就日前北京商報(bào)記者報(bào)道在線旅游企業(yè)（以下簡稱“OTA”）投訴量高企一事，11月28日，自正式掛牌成立后，北京市文化和旅游局首次對旅游行業(yè)10家OTA巨頭進(jìn)行行政約談，規(guī)范全市的在線旅游經(jīng)營行為。市文旅局透露，針對此前各級政府在監(jiān)管OTA過程中存在的法律法規(guī)依據(jù)不足問題，目前國家文化和旅游部已起草《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）征求意見稿，并已完成向各省市征求意見。
首次約談
“在旅游行業(yè)內(nèi)，OTA投訴量高企的問題已不容忽視，因此，市文旅局首次采取了行政約談的形式要求去哪兒網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、馬蜂窩、途牛旅游網(wǎng)、同程藝龍、美團(tuán)旅行、窮游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、阿里巴巴飛豬10家重點(diǎn)企業(yè)規(guī)范在線旅游經(jīng)營行為。”市文旅局行業(yè)管理處處長張靖告訴北京商報(bào)記者，對于涉投訴集中的企業(yè)，市文旅局要求在11月30日中午前上交降低投訴量及設(shè)立投訴處理機(jī)制的相關(guān)辦法和方案。
具體來說，市文旅局旅游投訴部門相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，目前，政府層面收到的涉OTA投訴的主要問題涵蓋：在線預(yù)訂承諾不兌現(xiàn)；遇天氣等第三方原因，大交通退款產(chǎn)生糾紛；電子合同簽訂不規(guī)范；旅游投訴企業(yè)售后糾紛處理不及時(shí)，導(dǎo)致矛盾激化等方面。
而根據(jù)旅游投訴3·15平臺10月投訴數(shù)據(jù)顯示，OTA中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的53.7%；攜程旅行網(wǎng)和飛豬并列第二，各占投訴總量的12%；途牛旅游網(wǎng)和馬蜂窩排第三，各占投訴總量的5.6%。其他被投訴的企業(yè)分別為同程網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、美團(tuán)旅行和窮游網(wǎng)，分別占投訴總量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。值得注意的是，投訴平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有多家OTA都未實(shí)現(xiàn)100%回復(fù)旅游投訴，其中馬蜂窩、窮游網(wǎng)的回復(fù)率為零。
旅游行業(yè)資深專家王興斌直言，目前，OTA普遍忙于資本運(yùn)作，通過兼并重組的方式進(jìn)行產(chǎn)業(yè)整合，意在提升合作商、客戶以及品牌粉絲的數(shù)量，擴(kuò)大在線市場占有量。在急于擴(kuò)充的過程中，整個行業(yè)就容易疏忽對質(zhì)量方面的把關(guān)。
平臺擔(dān)責(zé)
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和旅游方式的變化，人們在外出旅行時(shí)越來越依賴于在線旅游平臺。面對集中爆發(fā)的旅游需求，大量OTA還未能有充足的能力去應(yīng)對，“囫圇吞棗”后勢必會面臨交易糾紛、投訴、舉報(bào)居高難下的局面。雖然業(yè)界有觀點(diǎn)認(rèn)為，不能完全要求OTA為所有旅游服務(wù)運(yùn)營商“頂鍋”，但國家市場監(jiān)督管理總局局長張茅也曾公開表示，在現(xiàn)階段，網(wǎng)購行業(yè)中第三方交易平臺要負(fù)首要責(zé)任。
具體來說，北京旅游執(zhí)法大隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，除了應(yīng)建立產(chǎn)品篩選機(jī)制，對上架產(chǎn)品的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行核驗(yàn)外，OTA和旅游服務(wù)提供商應(yīng)盡到充分告知的義務(wù)，包括：明確分類及產(chǎn)品類型；費(fèi)用構(gòu)成等模板式內(nèi)容應(yīng)在供應(yīng)商協(xié)議中明確權(quán)責(zé)；在訂單生成時(shí)寫明訂單是否作為正式合同，還是另行簽訂旅游合同；特價(jià)促銷產(chǎn)品標(biāo)注促銷時(shí)長，明確寫明“促銷/甩位/預(yù)售優(yōu)惠”等價(jià)格調(diào)整原因，及相關(guān)產(chǎn)品的退改方案；對于線上產(chǎn)品的售賣情況，在產(chǎn)品下線后，也應(yīng)在一段時(shí)間內(nèi)保存銷售記錄便于查驗(yàn)。
“很多OTA在和線下服務(wù)商簽約時(shí)，存在合作機(jī)制方面的問題。”中國旅游研究院副研究員吳麗云分析稱，首先OTA沒有做到深化信息同步，致使消費(fèi)者在線下出現(xiàn)問題時(shí)，線上平臺不能夠及時(shí)捕捉實(shí)況，造成回復(fù)以及處理事件的時(shí)間拉長；其次是合作方之間的利益關(guān)系可能沒有處理好，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品出現(xiàn)臨時(shí)短缺、價(jià)格不實(shí)等情況。此外，對于合作方違約行為沒有做好面向消費(fèi)者的有效保護(hù)機(jī)制，難以保障消費(fèi)者利益等。而且中國社會科學(xué)院旅游研究中心特約研究員楊彥峰還提出，由于旅游是長鏈條、復(fù)雜分工的行業(yè)，OTA普遍對于很多境外供應(yīng)商還沒有充分的把控能力，而這也造成了游客在行程中出現(xiàn)糾紛時(shí)，OTA無法及時(shí)、有效處理的問題。
政策補(bǔ)缺
“實(shí)際上，現(xiàn)行《旅游法》中，涉及OTA的內(nèi)容并不多，整個行業(yè)監(jiān)管缺少政策支撐。”王興斌指出。對此，北京商報(bào)記者獨(dú)家從市文旅局獲悉，針對此前各級政府在監(jiān)管OTA過程中存在的法律法規(guī)依據(jù)不足問題，目前國家文化和旅游部起草的《辦法》，將配合明年實(shí)施的《電商法》同步頒布。
針對《辦法》覆蓋的管理內(nèi)容，楊彥峰建議，新政需要進(jìn)一步從旅游行業(yè)的角度落實(shí)《電商法》的要求，比如《電商法》明確電商經(jīng)營者不得編造用戶評價(jià)，而具體到《規(guī)定》中，就建議進(jìn)一步提出OTA不能編造、虛構(gòu)游客評論、游記、旅游攻略等要求。“政策要給OTA設(shè)定投訴的標(biāo)準(zhǔn)，但不能以絕對值來計(jì)算，而是要以相對比例進(jìn)行考核。”他表示，對于應(yīng)對投訴能力不足的企業(yè)，建議采取相應(yīng)措施進(jìn)行疏導(dǎo)處理，比如在地方相應(yīng)管理部門中設(shè)立相應(yīng)的平臺，或者加速推進(jìn)旅游行程電子化等。
與此同時(shí)，吳麗云指出，OTA在過去屬于新興產(chǎn)業(yè)，為鼓勵產(chǎn)業(yè)發(fā)展，監(jiān)管政策較為寬松。“經(jīng)過多年發(fā)展，OTA已經(jīng)占據(jù)旅行社市場的半壁江山，需要受到更多政策監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)更加規(guī)范化的發(fā)展。”她表示，OTA屬于鏈接旅游產(chǎn)品與消費(fèi)者的預(yù)訂渠道，目前行業(yè)約束力不強(qiáng)。因此，應(yīng)該針對線上旅游企業(yè)的特點(diǎn)，對其銷售行為、服務(wù)規(guī)范和流程、保障消費(fèi)者權(quán)益等方面設(shè)置監(jiān)管政策。另在OTA應(yīng)付問題的處理機(jī)制方面，應(yīng)該明確處理順序，將消費(fèi)者放在第一位?？傮w來說，資源端出現(xiàn)的問題，不應(yīng)該讓消費(fèi)者受到影響。（記者 蔣夢惟 武媛媛）
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