近年來，隨著家電市場份額的增長，家電售后的問題也越發(fā)凸顯。而電商的快速發(fā)展更讓產(chǎn)業(yè)鏈上的售后亂象“毒瘤”迅速膨脹。
近日，多位消費者向記者反映了他們在電商平臺上購買家電后遇到的售后問題，國慶節(jié)期間此類問題更是高發(fā)。《證券日報》記者進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在京東、淘寶等電商平臺上，家電售后問題突出，消費者對家電產(chǎn)品評價中的差評也多為售后問題。
一位家電維修人員透露：“由于實體維修點和人員成本較高，為降低運營成本，很多企業(yè)都把售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給第三方服務(wù)商，家電企業(yè)將售后服務(wù)外包成了行業(yè)內(nèi)的共識，也是行業(yè)的潛規(guī)則。大多服務(wù)被層層轉(zhuǎn)包，最終實現(xiàn)服務(wù)的可能僅是幾個基層維修工人，行業(yè)存在標準不統(tǒng)一、亂收費、人員素質(zhì)差等現(xiàn)象。售后服務(wù)方面亂象頻出，問題亟待解決。”
家電售后亂象凸顯：
亂收費、人員素質(zhì)差
國慶節(jié)前夕，江蘇省的張女士在京東商城上購買了一臺奧克斯洗衣機，購買的第二天就到貨了。但讓她沒有想到的是，在接下來的十多天里，由于售后的問題，這臺洗衣機始終沒有安裝上。
記者看到，張女士購買的是一款奧克斯自動波輪洗衣機，銷量在網(wǎng)絡(luò)上位居前列。張女士購買后，該款洗衣機第二天便送到了家中，這讓張女士對該電商平臺的送貨速度大大稱贊。不過，接下來的售后問題卻讓她頭痛不已。
根據(jù)相關(guān)規(guī)則，購買后，消費者可以享受到商家的免費安裝服務(wù)。張女士致電了售后方，對方通知她，相關(guān)安裝人員將在48小時內(nèi)上門。
由于洗衣機進水管短了，張女士在與安裝人員溝通后，決定從對方處花20元購買進水管。然而安裝人員上門時，其拿出的新進水管短了一截，但卻被勉強安裝了起來，安裝后整條水管懸掛在空間無法著地，露在外面非常不美觀。安裝完成后，對方向張女士索要了50元，并答應(yīng)張女士改天再更換一根長水管，但張女士必須再次自掏腰包購買。
無奈之下，張女士支付了50元。讓張女士更為無奈的是，安裝人員走后，張女士試用洗衣機時發(fā)現(xiàn)，進水管和出水管均漏水，出水管連接口更是出現(xiàn)了斷裂，這讓張女士家里的地板被水浸泡。張女士隨即與售后人員聯(lián)系，請其上門解決，但卻遭拒，對方稱“安裝過了，已不在我管轄范圍內(nèi)”。而商家對此也表示，請與售后聯(lián)系，此后便不再理睬。
與售后方多次溝通后，張女士找到了（韓電）售后的負責(zé)人，而對方只稱了解下情況，便再也不接張女士的電話。第二天，此前上門的安裝人員再次致電張女士，言辭激烈，表示不會再上門，并稱自己早就不想干了。這樣的舉動，讓張女士頗感意外，也氣憤不已。
十多天過去了，此事沒有人再管，張女士不得已自己花錢找了工人，重新裝修，并安裝了洗衣機。
記者注意到，雖然張女士購買的是奧克斯品牌的洗衣機，但商家提供的售后電話顯示的卻是韓電售后。
在電商平臺上，張女士購買的商家為佰思達電器專營店，其獲得了奧克斯、星星等家電品牌的官方授權(quán)并售賣相關(guān)產(chǎn)品。一位客服告訴記者：“奧克斯洗衣機的安裝和維修確實統(tǒng)一包給了韓電售后，至于售后情況他們也不熟悉，只負責(zé)售賣。”據(jù)悉，經(jīng)過多番溝通，目前電商平臺已經(jīng)強制商家將安裝費返還給了張女士。
實際上，在消費者網(wǎng)購過程中，類似張女士的情況并不少見。記者向部分電商平臺了解到，他們受理的家電類產(chǎn)品的糾紛，80%均為售后問題，安裝質(zhì)量問題是投訴的熱點。
售后外包貓膩多
隱藏巨大利潤空間
不僅僅是奧克斯一家，多家家電廠商都存在這種情況，集中在中小品牌。企業(yè)將售后服務(wù)外包，已成為行業(yè)的潛規(guī)則。
記者在多家電商平臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家電售后分四種類型，第一類是廠商組建自有售后體系，如海爾、美的、格力、長虹、小天鵝等，其均有自己的售后電話及客服；第二類為組合型，如惠而浦、三洋、帝都、榮事達，這些品牌均隸屬于惠而浦中國，共用同一個售后體系；第三類為外包型，如奧克斯、威力、星星等，它們將售后服務(wù)外包，權(quán)責(zé)分明；還有一類就較為靈活，如揚子、櫻花等，消費者要享受售后服務(wù)則需先聯(lián)系店鋪，由店鋪售后人員直接在網(wǎng)上報修，無官方售后，不提供400電話。
家電業(yè)觀察人士丁少將表示：“售后外包是家電企業(yè)的慣用做法，目的是為了節(jié)約成本，特別是中小家電企業(yè)，它們根本沒有能力自己組建專門的售后團隊。第三方維修服務(wù)商很多都是個體戶，其和品牌家電企業(yè)只是建立了松散的利益關(guān)系，這就造成了售后服務(wù)方面亂象頻出，比如無病假修、小病大修等，商家從中謀得更多的利潤。”
據(jù)統(tǒng)計，家電廠商在北京市、上海市等一線城市建維修站，一個站點一年的運營成本約80萬元，三四線城市約為30萬元。但如其運營一個外包維修站，每年的成本僅為約10萬元，同時多個實力欠缺的中小品牌可以共享此站點，大大節(jié)約成本。所以，家電售后外包成為近年來眾多家電企業(yè)樂于選擇的服務(wù)方式。
然而由于家電售后維修體系的不透明，很多維修點往往會出現(xiàn)模糊收費標準、使用假冒偽劣配件、維修人員態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，家電售后維修方缺乏強制約束力。
一位維修人士透露：“除了安裝環(huán)節(jié)容易有貓膩，家電售后維修潛規(guī)則還有很多。對于普通消費者來說，一旦維修人員上門就幾乎全憑其‘一張嘴’，小問題能說出大毛病，特別是智能電視等智能產(chǎn)品，其維修延保、系統(tǒng)升級、配件等都隱藏著巨大的利潤空間。”
家電院測試計量技術(shù)研究所魯建國表示：“家電企業(yè)將售后服務(wù)外包主要是為了降低成本，這樣做是非常危險的。今后家電經(jīng)營主要拼的是售后服務(wù)，特別是服務(wù)質(zhì)量。家用電器是需要現(xiàn)場安裝的產(chǎn)品，安裝過程也是質(zhì)量控制的一部分，這部分如不受控則質(zhì)量將難以保證。企業(yè)將服務(wù)外包會有安全隱患，一旦出現(xiàn)安全事故，會危及人身安全，讓消費者和企業(yè)遭受損失。”(作者：賈 麗)
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