日前中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了2021年度冰箱行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測，這是自2010年以來第十次開展此項工作。本年度監(jiān)測12個主流冰箱品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測等方式，涉及全國29個省份134個城市，共完成有效測評問卷2178份，獲取輿情信息520余萬條。測評結(jié)果顯示，2021年冰箱用戶滿意度為83分，同比上升1分，為近四年最高得分。
測評數(shù)據(jù)顯示，2021年冰箱用戶感知產(chǎn)品質(zhì)量和感知價值同比分別提升0.4分和0.7分，用戶抱怨率4.6%，同比下降3個百分點(diǎn)。這與冰箱企業(yè)持續(xù)加強(qiáng)品牌建設(shè)，不斷提升產(chǎn)品核心功能，優(yōu)化產(chǎn)品配置密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，購買6000元以上冰箱的用戶滿意度為84分，比冰箱行業(yè)總體滿意度高1分。購買風(fēng)直冷混合式冰箱的用戶滿意度高于直冷式和風(fēng)冷式冰箱。購買十字四門、對開門冰箱的用戶滿意度高于傳統(tǒng)的雙門、三門冰箱。
2021年監(jiān)測結(jié)果顯示，具有食品管理功能、語音控制功能的冰箱用戶滿意度高于不具有相應(yīng)功能的冰箱。冰箱的食品管理功能一方面能幫助用戶及時了解冰箱內(nèi)食品儲存情況為生活提供更多的便利，另一方面能夠提醒用戶及時食用食品，減少因過期而造成的不必要浪費(fèi)。語音交互、手機(jī)APP控制等智能功能讓用戶感覺更便捷，是用戶最為關(guān)注的功能。
據(jù)悉，在疫情常態(tài)化的情況下，“健康”成為用戶選購冰箱的關(guān)鍵要素，健康冰箱最直接的指標(biāo)就是凈味除菌效果。2021年監(jiān)測結(jié)果表明，冰箱冷凍、保鮮等基礎(chǔ)性能表現(xiàn)良好，但凈味除菌效果用戶評價偏低且對滿意度影響較大。不同類型冰箱中，風(fēng)冷式冰箱用戶對凈味除菌效果評價最低。不同年齡段用戶中，95后用戶對冰箱的凈味除菌效果評價低于其他年齡段用戶。此外，用戶對冰箱凈味除菌效果的評價也隨使用時間增加而降低。
2021年冰箱行業(yè)整體服務(wù)滿意度同比上升。其中，售后服務(wù)滿意度同比上升2.4%，而配送服務(wù)和安裝服務(wù)滿意度同比分別下降3.5%、2.3%。關(guān)注售后、配送、安裝不同環(huán)節(jié)有效銜接，融合線上線下渠道，為用戶提供更加便捷、周到的服務(wù)，是未來冰箱行業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的關(guān)鍵。
近年來，冰箱線下渠道出現(xiàn)萎縮，線上渠道發(fā)展迅速。測評數(shù)據(jù)顯示，用戶購買冰箱時參考實體店渠道信息的提及率同比下降11.9個百分點(diǎn)，而參考社交分享類APP(抖音、快手、小紅書等)、知識型平臺(知乎、百度百科等)等線上渠道信息的提及率同比分別上升6.9和4.4個百分點(diǎn)。相比線下渠道，社交分享類、知識型平臺、直播、微信等不同來源的營銷內(nèi)容質(zhì)量參差不一，用戶對其認(rèn)可度較低，此類信息對用戶決策影響相對較小。
隨著冰箱產(chǎn)品基礎(chǔ)性能、智能化功能的不斷完善，服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，冰箱行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗指數(shù)連續(xù)兩年上升。2021年冰箱行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗指數(shù)42.3，同比上升2.9，而品牌滲透率31.6%，同比下降14.3個百分點(diǎn)。隨著電商技術(shù)不斷發(fā)展，新的商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，用戶消費(fèi)渠道和信息渠道更加多樣化，用戶可以更加快捷地了解各類產(chǎn)品信息，選擇范圍也越來越廣，品牌競爭也日趨激烈。
轉(zhuǎn)自：消費(fèi)日報
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