三方面發(fā)力加快旅游服務(wù)質(zhì)量提升步伐

　　持續(xù)提升旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展決策部署的重要舉措，是滿足消費(fèi)者高品質(zhì)、多樣化需求的必然要求，對(duì)于推動(dòng)旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義

　　近日，文化和旅游部發(fā)布《2022年全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》從主要成效、面臨形勢(shì)、前景展望三方面，回顧總結(jié)了2022年全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)工作和主要成效，分析了全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升面臨的新形勢(shì)新任務(wù)新挑戰(zhàn)，展望了全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升工作前景，提出了努力方向和重點(diǎn)舉措。

　　近年來，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視質(zhì)量工作，并對(duì)全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升作出重要部署安排。2023年，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》，在任務(wù)舉措部分明確提出，提升旅游管理和服務(wù)水平，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，改善旅游消費(fèi)體驗(yàn)，打造鄉(xiāng)村旅游、康養(yǎng)旅游、紅色旅游等精品項(xiàng)目。2021年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確，深入實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，建立健全旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。2022年市場(chǎng)監(jiān)管總局、文化和旅游部等18個(gè)部門《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)方案（2022—2025年）的通知》要求，發(fā)展多樣化、優(yōu)質(zhì)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)，大力整治“不合理低價(jià)游”，持續(xù)完善旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。同時(shí)強(qiáng)調(diào)，推動(dòng)在旅游等服務(wù)領(lǐng)域培育一批高端品牌。

　　持續(xù)提升旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展決策部署的重要舉措，是滿足消費(fèi)者高品質(zhì)、多樣化需求的必然要求，對(duì)于推動(dòng)旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。在新的歷史起點(diǎn)，為加快全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升步伐，筆者建議突出做好以下三方面工作：

　　第一，妥善處理旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升的十個(gè)重大關(guān)系。

　　一是黨政、行業(yè)、企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系。堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)主體、社會(huì)協(xié)同，做好各負(fù)其責(zé)、各盡其力和統(tǒng)籌發(fā)展文章。

　　二是文化和旅游的關(guān)系。堅(jiān)持以文塑旅、以旅彰文，推動(dòng)文旅深度融合發(fā)展。在文化建設(shè)中用好旅游載體，在旅游服務(wù)中深挖文化內(nèi)涵，重視游客的精神陶冶和品質(zhì)體驗(yàn)。

　　三是質(zhì)量和效益的關(guān)系。關(guān)心關(guān)愛企業(yè)家，提振企業(yè)家攻堅(jiān)克難信心和為民服務(wù)情懷，鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)家在實(shí)現(xiàn)企業(yè)合理效益基礎(chǔ)上，著力提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客良好體驗(yàn)。

　　四是統(tǒng)一性和差異化的關(guān)系。在全國(guó)范圍內(nèi)，既要統(tǒng)一旅游市場(chǎng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，又要因地制宜，根據(jù)游客多樣化、個(gè)性化需求實(shí)行差異化管理。

　　五是叫好與叫座的關(guān)系。通過科技賦能、文化賦能，通過創(chuàng)新沉浸式體驗(yàn)等方式，豐富和提升游客感知，進(jìn)而提升整體服務(wù)水平和效益，做到既要叫好又要叫座。

　　六是外部約束與內(nèi)生激勵(lì)的關(guān)系。通過外部制度約束提升行業(yè)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，通過旅游業(yè)服務(wù)人員內(nèi)生激勵(lì)，提升旅游服務(wù)專業(yè)品質(zhì)。

　　七是底線和高線的關(guān)系。在守好安全底線前提下，將中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化基因與現(xiàn)代理念、科技、管理、藝術(shù)結(jié)合起來，持續(xù)提升旅游服務(wù)品質(zhì)品格，拉升旅游服務(wù)質(zhì)量高線。

　　八是滿足需求、引導(dǎo)需求和創(chuàng)造需求的關(guān)系。通過優(yōu)化產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)滿足需求，通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)引導(dǎo)需求，通過需求調(diào)查和需求預(yù)測(cè)創(chuàng)造需求。

　　九是服務(wù)過程、服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)結(jié)果的關(guān)系。服務(wù)過程是服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和結(jié)果的保障與承載，同時(shí)，服務(wù)過程本身的完美體驗(yàn)也是服務(wù)目標(biāo)和結(jié)果的應(yīng)有之義。

　　十是服務(wù)質(zhì)量過去、當(dāng)下和未來的關(guān)系。堅(jiān)持“兩個(gè)結(jié)合”，在繼承發(fā)揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中創(chuàng)新，在結(jié)合中國(guó)具體實(shí)際中發(fā)展，在發(fā)展中開創(chuàng)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量美好明天。

　　第二，明確旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升路徑。堅(jiān)持以游客為中心，關(guān)注游客體驗(yàn)，明確旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升路徑，努力為游客提供更貼心的服務(wù)、創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　一是落實(shí)落細(xì)已有相關(guān)文件精神。全面落實(shí)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》，“十四五”旅游業(yè)、文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃以及產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)方案目標(biāo)任務(wù)要求，明確時(shí)間表、路線圖，落實(shí)好配套措施、資源條件和組織保障。

　　二是創(chuàng)新旅游市場(chǎng)服務(wù)路徑舉措。通過科技賦能，提高旅游市場(chǎng)服務(wù)科技含量，提升旅游市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)；通過數(shù)字賦能，提高旅游市場(chǎng)服務(wù)效率，提升旅游市場(chǎng)服務(wù)效能。

　　三是提升旅游市場(chǎng)服務(wù)品位品質(zhì)。通過文化賦能，挖掘中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化內(nèi)涵，提升旅游服務(wù)品位；通過特質(zhì)賦能，挖掘文旅市場(chǎng)區(qū)域和行業(yè)特色，提升旅游服務(wù)品質(zhì)。

　　第三，突出旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升重點(diǎn)。

　　一是抓好基礎(chǔ)制度建設(shè)，建好“三庫(kù)”。即建立旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量信息交流制度，建好信息庫(kù)；建立旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量典型經(jīng)驗(yàn)交流制度，建好案例庫(kù)；建立由高校（科研院所）、協(xié)會(huì)學(xué)會(huì)、文旅部門、文旅企業(yè)的專家學(xué)者和工作者參與的熱點(diǎn)難點(diǎn)“頭腦風(fēng)暴”和專業(yè)咨詢制度，建好服務(wù)質(zhì)量專家?guī)臁?/p>

　　二是抓好服務(wù)載體建設(shè)，突出“三化”。即通過服務(wù)平臺(tái)化，如微信公眾號(hào)、抖音等新媒體形式，搭建旅游市場(chǎng)服務(wù)互動(dòng)交流平臺(tái)；通過服務(wù)產(chǎn)品化，創(chuàng)新服務(wù)形式、打破服務(wù)時(shí)空限制，打造覆蓋高端和大眾的旅游市場(chǎng)系列服務(wù)產(chǎn)品；通過服務(wù)品牌化，如舉辦旅游市場(chǎng)服務(wù)重大標(biāo)志性活動(dòng)、選樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿等，引領(lǐng)和帶動(dòng)全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，夯實(shí)品牌建設(shè)質(zhì)量根基。

　　三是抓好服務(wù)體系建設(shè)，發(fā)力“兩側(cè)”。在供給側(cè)，政府部門要重點(diǎn)從政策導(dǎo)向、制度規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、評(píng)價(jià)體系等方面建立系統(tǒng)科學(xué)完備的政策制度體系，從體制要順、機(jī)制要活的要求出發(fā)建立順暢靈活的體制機(jī)制，從方式方法、流程工具、旅游執(zhí)法、文化建設(shè)等方面為旅游市場(chǎng)服務(wù)提供切實(shí)保障、創(chuàng)造良好環(huán)境條件；經(jīng)營(yíng)主體要樹牢以游客為中心的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式、方式、手段、流程和工具，聚力為游客提供一攬子、全時(shí)空，及時(shí)、周到、貼心的服務(wù)；社會(huì)組織（協(xié)會(huì)學(xué)會(huì)等）要突出行業(yè)指導(dǎo)、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)自律、行業(yè)服務(wù)、行業(yè)發(fā)展等功能，發(fā)揮好黨委政府與經(jīng)營(yíng)主體、游客之間的橋梁紐帶作用。

　　在需求側(cè)，一方面要聚焦?jié)M足游客合理需求，讓客戶參與服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和優(yōu)化，真正實(shí)現(xiàn)供需適配；另一方面要尊重旅游服務(wù)發(fā)展規(guī)律，順應(yīng)旅游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，做好旅游服務(wù)方向預(yù)判，適時(shí)引導(dǎo)、適度創(chuàng)造旅游市場(chǎng)服務(wù)需求。（安森東　作者為國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心研究員）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)旅游報(bào)

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