《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)修訂解讀

　　近日，新版國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T 15971—2023）獲批，并于4月1日起正式實(shí)施。現(xiàn)將新版標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)情況解讀如下。

　　一、修訂背景

　　《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2011年5月1日發(fā)布實(shí)施，規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的要求和服務(wù)過(guò)程中若干問(wèn)題的處理原則。實(shí)施以來(lái)，對(duì)規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、保障導(dǎo)游合法權(quán)益發(fā)揮了積極作用。

　　黨的二十大報(bào)告指出，“堅(jiān)持以文塑旅、以旅彰文，推進(jìn)文化和旅游深度融合發(fā)展”。伴隨我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，人民群眾的消費(fèi)需求不斷升級(jí)，呈現(xiàn)出品質(zhì)化、個(gè)性化、多樣化的特點(diǎn)。近年來(lái)，導(dǎo)游服務(wù)面臨的市場(chǎng)需求、政策背景、法治環(huán)境、管理要求等均發(fā)生了較大變化，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。為適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)和行業(yè)發(fā)展需要，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)水平提升，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，2020年開(kāi)始，文化和旅游部組織對(duì)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。

　　二、修訂的基本原則

　　新版標(biāo)準(zhǔn)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，參照《旅行社服務(wù)通則（GB/T 31385—2015）》《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范（GB/T 31386—2015）》等標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展修訂工作。新版標(biāo)準(zhǔn)基本保留了原標(biāo)準(zhǔn)的整體結(jié)構(gòu)，立足現(xiàn)有導(dǎo)游管理制度體系，重點(diǎn)增加新時(shí)代對(duì)導(dǎo)游服務(wù)能力提出的新要求，既體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的共性和規(guī)律，也兼顧地區(qū)發(fā)展的不均衡和服務(wù)水平存在的差異，同時(shí)還充分考慮市場(chǎng)發(fā)展變化，在規(guī)范內(nèi)容的設(shè)計(jì)上為導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展預(yù)留延展空間。

　　三、修訂的主要內(nèi)容

　　新版標(biāo)準(zhǔn)共8個(gè)章節(jié)，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、導(dǎo)游服務(wù)能力要求、導(dǎo)游服務(wù)要求、入出境導(dǎo)游服務(wù)特別要求、突發(fā)事件和常見(jiàn)問(wèn)題的處理以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)。修訂的主要內(nèi)容包括7個(gè)方面。

　　一是規(guī)范相關(guān)表述。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《導(dǎo)游管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)表述進(jìn)行了調(diào)整。例如，將“導(dǎo)游員”“導(dǎo)游人員”調(diào)整為“導(dǎo)游”；將“全程陪同導(dǎo)游員”“地方陪同導(dǎo)游員”分別調(diào)整為“全陪導(dǎo)游”和“地陪導(dǎo)游”；刪除“團(tuán)隊(duì)”“旅游團(tuán)”相關(guān)表述，統(tǒng)一為“旅游者”等。

　　二是更新導(dǎo)游服務(wù)能力要求。新版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合行業(yè)發(fā)展變化，將“導(dǎo)游素質(zhì)要求”調(diào)整為“導(dǎo)游服務(wù)能力要求”，從思想素質(zhì)、技術(shù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)形象方面對(duì)導(dǎo)游服務(wù)能力作出規(guī)范。例如，增加“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”的旅游行業(yè)價(jià)值觀要求；增加“引導(dǎo)旅游者文明旅游”“引導(dǎo)旅游者節(jié)約資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境”等接待操作能力要求；增加“信息技術(shù)應(yīng)用能力”等知識(shí)技能要求等。

　　三是優(yōu)化了導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容要求。新版標(biāo)準(zhǔn)按照實(shí)踐中導(dǎo)游服務(wù)的一般流程，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容相關(guān)要求進(jìn)行優(yōu)化。例如，刪除“分派火車鋪位”“集中交運(yùn)行李”等內(nèi)容；在準(zhǔn)備工作要求中增加“檢查導(dǎo)游旗旗面”內(nèi)容，在游覽服務(wù)要求中增加使用導(dǎo)游旗的行為規(guī)范等；在交通服務(wù)要求中增加“在‘導(dǎo)游專座’就坐”內(nèi)容；在用餐服務(wù)要求中增加“引導(dǎo)旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)’”等內(nèi)容。

　　四是增加出境游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)要求?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定，“從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)取得導(dǎo)游證”。領(lǐng)隊(duì)與全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游均是導(dǎo)游職業(yè)的細(xì)分業(yè)務(wù)，領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)屬于導(dǎo)游業(yè)務(wù)范疇，需納入導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范范圍。為此，新版標(biāo)準(zhǔn)引用《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范（GB/T 31386—2015）》有關(guān)內(nèi)容并作出規(guī)范要求。

　　五是優(yōu)化入境游導(dǎo)游服務(wù)要求。結(jié)合導(dǎo)游入境游接待工作實(shí)際，新版標(biāo)準(zhǔn)在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了優(yōu)化。例如，刪除導(dǎo)游“為入境團(tuán)隊(duì)辦理入境簽證”要求；增加介紹旅游行程的主要內(nèi)容、概況，說(shuō)明外幣兌換手續(xù)，并提示相關(guān)注意事項(xiàng)的要求等。

　　六是完善突發(fā)事件和常見(jiàn)問(wèn)題的處理要求。新版標(biāo)準(zhǔn)將原標(biāo)準(zhǔn)中以“附錄”呈現(xiàn)的“若干問(wèn)題的處理原則”調(diào)整至正文，修改相關(guān)表述為“突發(fā)事件和常見(jiàn)問(wèn)題的處理”。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范性文件和旅游實(shí)踐，概括歸納了10類常見(jiàn)問(wèn)題，并就應(yīng)對(duì)或處理的原則、方法和流程作出規(guī)范。

　　七是增加導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容。按照“先服務(wù)、后評(píng)價(jià)、再改進(jìn)”的基本邏輯，新版標(biāo)準(zhǔn)增加了旅游者和聘用導(dǎo)游單位對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

　　四、實(shí)施意義

　　黨的二十大報(bào)告指出，“高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)”。進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，發(fā)展要求和發(fā)展條件呈現(xiàn)新特征，特別是人民群眾對(duì)美好生活的向往總體上已經(jīng)從“有沒(méi)有”轉(zhuǎn)向“好不好”，呈現(xiàn)多樣化、多層次、多方面的特點(diǎn)。

　　旅游業(yè)作為幸福產(chǎn)業(yè)，與提升人民群眾生活質(zhì)量，滿足精神文化需要息息相關(guān)。新版標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值導(dǎo)向，圍繞貫徹新時(shí)代要求，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力進(jìn)一步作出規(guī)范。新版標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，為檢驗(yàn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提供了重要參考，對(duì)加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作，提升導(dǎo)游專業(yè)化水平，增加優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)和產(chǎn)品供給將發(fā)揮重要的推動(dòng)作用，對(duì)促進(jìn)旅游市場(chǎng)在更高水平上實(shí)現(xiàn)供需良性循環(huán)具有重要意義。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)旅游報(bào)

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