數(shù)字經(jīng)濟時代，信息和能量正在由相對獨立發(fā)展向彼此融合創(chuàng)新演進，催生了線上化、智能化、云化服務需求。從外部環(huán)境看，平臺經(jīng)濟進入移動互聯(lián)網(wǎng)下半場，消費互聯(lián)網(wǎng)方興未艾，攜程、美團等移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，一鍵訂購、一鍵退訂，智能機器人提供咨詢投訴服務。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)如火如荼，電子政務一網(wǎng)辦、個人所得稅辦稅網(wǎng)上辦等，對標移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)直接影響對中國移動數(shù)智服務的感知。從內部管理看，重塑中國移動數(shù)智化服務新體系，由原來單純重視產(chǎn)品為中心，延伸到以產(chǎn)品服務為中心，需要加快推進平臺化、在線化、透明化、智慧化等數(shù)智化轉型。
平臺先行更多運營能力開放給客戶
移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，為平臺經(jīng)濟提供了前所未有的機遇，基于移動互聯(lián)網(wǎng)搭建的平臺模式不受時間、空間限制，可以為商品銷售、在線服務等搭建無窮大的時間空間，實現(xiàn)隨時隨地交易。大音平臺對內賦能管理，基于大音平臺洞察、預判、評估、運營功能，強化潛在不滿客戶挖掘，發(fā)揮網(wǎng)絡側“探針作用”，實現(xiàn)網(wǎng)絡黑點、潛在網(wǎng)絡不滿客戶及時輸出并修復。加快服務標簽應用，實施客戶標簽化管理，支撐熱線、營業(yè)廳、投訴、裝維等網(wǎng)格服務觸點應用。大音平臺對外賦能客戶，將更多的技術業(yè)務能力通過智慧中臺開放給掌微廳，實現(xiàn)客戶在掌微廳的自服務、自管理、自診斷。在掌微廳、小程序、企業(yè)微信等搭建家寬、政企服務專區(qū)，將“和家親”等家寬平臺并入掌微廳，豐富業(yè)務平臺承載。以福利關懷類、客戶滿意度等為切入點，做好企業(yè)微信精準服務運營，開展一對一精準服務關懷，促進營銷服務深度融合。
在線承載更多數(shù)智服務精準觸達
平臺經(jīng)濟的主要特征是在線化?？蛻裘刻煸谄脚_端的時長在延長，各個平臺端都具備實時在線的特征。中國移動作為平臺經(jīng)濟的“剛需高頻”，每時每刻為用戶提供通信流量服務，中國移動業(yè)務產(chǎn)品更具備在線化特點。改變傳統(tǒng)的“密碼、短信驗證碼、身份證”業(yè)務辦理鑒權模式，利用人臉識別技術，更多的業(yè)務服務可實現(xiàn)線上承載，將家寬受理、5G、套餐更改等業(yè)務盡快從線下轉向線上辦理。實施單位計費模式，以流量G、通話分鐘、短彩信條數(shù)為計費單位，開展客戶資費套餐自選，客戶自由組合套餐。全面推廣“一鍵服務”“碼上服務”，聚焦家寬、資費、銀發(fā)、尊享等服務內容，通過二維碼、企業(yè)微信、公眾號、H5鏈接等方式，將更多業(yè)務服務及時推送給目標客戶群，實施場景化服務。
透明便捷更多客戶感知持續(xù)提升
平臺經(jīng)濟的重要特征就是透明展示，產(chǎn)品功能、銷售過程、售后服務等全過程透明展示，讓客戶能夠了解產(chǎn)品銷售服務全過程。這就要求中國移動對當前生產(chǎn)服務流程進行優(yōu)化、革新，后臺數(shù)據(jù)和記錄能夠開放給客戶的，盡量開放給客戶，客戶銷售服務、客戶物流服務、客戶的上網(wǎng)日志、客戶的流量使用以及售后咨詢投訴服務等，整個過程都可以通過數(shù)字化全景展示，實現(xiàn)客戶的自服務、自處理。如業(yè)務受理全透明化展示，將業(yè)務辦理過程全部推送到掌微廳，全面展示業(yè)務受理過程，包括賬單服務、流量提醒等透明化服務；如投訴工單透明展示，開放互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴入口，打通掌廳與投訴工作流系統(tǒng)接口，便于客戶通過線上渠道反映問題。支撐投訴透明化查詢能力，看狀態(tài)，看進度，還可作出評價；如家寬裝維進度透明化，以“和家親”業(yè)務平臺承載家寬裝維功能顯示，實現(xiàn)寬帶裝機、移機、維修全流程可視化服務，可以隨時隨地管理家庭寬帶的使用和對未成年人進行限網(wǎng)管理。
智慧高效更多萬物連接智能交互
萬物再智能也不會主動撥打10086進行投訴，萬物連接服務更需要智慧化感知預警服務。在海量數(shù)據(jù)基礎上，利用人工智能、大數(shù)據(jù)通過云計算進行分析，區(qū)分基于不同客戶在不同場景遇到的問題狀態(tài)等，完成對客戶的精準畫像，智能做出需求預測，輸出千人千面、千時千景的個性化服務內容。在掌微廳等開辟政企業(yè)務服務專區(qū)，政企客戶登錄掌微廳展示政企業(yè)務服務。智慧中臺將政企客戶使用的專線、物聯(lián)網(wǎng)卡和集團短彩信等產(chǎn)品運轉情況，通過中國移動掌微廳開放給所屬的政企客戶，由政企客戶科技部門專人通過中國移動掌微廳實時查看集團信息化產(chǎn)品運轉情況，專線自動告警服務、物聯(lián)網(wǎng)卡自動告警服務等，“一企一策”，在掌微廳政企客戶專區(qū)自動呈現(xiàn)，真正實現(xiàn)政企市場的智慧互聯(lián)服務。開通政企客戶電子發(fā)票智慧推送報賬服務，由政企客戶的關鍵聯(lián)系人通過掌微廳下載打印發(fā)票，自動派發(fā)費用報銷轉賬流程，全系統(tǒng)閉環(huán)管理，把客戶經(jīng)理從簡單、低效、重復的勞動中解放出來，更多向5G行業(yè)應用拓展和信息化項目售后服務延伸。創(chuàng)新應用數(shù)字虛擬人能力。在中國移動微信公眾號權益專區(qū)內布放“數(shù)字虛擬人”，運用AI技術，3D仿真數(shù)字人形象，實現(xiàn)在線客服由“純文字”向“3D動態(tài)形象”升級。實現(xiàn)服務新交互，推進視頻客服，實現(xiàn)真人面對面服務，依托雙5G視頻服務能力，為老年用戶開展手機設置、智家產(chǎn)品應用等遠程輔導服務，面向高端客戶開展可視化終端營銷等服務。（楊斌）
轉自：人民郵電報
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