《清涼家電消費(fèi)白皮書》發(fā)布 服務(wù)及智能化成第一痛點(diǎn)

　　由于家電行業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)息息相關(guān)，在現(xiàn)存地產(chǎn)項(xiàng)目增速明顯放緩的當(dāng)下，如何在存量市場中尋求改變成為了時(shí)下家電企業(yè)正亟待解決的新課題。據(jù)工信部發(fā)布的2019年1-4月家電行業(yè)運(yùn)行情況顯示，4月當(dāng)月，全國家用電冰箱產(chǎn)量771.2萬臺，同比增長2.1%；房間空氣調(diào)節(jié)器產(chǎn)量2363.6萬臺，同比增長15.4%；家用洗衣機(jī)產(chǎn)量646.8萬臺，同比增長9.4%，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)反彈，其中產(chǎn)生主要推動作用的的當(dāng)屬空調(diào)等清涼家電。

　　智能化成推動家電市場消費(fèi)升級新方向
　　
　　近日，由中國家用電器協(xié)會指導(dǎo)，京東家電聯(lián)合中國家電網(wǎng)主辦的2019清涼家電行業(yè)高峰論壇在京舉辦，就宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、今夏清涼家電市場形勢及未來行業(yè)發(fā)展趨勢，各方專家都表達(dá)了自己的觀點(diǎn)。6.18電商節(jié)后，基于京東消費(fèi)大數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)，中國家用電器協(xié)會聯(lián)合國家信息中心和奧維云網(wǎng)共同編撰的《2019清涼家電消費(fèi)白皮書》（以下簡稱《白皮書》）也在論壇上發(fā)布。由于越來越多的消費(fèi)者開始選擇線上進(jìn)行家電選購，所以以京東消費(fèi)大數(shù)據(jù)作為《白皮書》的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是因?yàn)榫〇|作為線上線下最大家電和消費(fèi)電子方面的零售單體，61％的線上份額（數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局主管中國市場信息調(diào)查業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2019年中國電器線上市場分析報(bào)告》）使其數(shù)據(jù)最具代表性，能夠最真實(shí)地反映市場趨勢和消費(fèi)者需求。

　　《白皮書》中顯示，由于消費(fèi)群體的年齡層降低，更多80后甚至90后對家庭家電產(chǎn)品的換新需求也有了新的改變，更具產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和多元化功能的家電更受青睞。相對來說，由于科技發(fā)展進(jìn)步，家電產(chǎn)品原本需求僅作為基礎(chǔ)功能，而智能化、高端化正伴隨著消費(fèi)變革呈現(xiàn)出五花八門的功能點(diǎn)。
　　
　　《白皮書》中變化最為明顯的是空調(diào)產(chǎn)品。作為清涼家電代表，空調(diào)在夏天被要求更多，僅制冷一項(xiàng)已無法達(dá)到現(xiàn)有消費(fèi)群體的特定需求。根據(jù)京東及奧維數(shù)據(jù)顯示，更多消費(fèi)者傾向于全屋物聯(lián)網(wǎng)連接，可遠(yuǎn)距離控制家中家電產(chǎn)品的WiFi連接功能成為大部分消費(fèi)者首選，而家電自清潔功能也成為當(dāng)下年輕人十分中意的新功能。冰箱產(chǎn)品中除風(fēng)冷、變頻、400升及以上大容量產(chǎn)品銷售增長顯著外，具有急速凈味、零度保鮮等新興細(xì)分功能的產(chǎn)品也受到越來越多用戶的關(guān)注。生活節(jié)奏加快，生活品質(zhì)提升帶來對食品品質(zhì)的更高要求正全面覆蓋。

　　數(shù)據(jù)反映了主流群體對家電產(chǎn)品智能化的大范圍需求正極具擴(kuò)大，未來家電產(chǎn)品在設(shè)計(jì)中也將加入更多智慧化功能模塊。數(shù)據(jù)同時(shí)也反映了京東家電高端產(chǎn)品的增速正逐漸攀升，大有趕超線下市場的趨勢。新一代消費(fèi)者對線上購物的信任愈加增強(qiáng)，更多產(chǎn)品例如家電希望在線上完成比對及交易。根據(jù)京東提供的平臺數(shù)據(jù)顯示，高端家電產(chǎn)品的消費(fèi)增速明顯，未來也將針對高端產(chǎn)品做更多平臺上的調(diào)整，助推家電市場消費(fèi)升級。

　　家電服務(wù)成痛點(diǎn)之首

　　大家電一直以來遵循以服務(wù)為基調(diào)的市場原則。產(chǎn)品極具特點(diǎn)能夠吸引消費(fèi)者購買，而完備的售后服務(wù)則是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，為了更好地留住用戶，家電行業(yè)服務(wù)也在升級?！栋灼凤@示，家電正從產(chǎn)品消費(fèi)走向服務(wù)消費(fèi)，以往以渠道為王，產(chǎn)能至上的普及型消費(fèi)變?yōu)槿缃竦膹?qiáng)化服務(wù)消費(fèi)，利用服務(wù)截流消費(fèi)并引流的市場策略。由于更新需求逐漸占領(lǐng)市場，消費(fèi)者趨于理性，信息不對稱的歷史正逐漸遠(yuǎn)去，產(chǎn)品間的性能差異更加容易獲得，在產(chǎn)品后端提供消費(fèi)者看得見的服務(wù)則成為了選購的一大要素?！栋灼凤@示，送貨時(shí)效是消費(fèi)者關(guān)注度最高同時(shí)也是差評率最高的服務(wù)項(xiàng)。除此之外，安裝類家電（如空調(diào)、燃?xì)鉄崴?、凈水器）服?wù)關(guān)注度明顯高于非安裝類家電（如冰箱、電視、洗衣機(jī)、凈化器），說明安裝問題是消費(fèi)者在購買家電時(shí)的主要關(guān)注點(diǎn)。

　　“三分產(chǎn)品，七分安裝”的空調(diào)市場定理一直存在。其也反映在大部分需要上門安裝的家電產(chǎn)品上，空調(diào)、燃熱、凈水器的電商用戶評論分維度占比在59%、53%及43%。足以證明這類電器在用戶心中后端服務(wù)的重要性。

　　作為線上銷售家電的電商平臺來說，線下服務(wù)更能夠看出其用心程度。針對售前、售中及售后的一系列動作來看，京東家電也在做著全新改變。據(jù)京東家電客戶體驗(yàn)部總經(jīng)理姜婷婷表示，用戶對服務(wù)的關(guān)注度變高，對產(chǎn)品的送貨、安裝及保養(yǎng)更加重視，尤其是像空調(diào)這種夏季里的短時(shí)間、強(qiáng)需求的產(chǎn)品，在配送及安裝上更見平臺及品牌的功力。為此，京東家電也推出了211限時(shí)達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)等配送時(shí)效承諾，同時(shí)提供30天質(zhì)量問題退貨、180天質(zhì)量問題換貨等服務(wù)。另外針對安裝問題，京東家電根據(jù)不同品類推出了0元安裝、送裝一體、可視化收費(fèi)、只換不修、以舊換新等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　
　　當(dāng)下中國家電行業(yè)的發(fā)展形勢正發(fā)生巨大改變，業(yè)內(nèi)人士曾表示，在過去的三十年里，家電的發(fā)展經(jīng)歷了普及增長期、政策扶持期、消費(fèi)升級期等三個(gè)階段。在“天時(shí)”“地利”不再的市場情勢下，市場比拼的焦點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向“人和”。因此，在新的時(shí)期，誰能更清楚洞察消費(fèi)者的需求，誰能提供迎合他們需求的產(chǎn)品，誰能摸索出最受消費(fèi)者青睞的推廣方式，誰才能在競爭激烈的家電市場中擁有一席之地。（文/鄭偉）

　　轉(zhuǎn)自：新華網(wǎng)

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