時(shí)值年底，大批物業(yè)進(jìn)入交房階段，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，下半年廣州樓市交付項(xiàng)目超過(guò)120個(gè)，僅2019年12月交樓的項(xiàng)目就超過(guò)60個(gè)。這些項(xiàng)目的交付情況如何，交樓過(guò)程中容易出現(xiàn)哪些問(wèn)題？廣州日?qǐng)?bào)特別征集年底收樓的業(yè)主，由記者和專業(yè)驗(yàn)房人員陪同他們收樓，通過(guò)視頻測(cè)評(píng)體驗(yàn)式報(bào)道欄目“廣州日?qǐng)?bào)37度測(cè)評(píng)”予以記錄呈現(xiàn)?；顒?dòng)吸引了眾多讀者報(bào)名參與，甚至有不少省內(nèi)其他城市的業(yè)主報(bào)名，但能直接參與活動(dòng)的讀者畢竟是少數(shù)，在整合了采訪數(shù)據(jù)、收房業(yè)主訴求以及驗(yàn)房師和業(yè)內(nèi)人士的各種意見后，現(xiàn)特別推出《2019廣州新盤收樓質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告》，為收樓和準(zhǔn)備收樓的業(yè)主以及業(yè)內(nèi)人士提供更詳盡的行業(yè)狀況展示。
【驗(yàn)收質(zhì)量】
戶內(nèi)門問(wèn)題占比超三成
從征集到的參與收樓驗(yàn)房活動(dòng)的業(yè)主信息來(lái)看，廣州區(qū)域收樓項(xiàng)目主要集中在天河、黃埔、增城、海珠、番禺、南沙等區(qū)域，以大型品牌發(fā)展商開發(fā)物業(yè)為主。總體而言，本次參與驗(yàn)房的單位基本沒(méi)有大的質(zhì)量問(wèn)題。以驗(yàn)房師現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，主要問(wèn)題集中在墻面、地面空鼓、拼接縫縫格過(guò)大、部分細(xì)節(jié)工程工藝比較粗糙等小問(wèn)題，最嚴(yán)重的是有部分單位出現(xiàn)墻角滲水問(wèn)題。
通過(guò)參與現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收以及驗(yàn)房平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，精裝房戶內(nèi)交付時(shí)業(yè)主最關(guān)注且最容易挑出問(wèn)題的地方為戶內(nèi)門、墻面、涂料、入戶門、天花、地磚、窗、開關(guān)等。毛坯交房門窗工程和墻面工程的問(wèn)題反饋?zhàn)疃唷?br />
啄木鳥驗(yàn)房公司董事長(zhǎng)趙太宇表示，驗(yàn)房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題主要是兩種類型，一種是房屋材料材質(zhì)本身的品質(zhì)問(wèn)題，一種是施工工藝質(zhì)量問(wèn)題，比如瓷磚、地板、門的安裝問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，精裝交房業(yè)主反饋問(wèn)題TOP10中，戶內(nèi)門問(wèn)題占比達(dá)31%，墻面問(wèn)題占比18%，涂料問(wèn)題占比10%，入戶門、天花問(wèn)題占比均為8%，地磚、木地板問(wèn)題占比則為5%左右。其中門窗出現(xiàn)問(wèn)題主要為開閉不順暢、破損變形、安裝、劃傷劃痕等，占問(wèn)題總數(shù)的近半，多數(shù)因保存或安裝不當(dāng)導(dǎo)致。墻面問(wèn)題則主要集中在空鼓問(wèn)題上，占比高達(dá)近60%?？展耐ǔＪ鞘┕み^(guò)程中處理操作不當(dāng)引起的，比如墻面粉刷前沒(méi)有將墻面的粉塵雜物清理干凈，粉刷前沒(méi)有給墻面澆水淋濕，墻面粘合度降低而出現(xiàn)空鼓，或是涂料配比不當(dāng)，水泥量過(guò)多等。
廣州曼巴工程咨詢有限公司工程顧問(wèn)莫華芬則表示，收房過(guò)程中比較突出的問(wèn)題一個(gè)是觀感問(wèn)題，一個(gè)是使用功能問(wèn)題。驗(yàn)收過(guò)程中每一戶都涉及或多或少的問(wèn)題，主要是外觀質(zhì)量和使用功能方面，比較嚴(yán)重的水電問(wèn)題很少見，對(duì)日常生活造成嚴(yán)重影響的問(wèn)題比較少見。工期和質(zhì)量管控是造成質(zhì)量問(wèn)題的最主要原因。相對(duì)而言，對(duì)品質(zhì)口碑比較關(guān)注的大品牌發(fā)展商的物業(yè)交付質(zhì)量更高，從區(qū)域來(lái)看，位于維權(quán)意識(shí)比較高的一、二線城市的項(xiàng)目，整體交付質(zhì)量更高。不趕工的項(xiàng)目比趕工的項(xiàng)目交付質(zhì)量更高。
【焦點(diǎn)問(wèn)題】
材料減標(biāo)降檔成為行業(yè)潛規(guī)則
材料品質(zhì)的問(wèn)題是更難解決的問(wèn)題。比如地磚本身不平整，無(wú)論怎么施工也難以平整。
值得關(guān)注的是，這幾年，由于土地成本以及市場(chǎng)調(diào)控等方面的影響，結(jié)合利潤(rùn)考慮，不少發(fā)展商在交付房屋上采用了“減標(biāo)降檔”的方式，把裝修標(biāo)準(zhǔn)減下來(lái)，把材料檔次降低，能省的地方則省，看起來(lái)差不多的材料選擇等級(jí)更低價(jià)格更便宜的，成為行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則。這也是驗(yàn)房師們通過(guò)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)工藝缺陷，以及對(duì)比購(gòu)房合同中關(guān)于房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、戶型平面圖的內(nèi)容，比如約定的品牌、規(guī)格型號(hào)、是否貨不對(duì)板等得出的結(jié)論。
碰到這樣的問(wèn)題，對(duì)于小業(yè)主而言，很難在收房過(guò)程中維護(hù)自己的利益。即使通過(guò)肉眼觀察能明顯看到材料品質(zhì)、裝修檔次與當(dāng)初樣板房的差別，也因?yàn)樵诤贤袑?duì)于各部分的材料，比如多功能防盜門、高級(jí)地面磚、高級(jí)乳膠漆等建筑飾材，沒(méi)有明確，也沒(méi)有相應(yīng)的名稱、規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)的確定，在維權(quán)過(guò)程中難以獲得支持。
有業(yè)主為此打官司，但訴求沒(méi)有獲得法院支持。也有業(yè)主組團(tuán)與發(fā)展商談判，獲得一定程度的改進(jìn)。
【驗(yàn)收流程】
信息化管理房企交付前自驗(yàn)預(yù)控機(jī)制更加成熟
據(jù)“陽(yáng)光家緣”網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2017年全年廣州一手住宅網(wǎng)簽套數(shù)是89859套，以目前兩年左右的交樓時(shí)間來(lái)測(cè)算，預(yù)計(jì)2019年交付的單位至少也有8萬(wàn)套左右。從本次收樓測(cè)評(píng)的結(jié)果來(lái)看，基本沒(méi)有涉及到結(jié)構(gòu)、水電等方面的重大質(zhì)量問(wèn)題，多是施工工藝等小問(wèn)題。在目前房企控成本快周轉(zhuǎn)的大背景下，交房質(zhì)量成為影響客戶滿意度最關(guān)鍵的一環(huán)。交付好，房企口碑好，對(duì)后續(xù)營(yíng)銷也是助力；交付差，很可能演變成品牌危機(jī)事件。交房即維權(quán)的狀況近年已經(jīng)出現(xiàn)不少，就連一些口碑不錯(cuò)的房企，都在交房過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，影響了聲譽(yù)。采訪中，不少房企對(duì)交付話題還是有些回避，也可見對(duì)交付問(wèn)題引起的反應(yīng)心有余悸。不過(guò)，也有房企非常大方愿意展示收房流程。
行業(yè)內(nèi)關(guān)于交房質(zhì)量的管控的做法和方式正出現(xiàn)明顯分化，形成不小的差距。事實(shí)上，目前一批品牌房企已經(jīng)建立起全面的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控機(jī)制，從整個(gè)開發(fā)流程入手，規(guī)避不必要的缺陷，來(lái)提升交房體驗(yàn)感。在參與收樓測(cè)評(píng)的項(xiàng)目中，就有不少在交付給業(yè)主之前就已經(jīng)進(jìn)行過(guò)自檢和維修整改，因此業(yè)主收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和需要整改返修的項(xiàng)目就大幅減少。
這些品牌房企在交房過(guò)程中的做法非常值得行業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)，也有助于提升整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量水平。具體而言，其做法是，改變以往的工程標(biāo)準(zhǔn)視角，根據(jù)以往交樓后評(píng)估、客戶投訴、缺陷、客戶調(diào)研等反饋信息，建立起項(xiàng)目全周期風(fēng)控機(jī)制，梳理出客戶敏感點(diǎn)清單，從審圖到交付全程介入，將交付風(fēng)險(xiǎn)控制動(dòng)作前置，制定從設(shè)計(jì)-銷售-建造-交付各階段內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)，并由專人一項(xiàng)項(xiàng)做排查。在交付給業(yè)主之前通過(guò)分戶驗(yàn)收、模擬驗(yàn)房、聯(lián)合驗(yàn)房、預(yù)驗(yàn)房等多種手段，發(fā)現(xiàn)缺陷-跟蹤整改。雖然每家房企的做法有一定差別，不過(guò)模擬驗(yàn)收一般會(huì)有兩到三輪，第一輪主要是排查缺陷，第二輪復(fù)驗(yàn)整改情況，同時(shí)進(jìn)行裝修效果全面普查及水電測(cè)試，有的還會(huì)進(jìn)行第三輪再查驗(yàn)，包括細(xì)部收邊收口全面普查，衛(wèi)生觀感等。
以融創(chuàng)為例來(lái)看，2019年其華南區(qū)要交付物業(yè)達(dá)到1.7萬(wàn)套，已成功交樓1.2萬(wàn)套。據(jù)融創(chuàng)華南區(qū)集團(tuán)客戶服務(wù)關(guān)系部負(fù)責(zé)人介紹，其交付前進(jìn)行的“一戶一驗(yàn)”第一關(guān)就是進(jìn)行水電查驗(yàn)。水電鋪裝工程如同房子的血脈，是家庭裝修中的靈魂，關(guān)系到居住的舒適度及安全性。在房企自檢階段的核驗(yàn)主要要做的是，工程師全方位檢查測(cè)驗(yàn)房屋的防水、給排水、電路情況。包括48小時(shí)閉水測(cè)試、24小時(shí)淋水試驗(yàn)、強(qiáng)弱電線路檢測(cè)等，其次則是功能及觀感質(zhì)量檢查。包括墻面空鼓、開間、進(jìn)深、凈高及使用面是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，即使門窗開關(guān)靈活度等細(xì)節(jié)也在核驗(yàn)內(nèi)容中。事實(shí)上，這部分和驗(yàn)房師的查驗(yàn)有很多是一致的內(nèi)容。
【驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)】
工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與用戶視角錯(cuò)位
趙太宇表示，從2017年開始，在收樓過(guò)程中愿意和聘請(qǐng)驗(yàn)房師收樓的業(yè)主越來(lái)越多，目前在不少大規(guī)模收樓項(xiàng)目中，超過(guò)一半的業(yè)主會(huì)找驗(yàn)房師驗(yàn)房。
記者在記錄收樓測(cè)評(píng)的過(guò)程中就見到有樓盤一千多戶集中交樓，兩百多戶選擇了同一家驗(yàn)房機(jī)構(gòu)來(lái)驗(yàn)房。莫華芬也認(rèn)為，驗(yàn)房行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越快速，選擇驗(yàn)房師驗(yàn)房的業(yè)主也在持續(xù)增加，尤其是維權(quán)意識(shí)比較明顯的一、二線城市業(yè)主。業(yè)內(nèi)人士表示，這與整個(gè)市場(chǎng)大環(huán)境相關(guān)，房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)調(diào)控，讓房地產(chǎn)行業(yè)的利潤(rùn)在下降，快周轉(zhuǎn)模式成為不少發(fā)展商的選擇，在快周轉(zhuǎn)的狀態(tài)下，品質(zhì)控制常常難以保障，也就容易爆出質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主收樓時(shí)缺乏專業(yè)的知識(shí)和維護(hù)自己權(quán)益的憑證，就會(huì)找專業(yè)驗(yàn)房師提供幫助。
近半業(yè)主開始找驗(yàn)房師驗(yàn)房
在這樣的情況下，驗(yàn)房行業(yè)也得以快速發(fā)展，幾家驗(yàn)房機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，收樓項(xiàng)目中近半業(yè)主會(huì)選擇找驗(yàn)房師驗(yàn)房。不過(guò)值得注意的是，目前，驗(yàn)房行業(yè)具有權(quán)威性的國(guó)家級(jí)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)有，驗(yàn)房師的驗(yàn)房結(jié)論，也沒(méi)有獲得權(quán)威的認(rèn)可，主要通過(guò)客戶口碑而獲得市場(chǎng)認(rèn)可。且一般驗(yàn)房機(jī)構(gòu)都是提供一次性服務(wù)，比較少的機(jī)構(gòu)有后續(xù)跟蹤機(jī)制，有一些會(huì)教授業(yè)主們翻修整改的驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和方法，實(shí)際上后續(xù)的跟進(jìn)則需要業(yè)主自己來(lái)進(jìn)行，行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也處于未完善的階段。
值得關(guān)注的是，房企的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)房師的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)也存在著視角上的差異。比如，房企標(biāo)準(zhǔn)有要符合《中華人民共和國(guó)城鄉(xiāng)規(guī)劃法》《廣東省城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》《廣州市城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》建筑工程規(guī)劃類的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到《建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等竣工驗(yàn)收、環(huán)保、消防、水電驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)房行業(yè)采用的核驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)主要是國(guó)家的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，建筑裝飾裝修規(guī)范，合同交付標(biāo)準(zhǔn)等。樓地面工程主要采用的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是《建筑地面工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》（GB50209-2010），墻面及天花工程采用《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》（GB50210-2018），電氣及燈具安裝工程采用《建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》（GB50303-2015），給排水及潔具廚具安裝工程采用《建筑給水排水及采暖工程施工質(zhì)量查驗(yàn)規(guī)范》（GB50242-2002），其他還有《民用建筑設(shè)計(jì)通則》（ GB50352―2005）、《住宅設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50096-2011）等。
因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的不同，驗(yàn)房師驗(yàn)出的一些結(jié)論也并不都受到發(fā)展商認(rèn)可，比如空鼓、木地板松動(dòng)，墻面和門窗的觀感瑕疵。從用戶角度出發(fā)的設(shè)計(jì)缺陷，如淋浴門開門會(huì)撞到馬桶，入戶大廳的開關(guān)安裝到入戶門的背后，生活陽(yáng)臺(tái)門太小洗衣機(jī)無(wú)法通過(guò)等尺寸不合適問(wèn)題，防盜安全設(shè)計(jì)等，因?yàn)殛P(guān)于這些并沒(méi)有強(qiáng)制的規(guī)范，只有達(dá)到使用功能要求的粗放型規(guī)定。一些影響客戶使用功能的問(wèn)題，在相關(guān)規(guī)范、合同約定中是沒(méi)有的，但驗(yàn)房師也會(huì)當(dāng)做質(zhì)量問(wèn)題提出來(lái)。
工程視角會(huì)更多關(guān)注基于產(chǎn)品本身的缺陷，比如是否漏水，對(duì)人的需求的層面關(guān)注稍弱。工程標(biāo)準(zhǔn)考慮的是設(shè)計(jì)圖紙是否由設(shè)計(jì)院審核通過(guò)，獲得國(guó)家規(guī)范驗(yàn)收通過(guò)，獲得各種標(biāo)準(zhǔn)合格證，就是達(dá)標(biāo)的。驗(yàn)房師的驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)更多從使用需求出發(fā)。
【記者觀察】
服務(wù)質(zhì)量水平關(guān)系到收房體驗(yàn)
在營(yíng)銷階段對(duì)項(xiàng)目“包裝”得太美好，往往會(huì)導(dǎo)致業(yè)主對(duì)項(xiàng)目預(yù)期過(guò)高。到了收房時(shí)，現(xiàn)實(shí)和理想一對(duì)比，就產(chǎn)生巨大落差，這也成為質(zhì)量投訴中的熱點(diǎn)。為避免這個(gè)問(wèn)題，除了要規(guī)范銷售承諾外，從開盤到交付這段時(shí)間，也越來(lái)越受到關(guān)注和利用，不少房企的客服部門在想辦法增設(shè)渠道連接業(yè)主，讓其對(duì)項(xiàng)目有比較理性的認(rèn)識(shí)。比如通過(guò)信息推送，將工程進(jìn)度、房子實(shí)際場(chǎng)景等傳達(dá)給到業(yè)主，開放工地邀請(qǐng)業(yè)主參觀，或是通過(guò)新技術(shù)體驗(yàn)VR看房，讓其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有較為實(shí)際的了解。
在交付現(xiàn)場(chǎng)，最容易引起業(yè)主不滿的，除房屋本身質(zhì)量問(wèn)題外，還有房企及物業(yè)的服務(wù)水平。有些是通過(guò)控制交房現(xiàn)場(chǎng)的節(jié)奏、人數(shù)，分批預(yù)約收樓，不會(huì)出現(xiàn)交房扎堆或排隊(duì)的情況，給業(yè)主一種尊貴體驗(yàn)感，大部分項(xiàng)目都會(huì)在交付現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造喜慶的歸家氣氛，通過(guò)一些貼心細(xì)節(jié)服務(wù)拉升業(yè)主的好感度。而在應(yīng)對(duì)交付現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況時(shí)，需要安排充足的工程人員隨時(shí)掌控現(xiàn)場(chǎng)情況，必要時(shí)立即出面處理。對(duì)于業(yè)主報(bào)修的小問(wèn)題，即時(shí)安排快修人員進(jìn)行整改。無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要給業(yè)主一個(gè)解決方案和時(shí)間范圍反饋。
業(yè)內(nèi)人士表示，盡管不少房企也在質(zhì)量管控過(guò)程中做了很多工作，不過(guò)房屋的整個(gè)建造過(guò)程中涉及環(huán)節(jié)和內(nèi)容眾多，且多是非標(biāo)準(zhǔn)化的手工作業(yè)，因此依然難免存在各種各樣的問(wèn)題，在收房過(guò)程中的后續(xù)服務(wù)則顯得更加重要。
轉(zhuǎn)自：廣州日?qǐng)?bào)
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