這不是他第一次遇到這種情況，“購(gòu)買之初，我也注意過(guò)水龍頭冒煙的情況，后來(lái)還特意聯(lián)系海爾更換了新的設(shè)備。”
閆先生表示，事情發(fā)生后，他第一時(shí)間撥打了海爾集團(tuán)的客服電話，“對(duì)方告訴我兩小時(shí)內(nèi)會(huì)有售后人員回復(fù)我，但直到當(dāng)晚我也沒(méi)有收到任何來(lái)自海爾工作人員的電話。”隨后，閆先生又于16日晚上以及17日上午再次致電海爾客服，但除回復(fù)內(nèi)容相同外，依然毫無(wú)進(jìn)展，“事情不大，但處理問(wèn)題的態(tài)度讓人難以接受。”
昨日上午，記者致電海爾客服，在客服承諾時(shí)間內(nèi)，終于有售后人員與閆先生取得聯(lián)系，并提出微信交流。在閆先生發(fā)送了設(shè)備照片，并詢問(wèn)是否存在設(shè)計(jì)缺陷后，對(duì)方又沒(méi)了回音。
客服交接或信息遺漏
記者了解到，海爾施特勞斯是海爾集團(tuán)的子品牌，生產(chǎn)銷售海爾集團(tuán)和以色列合資生產(chǎn)的產(chǎn)品設(shè)備，海爾集團(tuán)也為海爾施特勞斯設(shè)立了專門熱線，但撥打海爾集團(tuán)客服熱線，仍可受理海爾施特勞斯的售后事宜。
昨日中午，記者再次致電海爾施特勞斯客服，工作人員在系統(tǒng)中查詢到了閆先生所反映的問(wèn)題，并表示兩小時(shí)內(nèi)會(huì)就此事回復(fù)消費(fèi)者。海爾北京售后經(jīng)理周先生告訴記者，對(duì)于用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，應(yīng)與客服交接班有關(guān)，“客服中心在反饋用戶問(wèn)題時(shí)會(huì)有個(gè)流程，在這個(gè)過(guò)程中如果客服交接班可能會(huì)出現(xiàn)信息遺漏。”
周經(jīng)理表示，工作人員將會(huì)把問(wèn)題設(shè)備拿回廠家檢測(cè)，初步懷疑故障原因是由于用戶家中水壓過(guò)低所致，“因?yàn)槭撬贌嵩O(shè)備，如果水壓達(dá)不到，就會(huì)不間斷地加熱，水壓越低，溫度越高，這也是我們頭一次遇到這樣的情況。”
昨日記者從閆先生處獲悉，他已經(jīng)與售后人員取得聯(lián)系，海爾將退還全款。（記者 田杰雄）
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