中國(guó)移動(dòng)觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量數(shù)智化提升策略淺析

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和能量正在由相對(duì)獨(dú)立發(fā)展向彼此融合創(chuàng)新演進(jìn)，催生了線上化、智能化、云化服務(wù)需求。從外部環(huán)境看，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)方興未艾，攜程、美團(tuán)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，一鍵訂購、一鍵退訂，智能機(jī)器人提供咨詢投訴服務(wù)。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)如火如荼，電子政務(wù)一網(wǎng)辦、個(gè)人所得稅辦稅網(wǎng)上辦等，對(duì)標(biāo)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)直接影響對(duì)中國(guó)移動(dòng)數(shù)智服務(wù)的感知。從內(nèi)部管理看，重塑中國(guó)移動(dòng)數(shù)智化服務(wù)新體系，由原來單純重視產(chǎn)品為中心，延伸到以產(chǎn)品服務(wù)為中心，需要加快推進(jìn)平臺(tái)化、在線化、透明化、智慧化等數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

　　平臺(tái)先行更多運(yùn)營(yíng)能力開放給客戶

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)提供了前所未有的機(jī)遇，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)搭建的平臺(tái)模式不受時(shí)間、空間限制，可以為商品銷售、在線服務(wù)等搭建無窮大的時(shí)間空間，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地交易。大音平臺(tái)對(duì)內(nèi)賦能管理，基于大音平臺(tái)洞察、預(yù)判、評(píng)估、運(yùn)營(yíng)功能，強(qiáng)化潛在不滿客戶挖掘，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)側(cè)“探針作用”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)黑點(diǎn)、潛在網(wǎng)絡(luò)不滿客戶及時(shí)輸出并修復(fù)。加快服務(wù)標(biāo)簽應(yīng)用，實(shí)施客戶標(biāo)簽化管理，支撐熱線、營(yíng)業(yè)廳、投訴、裝維等網(wǎng)格服務(wù)觸點(diǎn)應(yīng)用。大音平臺(tái)對(duì)外賦能客戶，將更多的技術(shù)業(yè)務(wù)能力通過智慧中臺(tái)開放給掌微廳，實(shí)現(xiàn)客戶在掌微廳的自服務(wù)、自管理、自診斷。在掌微廳、小程序、企業(yè)微信等搭建家寬、政企服務(wù)專區(qū)，將“和家親”等家寬平臺(tái)并入掌微廳，豐富業(yè)務(wù)平臺(tái)承載。以福利關(guān)懷類、客戶滿意度等為切入點(diǎn)，做好企業(yè)微信精準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，開展一對(duì)一精準(zhǔn)服務(wù)關(guān)懷，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)深度融合。

　　在線承載更多數(shù)智服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)

　　平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的主要特征是在線化?？蛻裘刻煸谄脚_(tái)端的時(shí)長(zhǎng)在延長(zhǎng)，各個(gè)平臺(tái)端都具備實(shí)時(shí)在線的特征。中國(guó)移動(dòng)作為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的“剛需高頻”，每時(shí)每刻為用戶提供通信流量服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品更具備在線化特點(diǎn)。改變傳統(tǒng)的“密碼、短信驗(yàn)證碼、身份證”業(yè)務(wù)辦理鑒權(quán)模式，利用人臉識(shí)別技術(shù)，更多的業(yè)務(wù)服務(wù)可實(shí)現(xiàn)線上承載，將家寬受理、5G、套餐更改等業(yè)務(wù)盡快從線下轉(zhuǎn)向線上辦理。實(shí)施單位計(jì)費(fèi)模式，以流量G、通話分鐘、短彩信條數(shù)為計(jì)費(fèi)單位，開展客戶資費(fèi)套餐自選，客戶自由組合套餐。全面推廣“一鍵服務(wù)”“碼上服務(wù)”，聚焦家寬、資費(fèi)、銀發(fā)、尊享等服務(wù)內(nèi)容，通過二維碼、企業(yè)微信、公眾號(hào)、H5鏈接等方式，將更多業(yè)務(wù)服務(wù)及時(shí)推送給目標(biāo)客戶群，實(shí)施場(chǎng)景化服務(wù)。

　　透明便捷更多客戶感知持續(xù)提升

　　平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的重要特征就是透明展示，產(chǎn)品功能、銷售過程、售后服務(wù)等全過程透明展示，讓客戶能夠了解產(chǎn)品銷售服務(wù)全過程。這就要求中國(guó)移動(dòng)對(duì)當(dāng)前生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、革新，后臺(tái)數(shù)據(jù)和記錄能夠開放給客戶的，盡量開放給客戶，客戶銷售服務(wù)、客戶物流服務(wù)、客戶的上網(wǎng)日志、客戶的流量使用以及售后咨詢投訴服務(wù)等，整個(gè)過程都可以通過數(shù)字化全景展示，實(shí)現(xiàn)客戶的自服務(wù)、自處理。如業(yè)務(wù)受理全透明化展示，將業(yè)務(wù)辦理過程全部推送到掌微廳，全面展示業(yè)務(wù)受理過程，包括賬單服務(wù)、流量提醒等透明化服務(wù)；如投訴工單透明展示，開放互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴入口，打通掌廳與投訴工作流系統(tǒng)接口，便于客戶通過線上渠道反映問題。支撐投訴透明化查詢能力，看狀態(tài)，看進(jìn)度，還可作出評(píng)價(jià)；如家寬裝維進(jìn)度透明化，以“和家親”業(yè)務(wù)平臺(tái)承載家寬裝維功能顯示，實(shí)現(xiàn)寬帶裝機(jī)、移機(jī)、維修全流程可視化服務(wù)，可以隨時(shí)隨地管理家庭寬帶的使用和對(duì)未成年人進(jìn)行限網(wǎng)管理。

　　智慧高效更多萬物連接智能交互

　　萬物再智能也不會(huì)主動(dòng)撥打10086進(jìn)行投訴，萬物連接服務(wù)更需要智慧化感知預(yù)警服務(wù)。在海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，利用人工智能、大數(shù)據(jù)通過云計(jì)算進(jìn)行分析，區(qū)分基于不同客戶在不同場(chǎng)景遇到的問題狀態(tài)等，完成對(duì)客戶的精準(zhǔn)畫像，智能做出需求預(yù)測(cè)，輸出千人千面、千時(shí)千景的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。在掌微廳等開辟政企業(yè)務(wù)服務(wù)專區(qū)，政企客戶登錄掌微廳展示政企業(yè)務(wù)服務(wù)。智慧中臺(tái)將政企客戶使用的專線、物聯(lián)網(wǎng)卡和集團(tuán)短彩信等產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)情況，通過中國(guó)移動(dòng)掌微廳開放給所屬的政企客戶，由政企客戶科技部門專人通過中國(guó)移動(dòng)掌微廳實(shí)時(shí)查看集團(tuán)信息化產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)情況，專線自動(dòng)告警服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)卡自動(dòng)告警服務(wù)等，“一企一策”，在掌微廳政企客戶專區(qū)自動(dòng)呈現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)政企市場(chǎng)的智慧互聯(lián)服務(wù)。開通政企客戶電子發(fā)票智慧推送報(bào)賬服務(wù)，由政企客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人通過掌微廳下載打印發(fā)票，自動(dòng)派發(fā)費(fèi)用報(bào)銷轉(zhuǎn)賬流程，全系統(tǒng)閉環(huán)管理，把客戶經(jīng)理從簡(jiǎn)單、低效、重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來，更多向5G行業(yè)應(yīng)用拓展和信息化項(xiàng)目售后服務(wù)延伸。創(chuàng)新應(yīng)用數(shù)字虛擬人能力。在中國(guó)移動(dòng)微信公眾號(hào)權(quán)益專區(qū)內(nèi)布放“數(shù)字虛擬人”，運(yùn)用AI技術(shù)，3D仿真數(shù)字人形象，實(shí)現(xiàn)在線客服由“純文字”向“3D動(dòng)態(tài)形象”升級(jí)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)新交互，推進(jìn)視頻客服，實(shí)現(xiàn)真人面對(duì)面服務(wù)，依托雙5G視頻服務(wù)能力，為老年用戶開展手機(jī)設(shè)置、智家產(chǎn)品應(yīng)用等遠(yuǎn)程輔導(dǎo)服務(wù)，面向高端客戶開展可視化終端營(yíng)銷等服務(wù)。（楊斌）

　　轉(zhuǎn)自：人民郵電報(bào)

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